2010年中国联通集团公司服务工作会议材料精选

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1、内部资料 注意保密,客户服务部 2019年4月,2010年集团公司 服务工作会议情况,第一部分 会议简况 第二部分 赵继东高级副总裁讲话摘要 第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,1,一、会议简况,会议时间：2010年3月9日3月10日,会议地点：广西南宁,与会人员： 集团赵继东高级副总裁 总部客户服务部、处室领导及相关人员 总部市场部、财务部、国际部、运维部、电子渠道中心等部门领导 省分公司主管服务副总经理、客户服务部和部分呼叫中心总经理,一、会议简况,一、会议简况,第一部分 会议简况 第二部分 赵继东高级副总裁讲话摘要 第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,5,二、赵继东高级副

2、总裁讲话摘要,1,2,转变观念抓机遇,探讨深层次问题,3,创新模式谋发展,（一）转变观念抓机遇,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,改革重组后中国联通全面运营的第二年，集团公司提出坚持“抓机遇、保增长、调结构、上水平”、“全面提升中国联通的综合竞争实力”的总体发展指导思想，明确提出了提升服务水平和实现3G服务领先的要求。要求我们进一步提高认识、转变观念，立足服务，谋求突破，以促进公司经营发展为支撑点，努力提升客户服务水平，充分发挥服务在公司加快发展速度、扩大市场份额、增强盈利能力的过程中的支撑、促进、保驾护航的作用。,3G时代，数据业务属性使目标用户群发生明显变化，服务的用户由中低端逐步转变为中高端

3、，因此带来了服务营销定位的变化，要求我们敢于打破一切影响和束缚发展的思想观念，与时俱进转变观念，寻求3G业务特有的服务模式，迅速形成服务优势，为公司实现3G突破贡献一份力量。,（二）创新模式谋发展,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,服务定位：积极推动各级客服管理部门和服务窗口向服务营销中心、信息中心和宣传中心的“三个中心”转型，重点要充分挖掘客户接触点的潜能，强化其信息归集、分析和反馈功能，增强信息管理能力。 服务协同：服务是全过程的，涉及公司管理的方方面面、各个环节，打破壁垒实现部门协同至关重要。 通过流程穿越打破部门界限，实现全公司整体服务客户的工作方式的转变 通过流程穿越推动公司运营与管理流

4、程的改进，实现流程管理体系的根本转变 通过流程穿越，将客户服务意识、客户需求信息有序地传递给公司各个部门、所有员工，实现全公司的客户服务意识和流程观念的转变，建立以客户为导向的客户服务流程 通过持续、常态化的流程穿越，固化这一以客户为导向的客户服务流程，使流程穿越工作成为一项制度常态化开展，实现以客户为导向不断提升服务的长效机制，切实提升客户满意度,创新工作机制,创新服务手段和内容,创新宣传方式和手段,创新 工作机制,在3G上，必须通过流程穿越，打破专业和部门壁垒，实现部门协同和全员服务，围绕3G客户需求打造全新的3G服务模式，变事后服务为全过程服务，化被动服务为主动服务，以界面接触点服务能力

5、的提升带动后台服务支撑能力的提升，加强前后台在流程执行上的无缝衔接，形成系统配合的局面，以此推动企业由职能化管理向流程化管理转型，破解部门的协作壁垒。,（二）创新模式谋发展,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,3G服务的灵感之源是客户的意见和建议，没有做不到、只有想不到。我们要充分发挥全员的积极性，在产品设计、服务提供时，进行换位思考，想想客户真正需要的到底是一种什么样的服务，什么样的服务手段和服务内容会打动客户、吸引客户，最终留住客户，用创新的智慧去攻克发展道路上一个一个困难和障碍，赢得客户，赢得发展，通过“便捷、高效”的优质服务提高客户满意度，实现客户的情感忠诚服务。,创新工作机制,创新服务手段

