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1、第六章 旅行社的内部职能管理,第一节 旅行社组织管理 第二节 旅行社人力资源管理 第三节 旅行社财务管理 第四节 旅行社风险管理,第二节 旅行社人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的对象与特点 二、旅行社人力资源管理的过程 三、重点岗位的人力资源管理,一、旅行社人力资源管理的对象及特点,定义：人力资源管理是指通过人力资源计划、招聘、选拔、培训和发展、业绩评估、制定工资和福利等一系列活动，向组织提供合适人选并取得高水平绩效和职工最大满足的过程。,（一）对象 旅行社的全部人力资源，包括决策层、管理层和操作层，共同构成了人力资源体系。 （二）特点 1.一人多岗，一专多能（特别在中小旅行社） 2.业务
2、和人员的户外活动性，服务的无形性，导致绩效考核的难度大。 3.员工流动性大，招聘、培训任务比重大。,世界旅行社业人员流动率在40%左右,培养那20%的忠诚核心员工非常重要,选人、育人、用人、留人,人力资源分成四大类型: 曾经在其他旅行社工作过,具有丰富经验和较强业务能力的人员; 经过旅游专业训练,拥有旅游院校的毕业证书或结业证书的青年人; 曾经在旅行社工作过,现已退休但是身体尚好的人员 政府部门和其他行业的退休干部,八喜国际旅行社开发退休干部资源的启示,二、旅行社人力资源管理的过程,(一) 制定计划 (二) 招募员工 (三) 人员培训 (四) 绩效评估 (五) 合理激励,案例：国际旅游企业集团
3、职业经理人绩效评估体系,旅行社的”楚才晋用”,天津中旅办旅游学校,三、重点岗位的人力资源管理,（一）对职业经理人的管理 1. 旅行社的职业经理人岗位 高级职业经理人包括总经理、副总经理以及不设副总经理的总监级管理人员。 一般职业经理人如旅行社部门经理、副经理、经理助理以及大型旅行社的主管人员。,2职业经理人的素质要求,从业动机 具有对投资人负责的态度，高度的敬业精神。 知识结构 要有广博的经营管理知识与丰富的旅游知识。 自身能力 第一是决策能力；第二是业务开拓能力；第三是应变能力；第四是人际交往能力。 身心条件 要有良好的心理品质和健康的身体。,（二）对导游人员的管理,导游人员是旅行社中与旅游
4、者接触最多的人员，往往代表了企业的形象。导游长期在外带团，旅行社很难全面掌握导游人员的情况。因此，对导游人员的管理是旅行社管理的重点和难点。 1加强职业道德教育。 2对导游进行培训，提高业务素质。 3选择优秀的导游公司。,（三）对一般业务人员的管理,指的是外联、计调等部门的业务人员。他们虽然属于二线员工，但却是一线工作的保障。 1树立敬业精神。 2提高工作效率。 3正确处理导游与一般业务人员的矛盾。,员工持股计划,Employee Stock Ownership Plans,简称ESOP） 资本投入与获利员工持股与分红 利润与风险同在，企业与员工共享利润，共担风险。 员工参与管理、企业是员工之
5、家。,旅行社的主要资本是人力资源，导游随意跳槽已成业界通病。 中旅总社并购重组的国内13家旅行社，购并前都是国有独资性质，在并购改制过程中，在多数企业实施了员工及主要经营者个人持股的计划。 据了解，由于各地业务基础不同，各地的经营者持股比例从10到40不等。此举稳住了主要业务人员和经营管理者，从机制上确保了企业持续健康地发展。,第三节 旅行社财务管理,一、旅行社财务管理概述 (一)概念与职能 (二)特点 二、旅行社财务管理的内容 (一)资产管理 (二)成本费用管理 (三)营业收入与利润管理 (四)财务分析 (五)结算管理,一、旅行社财务管理概述,（一）概念与职能 1.概念 财务管理是根据旅行社
