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1、,行政资源体系改进与检验,主要内容,质量管理模式 卓越绩效模式 公司运营体系介绍 改进与持续改进流程 运营体系检验 不合格处置 数据分析与改进,一、质量管理模式,1、质量管理体系 质量管理体系是为满足质量管理要求而建立指导公司质量方面工作的管理体系。 ISO9000系列（ISO9000 series）标准是TC176于1987年颁布的质量管理和质量保证系列标准。 该标准于1994年进行了第一次修订，形成了1994年版本新标准。 TC176于2000年12月15日推出2000年版标准。 我国于1992年等同采用了ISO9000系列标准，发布为GB/T19000系列国家标准，并于1993年1月1日
2、起实施。,一、质量管理模式,2、质量管理八项基本原则 以顾客为关注焦点 领导作用 全员参与 过程方法 管理的系统方法 持续改进 基于事实的决策方法 与供方互利的关系,一、质量管理模式,持续改进 管理职责 顾客 顾客 资源管理 测量改进 输入 输出 要求 产品实现 满意 质量管理体系模式,一、质量管理模式,4、质量管理体系 业绩改进指南 GB/T190042000 与GB/190012000的关系,二、卓越绩效模式,1、卓越绩效 通过综合的组织绩效管理方法，使组织和个人得到进步和发展，提高组织的整体绩效和能力，为顾客和其他相关方创造价值，并使用组织持续获得成功。 GB/T195802004卓越绩
3、效评价准则 GB/T195792004卓越绩效评价准则实施指南,二、卓越绩效模式,二、卓越绩效模式,3、与质量管理体系的差别 它不是符合性的评价依据，而是为组织提供追求卓越的经营管理模式，强调战略、绩效结果和社会责任。 可帮助组织提高整体绩效和能力，为组织的所有者、顾客、员工、供方、合作方和社会创造价值，有助于组织获得长期成功。,三、公司运营体系介绍,1、公司运营体系发展过程 1996年10月引入GB/T19002质量管理体系 1997年7月通过SGS公司第三方认证。 2000年换版认证，GB/T19001：2000版。 2002年以GB/T19004业绩改进指南为标准、融合了GB/T1900
4、1、GB/T24001、GB/T28001制定了公司管理体系。 2004年依据卓越绩效评价标准，引入平衡计分卡原理，制定了公司现运行的公司运营体系,三、公司运营体系介绍,2、引用的主要标准 GB/T19580：2004 卓越绩效评价准则 GB/T19004：2000 绩效改进指南 GB/T19001：2000 质量管理体系 GB/T24001：2004 环境管理体系 GB/T28001：2001 职业健康安全管理体系,三、公司运营体系介绍,3、CCPM运营体系结构 五个维度（平衡计分卡）原理 行政资源、人力资源、流程资源、客户资源、 财务资源 各资源根据功能不同，设有不同的模块。 管理纲要-程
5、序文件-作业指导书-支持性文件,三、公司运营体系介绍,管理纲要 纲领 行 人 客 流 财 程序文件 政 力 户 程 务 资 资 资 资 资 作业指导书 源 源 源 源 源 支持性文件,三、公司运营体系介绍,4、管理纲要 主要描述公司的管理理念、质量管理、环境管理、职业健康安全管理的方针；公司各项工作之间的关系。 质量管理方针：为业主节约每一分，让业主满意多一分；持续提升顾客满意度 环境管理方针：有效保护环境，合理利用资源 职业健康安全管理方针：保障所有职员的身心健康，协助职员实现自我价值,三、公司运营体系介绍,5、行政资源： 组织与组织战略，包含组织机构、部门职能描述、绩效目标管理、战略决策等
6、方面内容。 行政与行政平台，包含公司文件管理、档案管理、信息管理、授权管理、综合事务管理等方面的内容。 改进与持续改进，包含了公司品质检验、不合格控制、内审、管理评审等内容。 行政绩效测量，包含了公司绩效目标计划的制定与评估。,三、公司运营体系介绍,6、人力资源 职位管理，包含职位体系、人力资源计划、职位调配、薪酬福利等内容 职业支持，包含职员职业生涯规划、职员培训、内部沟通、职员职业保护等内容。 职员绩效测量，包含职员满意指数测量、职员绩效评估等内容。,三、公司运营体系介绍,7、流程资源 包括了从前期管理开始，到正常期管理的全过程的各项工作的工作要求与标准、顾问管理的工作要求与标准，以及顾客