6、和内容,创新宣传方式和手段,创新 服务手段和服务内容,创新 宣传方式和手段,重视服务宣传：特别注意通过所有服务窗口向用户有效传达公司在服务方面的进步和领先效果，使用户在获得服务得同时也收获良好的服务感知，以潜移默化、润物细无声地逐步扭转公司落后的网络、业务服务形象。通过服务手段产品化和服务效果显性化，不断将我们有效的服务举措和显著的服务效果推向公众，逐步树立公司3G通信服务专家的服务口碑和形象。,（三）控讨几个深层次问题,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,服务工作不简单、不轻松、不好干，在公司内部代表客户、在客户面前代表公司，必须处理好两方面的关系和问题，更要搭建好公司与客户之间的联接桥梁。,机构

7、改革，客服的职能相对扩大了，要从建设、运维、营销、服务四大体系的区隔构建出发，深层次考虑一下服务的定位问题，使各级客户服务管理部门职责的内涵和外延界定更加科学、更加系统、更加合理，更有利于促进服务工作的落实、更有利于促进服务对经营的保驾护航作用的发挥，更有利于提升服务水平和客户感知。,学会运用巧实力，通过找寻价值共同点，巧妙利用外力，实现资源共享，合作共赢，以最小的成本赢得最大的效果。以VIP俱乐部服务为例，基于共同的宝贵的客户资源，与银行业、民航业三方或多方能够找到共同的价值突破点，通过积分联盟实现客户服务资源共享，从而达到客户价值最大化的目标，以联手吸引客户、留住客户，实现共赢。,（三）控

8、讨几个深层次问题,二、赵继东高级副总裁讲话摘要,要格外重视客服人员的素质培养和技能培训，关注员工成长和职业发展，建立有效的激励机制，提供有效的职业上升通道，保证客服员工队伍的稳定和延续性。 第一，在员工素质培养和技能培训上,要建立并实施有序、规范的招聘、培训机制，要多提供学习、培训的机会，让他们熟悉、掌握有关新技术、新业务和先进的服务技巧，以逐步培养一支素质高、能力强的服务队伍； 第二，要建立有效的激励机制，在具体工作中要注意奖惩结合，在严肃追究服务质量责任的同时，要奖励在服务工作中做出突出成绩的单位和个人，激发员工工作积极性，带动集团整体服务水平提升。 第三，要营造尊重人、信任人、培养人、关

9、心人的工作氛围，促使员工同企业共成长。各级领导应从公司的长远发展出发，深入研究解决涉及一线员工的职业规划、薪酬发放、用工机制问题，提升企业的凝聚力和员工的归属感，最大限度地发挥员工的主观能动性，提升一线服务能力，提升企业服务水平。,第一部分 会议简况 第二部分 赵继东高级副总裁讲话摘要 第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,12,2009年客户服务工作主要情况 2010年客户服务工作指导思想和发展目标 2010年客户服务工作部署,在集团公司党组的正确领导下，广大客户服务工作者和全体员工一起紧密围绕公司发展战略，认真落实“3G服务领先”的要求，大力推动“服务社会、服务民生”的行风建设，切实

10、履行了“以客户为中心、用服务促发展”的服务职能，较好地完成了各项工作任务，在2009年度工信部电信服务质量消费者满意指数评分中，中国联通固话用户满意度80.1分、保持第一，移动用户满意度77.8分、与行业先进水平差距缩小0.1分，排位第二，有效促进了公司经营目标的实现和持续健康稳定发展。,三、2010年服务工作报告摘要,1、总体情况,三、2010年服务工作报告摘要,2、五项重点工作完成情况,全力保障3G服务 落实服务领先,构建全业务服务体系 强化服务维系,整合服务资源 提升服务能力,持续整改服务短板 切实强化服务管控,加大培训力度 加强队伍建设,部署实施中国联通3G服务领先行动计划，明确具体内

11、涵； 建立纵向3G服务领先月报制度和横向协同考核机制； 09年12月底，3G服务领先行动计划各省分公司积极响应、有力推动，基本落实了二十项服务领先指标； 四季度3G服务工作专项调查，联通3G领先明显，多项指标好于竞争对手，48.5%的指标具有领先优势、30%的指标跟竞争对手持平。,建立“标准+等级+特色”的积木叠加式服务体系，全面落实服务窗口的分群分级分类服务和3G客户专属的便捷优先服务； 全面完成全业务分级服务及俱乐部服务体系融合，统一各客户群积分规则和VIP分级标准，深入开展积分兑换和音乐、体育、手机等丰富多彩的特色俱乐部活动； 部署客户经理队伍建设工作，提出VIP和3G客户经理配置要求；