6、经营目标和经营需要，按照资金运动规律，对旅行社的财务问题进行科学有效地管理，并正确处理企业同各方面的经济关系。简单讲就是解决旅行社经营中遇到的一些理财问题。 2. 职能 （1）积极筹措资金，保证正常生产经营。 （2）进行成本效益管理，实现企业利润最大化； （3）提供财务监督，确保企业合法经营； （4）分配利润，协调各方利益。,（二）特点 1、时效性 Timeliness 时间性 timing 季节性 seasonal 2、复杂性 complexity,二、旅行社财务管理的内容,(一)资产管理 (二)成本费用管理 (三)营业收入与利润管理 (四)财务分析 (五)结算管理,(一)资产管理,1流动资
7、产的管理 （1）货币资产 主要包括现金和银行存款，流动性强。 确定旅行社的现金库存限额 严格控制现金使用范围 严格现金收支管理 加强银行存款管理 严格控制现金支出,（2）生息资产的管理 指短期有价证券或金融资产。如一年以下的国库券、商业票据、银行承兑汇票、可转让定期存款单等。 特点：能够在短期内变成现金；产生较多的利息；市场风险小。有时因货币市场上供应关系的变化而出现价格波动，个别情况下有些票据存在违约的风险。 管理措施：应将旅行社超出日常开支所需的货币资金投资于短期有价证券，以获得一定的利息，但要盯紧金融市场的变化。,（3）债权资产的管理 主要指应收账款，是组团社或接团社从事接待业务时，由于
8、大多采取先接待、后结算的形式，中间商占用的资金。旅行社应收账款在流动资金总额中比重较大。 管理措施： 制定和执行正确的信用政策 选择适当的结算方式 做好应收账款的催收工作 建立坏账准备金,案例:P929496,（4）外汇资产 指旅行社对外接待时收入的外汇。无论旅行社拥有几种外币，都以人民币为记账本位币。 要采取外汇保值措施，如采取固定汇率法；并做好对外汇变动的预测和分析。 此外，还有对存货资产的管理。存货资产是指旅行社日常消耗所用的物品，数量较少。,2旅行社固定资产的管理 计提固定资产折旧 平均年限法 工作量法 修理费用与盘亏、盘盈和报废处理,库存跟账目核对叫做帐实核对，货多过账目的叫盘盈；货
9、少了叫盘亏,(二)成本费用管理,1旅行社的成本与费用 （1）营业成本 指的是为组织、接待旅游者而发生的直接费用。包括房费、餐费、门票费、交通费、文娱费、保险费、陪同劳务费等。 （2）旅行社的费用 营业费用企业管理费财务费用 2成本费用的控制 对旅行社的各项成本费用进行分析，按照管理目标对各环节进行严格的管理与控制，尽量减少成本费用支出，增加企业利润。,(三)营业收入与利润管理,1、旅行社营业收入 旅行社在一定时期内由于向旅游者提供服务而获得的全部收入。 （1）营业收入构成：代收代支比重较大 综合服务收入： 包括餐饮费、市内交通费、组团费、接团费等。 国内客户每人每天85元100元；国际100元
10、以上。 零星服务收入 代理代售国际联运客票和国内客票的手续费收入，代办签证收费。 劳务收入 如导游费、全程陪同费等,票务收入 房费收入：指旅行社为旅游者代订饭店住房后，按实际住房等级和过夜天数收取的住宿费用，其中一部分成为旅行社营业收入。 城市间的交通费收入：客源地到旅游目的地之间，目的地各城市或地区之间乘坐各种交通工具所支付的费用，其中一部分成为旅行社营业收入。 门票费：一般门票不打折。但也有对旅游团打折或16人送1人，其中一部分成为旅行社营业收入。 专项附加费收入：指旅行社向旅游者收取的汽车超公里费、风味餐费、江湖游费、特殊游览门票费、文娱费、专项活动费、保险费、不可预见费等收入。,（2）
11、旅行社营业收入的管理 确认营业收入的原则 根据权责发生制，当旅行社已向旅游者提供了合同上的规定服务，或者本旅行社已经从旅游者或者组团旅行社处收到价款，或者取得了收取价款权利的证据，可确认获得营业收入。 界定营业收入实现时间的原则 入境旅游：以旅游者离境或离开本地的时间作为确认其营业收入实现的时间。 国内旅游：接团社以客人离开本地的时间、组团社以客人旅行结束返回原出发地的时间，作为确认营业收入实现时间。 出境旅游：以客人旅行结束返回原出发地的时间作为确认营业收入实现时间。,2旅行社利润 利润是旅行社在一定时期内经营活动的最终财务成果，是旅行社经营活动的效率和利益的最终体现。它不仅是反映旅行社经营
