《1.5.1电话销售提升篇》由会员分享，可在线阅读，更多相关《1.5.1电话销售提升篇（31页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,JAN 2010,Suzhou Pushi Software Co,Ltd ,Global Economy and Opportunities for China,苏州普实软件有限公司业务员培训（四） 主顾开拓-电话技巧提升篇,2,授课大纲，提升篇,电话营销步骤 电话营销突破接待人员 电话销售注意的策略 如何识别遇到电话障碍 遇到障碍的11“金句” 运用标准化的技巧 与老总交流 与相关负责人交流 倾听的技巧 控制电话的技巧 客户满意技巧 时间：90分钟,3,授课目的,方式：讲授+案例+讨论 目的：学会电话沟通及应变 重点：电话销售的说辞和语气 难点：打消客户的疑虑和反感 时间：90分钟,4
2、,电话营销步骤：,开场白 找到目标关键人物 有效询问 推销介绍产品服务的功能及利益点 异议处理 有效结束电话 后续追踪电话,5,电话营销的开场白,开场白 我们前面讲电话营销的特征的时候提到，要在短时间内吸引客户，就是对开场白的要求。 开场白就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。 我们举一些错误的实例： 示例1，首次和客户的电话沟通：“您好，陈先生，我是*公司销售部的张明，*公司已经成立5年多了，和*合作也已经很多年了，不知道您是否曾经听说我们公司？” 1、销售员没有说明为何打电话过来，及对客户有
3、何好处。 2、客户根本不在意你们公司成立多久，和谁谁合作，或是否曾经听过你的公司。 （客户不关心的问题，不要放在重点的开场白中，可能我们在实际中还有一些类似的问题，可能没有这么严重） 示例2：销售员：“您好，陈先生，我是*公司市场部的张名，我们是专业提供*的*，请问您现在在用哪家公司的产品？” 1、销售员没有说明为何打电话过来，以及对客户有何好处。 2、在还没有提到对客户有何好处前就开始问问题，让人立即产生防卫的心理。 我们举一个比较正确的示例： 示例：“喂，陈先生吗？我是普实公司的*，我们是做ERP生产管理平台的，以出租服务的形式为您的企业提供服务，今天我打电话过来的原因是我们的服务为很多*
4、（同行业）企业的所认可，能够为他们提供高效的*服务，而且我们还给他们带来很多*，请问您目前是否有使用其他公司的产品或服务呢？,6,电话营销的开场白,能够吸引客户的常用开场白方式很多，这里介绍几种： 相同背景法。 “王先生，您好！我是*公司的张名，我打电话给你的原因是许多象您一样的企业在接受我们的服务，我们为他们企业节省了大量的资金，而且提供的产品和服务还是最好的，能够满足您的企业的各种各样的需求。我能请问您现在是否在用一些*产品/服务？ 缘故推荐法。 “王先生，您好！我是*公司的张名，您的好友孙策先生是我们的客户，他介绍我打电话给您。他认为我们的生产管理平台比较适合您的企业的需求，也想请您了解
5、一下，请问您目前是否在用其他的*产品？” 孤儿客户法。 王先生，您好！我是*公司的张名，您在半年前给我们拨打过咨询电话询价，您也到我们的客户那边去参观过，很久没有和您联系了，也没有多征求您的意见，这是我们的疏忽，我想打电话给您，询问您是否是对我们有什么宝贵的意见和建议？刚好我们网站新改版欢迎您登陆看看，一些问题由于像您一样的客户的反馈我们在新版中已经得到解决了，希望您再给我们提出意见和建议。 针对老客户的开场话术。 王先生，我是*公司的张名，最近可好？ 老客户：最近太忙呀。 王先生，嗯，那您要好好保重身体，您看看我今天可不可以帮您缓解一些工作上的压力，您看您的老是在为工厂的管理在劳心劳累的，我
6、们现在的推出的企业生产管理平台可以让您在家里就可以对工厂的情况一目了然，你也不要像现在一样这么累了，您看我们也是以服务的方式在做，每年的投入也不是太大，也就相当于您请一个管理人员的成本！,7,电话营销的开场白,总结： 在初次打电话给客户时，必须要在20秒内做公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。要让客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售员要在20秒钟内清楚地让客户知道下列3件事： 我是谁/我代表那家公司？ 我打电话给客户的目的是什么？ 我公司的产品（服务）对客户有什么好处？,8,找到目标关键人物,这步骤可能会因沟通状况而有所不同，若是联系多次的就可以直接联系 表明公司及自己的
7、姓名（秘书产品信任感） 说话要有自信（不然她们会欺负你，不给你好口气） 不要太客气（同上） 在电话中不要谈到购买,强调服务对客户的利益（问道的时候再说价格，要强调性价比） 要求秘书的帮忙（客气的请他帮助，请她帮忙的时候一定要客气） 表明自己很忙,而不是随时有空（让她觉得你的电话有价值，直接拒绝有损失） 一定留下后路，就是通过秘书找到了负责人，还有可能负责人又将事情的处理交还给秘书，要客气，感谢她的帮助，有可能的话在负责人面前美言秘书几句,9,有效询问,这是很关键的步骤之一，在询问中了解我们目标实现的可能性 确认谈话的对象/转接后的对象是有权做决定的人 了解相关资料-客户对什么有兴趣,目前需求是
8、什么，接受的价格是多少,客户何时会做出最后决定等相关信息 与客户双向沟通尽量鼓励客户说话,建立良好的气氛 确认谈话过程没有偏离预定目标，特别是主要目标 示例： 因为我们希望为你们公司量身打造一套能够解决你们需求的产品，我能不能向您请教一下公司的基本需求和相关情况？ 您公司的规模如何，大概多少人； 您现在有同类的产品在使用吗？是单机版还是网络版； 你们现在在ERP项目上有什么打算吗？ 我们的产品（服务）可以给您带来*的效益和节省*成本。,10,推销介绍产品服务的功能及利益点,在明确了解了客户的需求和意见后，就要根据客户的实际情况出击了，针对客户情况有重点的介绍产品，说服客户接受,若销售员掌握好的
9、话，这应该是向客户进行比较详细和重点的介绍的阶段，需要销售员对于产品有比较深入的了解和掌握，重要的是对于产品和客户需求之间的切合点有准确的把握，明确的告知客户，吸引客户。,11,异议处理,在处理反对问题时，许多销售员，一碰到反对问题，就急于证明客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个： 客户不太需要你所提的服务或产品。（这种客户要及早放弃，以免浪费时间） 销售员销售技巧不好，对自身产品掌握不好，无法有效回答客户所提出的问题。（放下电话赶紧