12、 建立积分应用管理平台，启动积分商城。,全面完成31省客服中心和升级投诉热线整合工作，实现了“资源优化配置、业务在线营销、投诉集中处理和质量全程监控”的整合目标，初步形成统一、便捷、高效的客户服务能力。 配合3G商用，创新服务模式，5月17日在网上营业厅率先推出由北京分公司提供全网服务支撑的在线客服,同时在上海等4省进行多媒体视频客服试点运营。 建成并正式运营iPhone技术支持中心，与10010热线协同为iPhone 客户提供基于网络、业务和终端的专业化客户服务。,坚持月度服务联席会及季度通报会制度，通过深度挖掘问题，推动解决服务热点难点问题，使移动网络质量、宽带修障和增值业务强行定制三项服

13、务短板有所改善，全年处理投诉381.6万件、升级投诉24438件、申诉9415件。 坚持以客户为本，以便捷服务与优质服务为目标，开展了倾听客户心声、整改服务短板、履行企业义务、承担社会责任等行风建设工作以及村通工程、治理不良信息与保障客户信息安全等专项工程，有效推动了窗口服务水平和服务能力的提升。,根据3G业务“六统一”的要求，编写了3G业务、无线上网卡、iPhone业务专题等客服解释文档8个，涉及上千个问题，保障了3G业务知识的统一性。 开展了以“我服务,我精彩”为主题的客服代表技能竞赛活动，实现了以赛代训，迅速提升了客服代表全业务服务技能水平。,三、2010年服务工作报告摘要,2、五项重点

14、工作完成情况,在中国通信企业协会组织的2009年全国通信行业用户满意企业评选工作中，中国联通辽宁省分公司、天津市分公司、安徽省分公司、北京市四区分公司、河北省衡水市分公司、山西省吕梁市分公司、内蒙古赤峰市分公司、吉林省辽源市分公司、黑龙江齐齐哈尔市分公司、湖北省武汉市分公司共10个企业获得“2009年全国通信行业用户满意企业”荣誉称号。,（1） 部分企业领导对服务工作的认识水平依然不高，“客服工作说起来重要、 做起来次要、忙起来不要”的思想还有市场。 （2） 服务领域的资源配置明显不足，培训经费、IT支撑距离高水平的服务要求 有较大缺口。 （3） 服务维系成本和维系手段处于较低水平，客服经理配

15、置和功能有待加强。 （4） 前后台协同解决服务难点的效率亟待提升。,三、2010年服务工作报告摘要,3、存在的问题与挑战,问题,挑战,（1） 公司正在大力调整客户结构，如何服务和维系高ARUP值的客户是服务工作 全新的课题。 （2） 以高速无线数据流应用为特点的WCDMA业务，需要行之有效的服务来提升 无线数据流量，增强客户粘性。 （3） 转网的异网高端用户需要在中国联通得到已享受过的客户关怀。 （4） 网络时代需要向客户提供优于实体渠道的更加便捷和全方位的电子渠道服 务。,第一部分 会议简况 第二部分 赵继东高级副总裁讲话摘要 第三部分 2010年服务工作报告摘要,目录,17,2009年客户

16、服务工作主要情况 2010年客户服务工作指导思想和发展目标 2010年客户服务工作部署,以3G服务领先为中心任务，创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力。,三、2010年服务工作报告摘要,2010年服务工作的指导思想,2010年的主要发展目标,实现各类营业厅、客服热线、客户经理等主要服务窗口的服务质量客户感知明显提升。 实现移动业务客户满意度差距缩小到1.8分，其中3G用户满意度领先于竞争对手；固网业务客户满意度北方优势扩大到1分，南方差距缩小到3.34分；全力扭转宽带业务满意度下降趋势，缩小差距并实现正向提升。 确保VIP客户经理配置，实现VIP客户经理客户感知服务到达率80，实现每季度3G拍照VIP客户数量保有率达到92%。 确保客服热线对VIP客户服务水平85/15秒，实现客服热线的首次呼叫解决率（一次性解决率）90。 提升客服热线和电话营销业务发