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1、2019年4月20日,- 本资料来自 -,1,客户服务中心实现方案,2012年9月20日,2019年4月20日,- 本资料来自 -,2,为什么需要客户服务中心？,企业受世界经济大气候的影响越来越大 经营形式的多样化，竞争对手的增加令竞争日趋激烈 创新的需求越来越强烈 客户的对品质、服务的要求越来越高，他们的期望越来越难以满足 成本的压力上升，风险越来越难以掌握 产品的生命周期缩短，对市场的反应时间越来越紧迫,2019年4月20日,- 本资料来自 -,3,提供专业的、高素质的客户服务 提高生产力 降低成本 提高工作效率 加强竞争力 扩大市场份额 创造商业先机 加强管理控制能力,2019年4
2、月20日,- 本资料来自 -,4,更好的服务 与客户建立一对一的关系 更快的信息=更快的服务 将客户引导至最符合要求的话务员 更有效的反馈机制 完善的专家系统辅助应答 给客户更多的选择,2019年4月20日,- 本资料来自 -,5,更先进的技术 无坐席卡的IP语音传输 灵活的排队处理方式 全面的多媒体集成方案 工业标准的平台和开放的数据库接口 先进的计算机电话集成(CTI) 全局的把握到细致的分析 方便的远端座席服务,2019年4月20日,- 本资料来自 -,6,管理与报告 严密而丰富的报表管理功能 按您的要求提供实时信息 全面的呼叫跟踪助您及时调整服务 数据资料的自动合成 不拘一格的信
3、息表达方式 开放式的数据库接口,2019年4月20日,- 本资料来自 -,7,开通互联网服务 可呈现在网站上的报告 满足客户的网上请求 加强客户和话务员在网上的沟通 助您完善Internet应用方案,2019年4月20日,- 本资料来自 -,8,PSTN,E1,接入服务器,SWITCH 10/100M,班长席,数据库服务器,通讯服务器,WEB服务器,话务员坐席1,话务员坐席n,业务服务器,2019年4月20日,- 本资料来自 -,9,大容量、内容丰富的数据库的支持 方便的查询方式 灵活的查询手段 基于WEB的信息表现形式 有效地节省客户和话务员的时间,2019年4月20日,- 本资料来自
4、 -,10,采用基于IP的语音传输技术 无须坐席卡，扩容方便 易于实现多媒体的集成 完全符合H.323 支持第三方厂商接入,2019年4月20日,- 本资料来自 -,11,排队从交换机转移到服务器 Client/Server体系结构 灵活的呼叫控制管理 开放的数据管理,2019年4月20日,- 本资料来自 -,12,远端接入 具有和近端一样的能力和效率 信息同样显示在班长席 集中管理和监控,2019年4月20日,- 本资料来自 -,13,客户来话分析 IVR（交互式语音应答）的引导 话务员技能分组 话务员优先权设定 自动获得相关信息 重要客户服务,2019年4月20日,- 本资料来自
5、 -,14,来话排队队列显示 话务员工作状态显示 话务员工作时间统计 实时话务量统计 主、被叫号码显示 客户历史信息 。,2019年4月20日,- 本资料来自 -,15,数据库：Oracle 7.3 标准的数据库接口：SQL & ODBC 允许遵循该标准的第三方程序访问 多种数据的结合更有效的为决策服务,2019年4月20日,- 本资料来自 -,16,PSTN,E1,SWITCH 10/100M,班长席,数据库服务器,通讯服务器,WEB服务器,话务员坐席1,话务员坐席n,业务服务器,客户服务中心1,班长席,话务员坐席1,话务员坐席n,客户服务中心N,接入服务器,2019年4月20日,- 本
6、资料来自 -,17,工业控制服务器 磁盘镜像 UPS不间断电源 没有2000年问题，为下一世纪做好准备,2019年4月20日,- 本资料来自 -,18,智能化的模糊查询 大容量的数据库支持 自动语音播放 自动分时应答,2019年4月20日,- 本资料来自 -,19,工作流程,客户拨打114,话务员根据客户的要求进行查询,系统自动播放查询结果,客户记录结果后挂机或按“#”同话务员通话,2019年4月20日,- 本资料来自 -,20,故障记录 故障排除通知 故障情况查询 故障排除状况跟踪 故障分类统计、工作量统计,2019年4月20日,- 本资料来自 -,21,工作流程,客户拨打112,话务员记录伸告号码和故障现象等信息,客户挂机，话务员通知相关部门处理,处理完毕通知话务员,话务员通知客户故障解决,2019年4月20日,- 本资料来自 -,22,2019年4月20日,- 本资料来自 -,23,
