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1、第一章 应 试 指 导,第一节 客房服务员职业技能鉴定简介 第二节 客房服务员职业技能鉴定的试卷构成 第三节 客房服务员职业技能鉴定题型及特点 第四节 应 试 技 巧,第一节 客房服务员职业技能鉴定简介,客房服务员职业技能鉴定是以客房服务员国家职业标准为依据，在政府劳动保障行政部门领导下，由职业技能鉴定中心组织实施，依托职业技能鉴定所（站），开展对饭店客房部从业人员技能水平的评价和认定。是一种专门从事衡量从业人员职业能力水平的标准参照型考试。 客房服务员职业技能鉴定考试分为理论知识考试和操作技能考核两部分。理论知识考试采用书面闭卷笔答、统一评分的形式进行。主要考查从业人员对饭店客房迎送服务、行
2、李服务、了解客情、检查客房、房间介绍、清洁客房、晚间整理、洗衣服务、会议服务、送别工作的理论知识的理解和掌握程度。 考试时间120min，考试满分100分，60分为及格。操作技能考核主要考查从业人员在楼面迎送服务、客房清洁保养、房间介绍、了解客情、检查客房等方面的实际操作技能。 操作技能考核主要采取以饭店客房或楼面为背景，模拟客房服务人员应对工作中各种问题的操作，对从业人员在实际操作过程中操作的正确性、规范性、安全性以及专业性等方面进行综合考核。 操作技能考核时间根据考核内容的不同而不同，一般除业务培训时间为15分钟，其他操作时间各不相同。 考核满分100分，60分为及格。,第二节 客房服务员
3、职业技能鉴定的试卷构成,一、理论知识考试的试卷构成 理论知识考试试卷由试题卷和答题卡组成，答题卡上的考试类别、准考证号码、判断题、单项选择题要求用2B铅笔将对应答案涂黑。考试完成后，由计算机统一阅卷并评分。姓名、职业要求用钢笔或圆珠笔填写。 试题卷由试卷名称、注意事项、记分栏、试题正文构成。,第二节 客房服务员职业技能鉴定的试卷构成,二、操作技能考核的试卷构成 操作技能考核试卷由考场准备、考生准备、试卷和技能评分表构成。 考场准备是根据试题内容对进行职业技能鉴定的考场设施设备及物品准备的要求，基本上都是以模拟客房或模拟楼面为基础，准备相应的表格、文具、清洁工具等物品。 考生准备是参与职业技能鉴
4、定的考生在操作考试时应进行的仪容仪表及物品准备。 试卷是从操作题库中抽选的三个到四个操作考试题目，包含试题正文、考核时间、考核方式、考核要求、注意事项等。 技能评分表包含考核项目、考核内容及要求、配分、评分标准、扣分、得分、考试的时间、考评员签名、核分人签名等项目。,第三节 客房服务员职业技能鉴定 题型及特点,一、理论知识考试题型及特点 理论知识考试试题由判断题、单项选择题两类试题组成。各类题型的考试侧重点都有所不同。 1单项选择题：试题给出四个备选答案，其中只有一个是正确的答案。要求从四个答案中选择最合适的答案，将答案编号填入答题卡中。单项选择题主要考查从业人员对几个相似的、容易混淆的基本知
5、识点的掌握程度。 2判断题：试题给出对一个问题的叙述，要求从业人员判断该叙述正确与否，并将答案填入答题卡中。判断题主要考查从业人员对基本概念及知识的理解程度。,第三节 客房服务员职业技能鉴定 题型及特点,二、操作技能考核试题及特点 操作技能考核的试题中包含楼面迎送服务、楼面行李服务、房间介绍、房间整理、洗衣服务、会议服务、投诉处理及业务培训等内容。 要求饭店客房部从业人员在规定的时间内，能够完成客房部各岗位的技能操作，主要考核从业人员在岗实际语言能力、操作技巧、操作能力和应变能力。,第四节 应 试 技 巧,一、理论知识考试的应试技巧 （一）选择题的解答技巧 1明确题干要求 题干是选择题的主体部
6、分，由提供条件的陈述句构成，长短不一。理解题干的关键指导语言。如“最多的是”、“最合适的是”、“正确的是”、“不正确的是”、“错误的是”等等。 2分析解题条件 全面分析题干内容，充分挖掘题目提供的条件是正确解题的关键。 如：明示条件，即在题干中附有明确解题条件。 3分析选项本身叙述的正确性 对选项叙述的正确性判断是做好选择题的核心任务。选项叙述错误常有以下几种情况：误为因果、表述绝对化、前后矛盾、概念混淆、表述错误或不完整、以偏概全、以点代面，举例不当等等。,第四节 应 试 技 巧,4运用科学方法，选择正确选项 （1）直选法（再现法）。 把记住的知识再现出来，主要考查记忆的准确性；做题时要审清