10、学习，当时可以告知客户，这个问题我不是很确定，因为需要决策，请我们的市场部主管回答一下您的问题，请您稍等） 销售员说的太完美，让人生疑。（不要满篇都是赞美，世界上没有完美的东西） 价格太高的问题。（告知客户我们的价格是界内最低的，或者告知客户我们的如何超值） 不希望太快做决定。（确定决定时间，再跟进，用现行的优惠吸引他尽快决定） 不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。（请他转别人，或者告知传真、邮件等发送资料，请他有时间看，或者约下次沟通时间） 销售员提供的资料不够充分。（询问客户还需要那些必要资料） 害怕被骗。（通过权威机构以及请他自己求证等方式，告知他们求证的方式）,12,有效结束
11、电话,当销售员进入最后约访阶段，只会产生两种结果，一种结果是成功约访，一种结果是约访失败。如果约访失败，销售员在结束电话时，一定要使用正面的结束语来结束电话： 虽没有约成，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。 让自己保持正面思考的态度，如果销售员因为客户这次没有同意约访，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己的心情及客户的心情。 如果约纺成功时，销售员同样必须采用正面积极的方式来结束对话。 不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。 不要太快结束电话：结束电话前，一定要问清客户具体地址，并再次确认见面的具体时间
12、。 因此，销售员要有效的结束与客户的销售谈话，建议使用下面的方法 。 首先要感谢客户同意见面。 确认客户的基本资料。 肯定强化客户的决定。,13,后续追踪电话,当销售员在进入约访阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中约访，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪这个客户前，销售员要先确定客户是真的目标客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给客户，也是徒劳无功的。 先确认对方是一个值得继续开发的客户。 对你的服务/产品有兴趣。 对你的服务/产品有需求。 有资金购买（单位要有预算） 有权做购买决定，或者能够传达决定信息。 从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售员必须要完成下
13、列准备工作： 寄相关资料给客户（或者传真、Email） 预想客户可能提出的反对问题，并找出回应之道 告诉客户从现在到你打电话给他之前，他需要做些什么 。 “王先生，我会在这个周三把你要的资料亲自送过去给你/马上传真/电邮给您，最迟后天你一定会收到，麻烦你先看一遍，周五我会再打电话过来和你讨论今天的价格和方式问题，不晓得周五我们再通电话的时间定在上午还是下午比较好？”,14,电话行销突破接待人员的7个策略,克服你的内心障碍； 不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐； 是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍； 是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。” 否觉得买
14、方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。 你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。 如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。 注意你的语气-好象是打给好朋友； “早安，请问张先生在吗？“不要说：“我是XX“要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人“，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张先生在吗？“ 将接待人员变成你的朋友； 你以平常的开场白说：“早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？” 接电话的人说：“我是他的秘书，李小姐。” 你说：“假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？” 避免直接回答对方的盘问； 接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁
15、？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。 你或许该这样回答： 我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。 我也不确定。 你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！ 喂喂，你那边在下雨吗？,15,电话行销突破接待人员的7个策略,使出怪招，迂回前进； 让接电话的人措手不及，不要让自己听起来就象推销员。 例如： 对方：“这是某某公司，您好！” 你：“嗨！张先生在吗？” 对方：“请问你是哪家公司？” 你：“我也不知道，所以我才打电话找她。” 对方：“你要推销什么？” 你很迷惑地说：“我实在搞不懂。” 对方提高声音再问一次：“你要推销什么吗？” 你还是很迷惑地说
16、：“有没有可能是XX要卖东西给我？” 摆高姿态，强渡难关。 “你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？” “你帮我转电话之前，还想知道关于我个人什么事？” “你为什么不让我跟你的老板说话？” “你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？” “既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。” 别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。 如果买方不在或是没空，再找机会试试。 “如果你是我，你会再打电话来吗？” “我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？“,16,如何绕过前台的30法,在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到我是谁，我会说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些；（装老板朋友/客户（与外有业务联系的部门是比较好转的，如：人事