7、满意指数测量的方法。 主要包括前期与入伙管理、客户服务、安保与车辆管理、保洁与园艺管理、机电设备管理、公共设施管理、服务分包方管理、环境管理、职业健康安全管理等。,三、公司运营体系介绍,8、客户资源 目标客户：主要包含了市场拓展的相关要求、客户关系的维护等内容。 品牌管理：主要包含了公司品牌规划、品牌推广、品牌危机管理等内容。 客户资源测量：主要包含了公司知名度、美誉度等品牌认同指数的测量方法及要求。,三、公司运营体系介绍,9、财务资源 运营管理，主要包括公司收费、成本费用、资金管理、财务审计等内容。 预算管理，主要包括公司预算管理的编制、实施、检验等内容 融资管理，主要包括公司融资方式及管理
8、模式。 财务绩效测量，主要描述公司年度财务指标测量的方法和要求。,四、改进与持续改进流程,跟踪反馈,五、运营体系体系验检,1、体系执行检验程序、体系执行检验作业指导书 2、引用标准：GB/T19004 8.2.3 8.2.4 GB/T24001 4.5.1 GB/T28001 4.5.1 3、适用于运营体系有效性、充分性和适宜性的日常检验。 4、职责，以各级职能部门、管理处负责的范围为检验范围。 5、检验分为三级，一级检验：总部职能部门对分公司的检验；二级检验：分公司职能部门对管理处的检验，三级检验：管理处经理的检验。,五、运营体系体系验检,6、检验的形式,五、运营体系体系验检,7、检验周期（
9、必须） 一级检验：分公司每季度一次。 二级检验：管理处每周至少一次。 三级检验：管理处各项目每天至少二次（是指管理处经理必须每天巡查的次数）； 交叉检验：管理处各项目每月一次。,五、运营体系体系验检,8、检验方法 一级检验：至分公司进行现场检验，体系执行检验报告表 二级检验：分公司职能部门对管理处的现场检验，对照体系执行检验报告表（管理处）的内容，采取滚动检验的方法对管理处服务过程进行检验。同时也可采用神秘顾客、私下探访等方法作为补充检验。,五、运营体系体系验检,三级检验：管理处经理或与其他管理职员一起每天必须不定期地对管辖范围内的事项进行全面巡查，内容要求见管理处现场检验指南。 全面巡查 、
10、检验频率的确定 、体系执行检验记录、 管理处现场检验指南 交叉检验：每月下旬，分公司综合事务部应当集中组织管理处经理对本分公司的管理处进行统一或分组交叉检验。,五、运营体系体系验检,9、不合格的定义 不适宜文件：未满足文件预期或规定用途要求的工作文件。 不规范执行 ：未满足文件要求实行的事项。分为严重、一般、轻微。 不合格服务 ：顾客产生不满意的服务，分为严重、一般、轻微。,六、不合格处置,1、不合格控制程序、不合格处置作业指导书 2、引用标准：GB/T19004 8.3 GB/T24001 4.5.2 GB/T28001 4.5.2 3、处置定义：对发现的不合格服务、不规范执行和不适宜文件采
11、取善后的处理（补救）过程。 4、适用于公司各维度过程不合格服务、不规范执行和不适宜文件的处置。 5、职责：自检不合格应及时妥善的处置 ；检验单位（或上司）应对受检单位（或下属）的不合格处置情况，进行跟踪、验证和关闭。,六、不合格处置,6、不适宜文件的处置 不适宜文件 不适宜文件修订 7、不规范执行的处置 8、不合格服务的处置 顾客对职员仪态体验产生的不合格服务处置 对服务环境体验产生的不合格服务的处置 对功能服务体验产生的不合格服务的处置 现状低于客户预期产生的不合格服务处置,七、数据分析与改进,1、纠正和预防程序、不合格原因消除作业指导书 2、引用标准：GB/T19004 8.5.2 8.5
12、.3 GB/T24001 4.5.2 GB/T28001 4.5.2 3、适用于消除不合格原因措施的制定和实施。 4、职责：被检验部门负责分析不合格原因，制定改进措施并组织实施，检验部门负责协助原因分析和制定改措施，并检验改进结果。 5、消除措施 口头指导、书面指导、处理提示、书面处理、不合格评审,七、数据分析与改进,6、消除措施应用 消除措施从提出纠正或预防措施意见之日起，有效期为半年。有效期内，纠正或预防力度逐渐加大。 7、不适宜文件原因消除,七、数据分析与改进,8、改进提案管理作业指导书 以管理职员为对象 管理提案申请、受理、评审、应用、评价。 9、TCS小组活动作业指导书 以操作层职员为对象 活动小组注册、活动题目、目标、活动开展、活动评价、成果发布。,谢谢！,“人力不滋培，栋梁安得具？” 人才要经过细心地滋养与培育，才能成为真正的栋梁,