12、状况的一个基本指标，也是考核、衡量旅行社经营成果与经济效益最重要的标准。 营业利润 营业利润 = 营业收入-成本费用-营业税-其他支出 投资净收益 营业外收支净额,(四)财务分析,1旅行社的财务报表 （1）资产负债表 反映旅行社在一定时点的财务状况的一种静态报表。 它以“资产=负债+所有者权益”这一会计基本等式为依据。 作用：揭示了旅行社的资产结构、流动性、资金来源、负债水平、负债结构等方面的状况，反映了旅行社的变现能力、偿债能力和资产管理水平。,（2）旅行社的损益表 又称收益表，是反映旅行社在一定时期内的经营成果的一种动态报表。 利润（亏损）= 收入-费用（成本）。 构成：包括营业收入、经营
13、利润、营业利润、利润总额和净利润五部分。 作用:为旅行社的投资者和管理者提供有关旅行社的获利能力、利润变化原因、企业利润发展趋势等方面的大量信息，是考核旅行社利润计划完成情况和经营水平的重要依据。,（3）旅行社现金流量表 是反映旅行社在一定期间财务状况变动，即资产、负债和投资人权益变动的报表。 构成：经营活动产生的现金流量、投资活动产生的现金流量、筹资活动产生的现金流量、汇率变动对现金的影响额、现金及现金等价物净增加额、补充资料。 作用：提供旅行社在一定会计期内现金和现金等价物流入和流出的信息，使他们了解和评价旅行社获取现金和现金等价物的能力，并据以预测旅行社未来的现金流量。反映旅行社的经营成
14、果和财务状况，真实体现旅行社资产的流动性和对社会经济环境变动的适应能力，使人们能够对旅行社的整体财务状况做出客观评价。,2旅行社财务分析 是在财务报表的基础上对旅行社在一定时期内的财务状况和经营成果进行的一种评价。 主要方法有：对比分析、比率分析、趋势分析、因素分析等。 目的：通过对财务报表的分析，旅行社管理者能够了解旅行社财产的流动性，负债水平、资金周转情况、偿还债务能力、获利能力及其未来发展趋势，从而对旅行社的财务状况和经营风险做出比较合乎实际的评价，避免因方向性决策失误而造成损失。,比率分析法,资产负债率（又称举债经营比率） 是旅行社负债总额与其资产总额之间的比例关系。 负债率越高，偿还
15、债务的能力就越差。 资产负债率 = 负债总额（短期+长期）/资产总额 100%,营业利润率 是旅行社利润总额与营业收入净额之间比率。 它是衡量旅行社盈利水平的重要指标。比率越高，旅行社通过扩大销售额获得利润的能力越强。 营业利润率=利润总额/营业净收入额 100% 其中：营业净收入=营业收入营业成本,营业利润率=利润总额/营业净收入额 100% 其中：营业净收入=营业收入营业成本 营业利润 = 营业收入-成本费用-营业税-其他支出 例： 某旅行社营业收入为3391396.64元，营业成本1166408.4元，营业费用1424540.49元，营业税170843.78元，求营业利润率。,成本费用利
16、润率 是旅行社在营业过程中为取得利润而消耗的成本费用情况。成本费用利润率越高，说明旅行社付出的代价越小，获利能力越强。应加强对成本费用的控制。 成本费用利润率= 利润总额/成本费用总额 100%,(五)结算管理,是指应收账款和应付账款。 即旅行社与有关单位和个人之间由于劳务供应、资金调拨及其他款项往来而发生的货币支付行为。如果是国际结算业务，由于涉及汇率的变化，应特别注意对国际应收账款的管理。,旅行社财务管理应特别注意事项 加强流动资产管理：因为旅行社与企业相比，固定资产比例小，流动资产所占比例大 加强应收应付帐款管理，特别是应收帐款的管理（强化结算），应具备财务风险意识与防范机制措施。坚持“先付款，后接待”的原则。 强化成本费用管理：旅行社经营收入的约90%用于支付成本费用。 国际旅行社还应加强外汇的汇兑管理。,第四节 旅行社的风险管理 Risk Management of Travel Agency,一、旅行社经营中面临的主要风险 二、