7、题干、题支，判断与所记内容是否完全一致，切忌似是而非、只看大概，或只看前一两个选项。 （2）排除法。 将选项与题干条件对照，将有100%把握的错误选项一一排除，即排除选项一定要有充分理由，运用此法最后要复查。 （3）优选法。 四个选项中选取最优方法。,第四节 应 试 技 巧,（二）判断题的解答技巧 判断题通常不是以问题出现，而是以陈述句出现，要求考生判断一条事实的准确性，或判断两条或两条以上的事实、事件和概念之间关系的正确性。你的答案是指出它的正确或错误。在某些情况下，一种说法有时可以说是对的，有时也可以说是错误的。因此，成功的考生在答题时，需要对试题内容进行分析，然后再作“对”或“错”的判断
8、。 （1）根据已掌握的专业知识进行判断。如：饭店地理位置偏远是产生投诉原因。根据专业知识可以判断此题错误。 （2）根据经验做出判断。要构思一个绝对正确或绝对错误的命题是比较困难的。尤其是说某道命题正确时，它必须是完全正确的。因此，判断题中常常会有绝对概念或相对概念的词，表示绝对概念的词有“总是”、“决不”等，表示相对概念的词有“通常”、“一般来说”、“多数情况下”等。了解这一点，将为你确定正确答案提供帮助。 一般而言，大部分带有绝对概念词的问题，对”的可能性小于“错”的可能性。当你对含有绝对概念词的问题没有把握作出判断时，想一想是否有什么理由来证明它是正确的，如果你找不出任何理由，“错”就是最
9、佳的选择答案。如：“客房清扫时必须先打扫走客房。”,第四节 应 试 技 巧,（3）辨析设错方式。 解决判断题的关键，在于考生能否正确地找出或辨析试题的设错方式。命题人员在编制试题时采用多种多样的设错方法和技巧。如事实错、前提错、逻辑错、隶属关系错以及概念使用、词语表达错等。事实错是指某一命题所表述的意思违反了事实真相；前提错则是指所给出的前提无法推断出命题的结论。总之，应试者在解答时必须仔细辨析命题的设错方式，以免被一些错综纷繁的干扰因素所迷惑。如：“客房部的工作任务主要是销售客房。”前提错；“有利于饭店免费宣传是客人投诉的意义之一。”逻辑错；“大堂副理相当于客房部副经理。”隶属关系错；“走客
10、房是未离开饭店的住客房间。”概念错。 （4）酌情猜测。 实在无法确定答案的，根据试题评分要求。试题未要求要倒扣分数，哪怕你没有足够的时间阅读题目，也一定要猜测作答，答对的几率是50%，切莫放过这种“捡来的”分数。如：“我国饭店星级评定标准中对无障碍通道作了明确规定，这反映出我们的服务要符合某些特殊群体的物质需求。”错误。,第四节 应 试 技 巧,二、操作技能考核的应试技巧 1了解考试内容 客房服务员初中高级技能操作考核的内容之一是模拟操作考核。主要项目有：楼面迎送服务、楼面行李服务、房间介绍、房间整理、洗衣服务、会议服务、投诉处理及业务培训等内容。 操作技能考核内容之二是应变能力考核。考核试题
11、主要有： （1）楼面发现不明行李时，怎么办？ （2）向客人介绍本饭店的娱乐项目。 （3）客人投诉叫醒服务未按时，怎么办？ （4）客人忘带房间钥匙应如何处理？ （5）团队客人投诉房间安排过于零散，要求调整，如何处理？ （6）客人丢失房间钥匙（卡），如何处理？ （7）整理房间时，客人要求与你聊天应如何处理？ （8）洗衣服务收取衣物时应注意什么？ （9）清点mini酒吧是要注意什么？ （10）住客离店查房时应注意什么？ 操作技能考核内容之三是普通话和英语能力的考核：初级只考核普通话能力，中级考核饭店客房常用英语翻译能力，高级工要全面掌握楼面接待中使用的专业英语。 2熟悉考场 提前熟悉考场环境和设备及各种表格、用具会让考生增强信心。,第四节 应 试 技 巧,3着职业装、头发盘束、化淡妆 仪容仪表的准备，要找好饭店客房部员工的角色定位，做好相应的工前准备，比如淡妆和职业着、头发盘束，按照饭店员工的仪容仪表要求准备。 4调整心态、充满自信 对技能考核内容要多练习，考前培训要充分，应变试题答案要理解，专业英语要背记熟练。 5进入角色，充满自信 进入角色将考官当成饭店的普通客人会缓解紧张，表现出自信、专业的一面往往会赢得考官的高分。 6回答问题应变自如 回答应变问题时，遇到完全没有准备的问题也应尝试与考官进行交流，忌沉默不答。,
