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1、长宁县分公司半年工作 总结及计划,目录,市场发展情况及计划,客户服务工作计划,网络维护及建设工作情况,上半年工作回顾,上半年工作回顾,2006.1,长宁县分公司按照公司部署，开始了今冬明春促销活动， 整个今冬明春活动期间累计销售GSM号卡* 张，无线农话 *台，CDMA一机一卡终端* 台,2006.1.17,为了更好地体现员工工作情况并对其实行有效管理，长宁县 重新制定各岗位职责和考核办法，并结合考核办法加强了 对员工的管理,2006.3.14,为了提高渠道质量，规发渠道操作，长宁分公司对渠道进行清理，先后清除不合格专营店6家，并在清理期间完成 对渠道相关资质的审查。,2006.3.16,二季
2、度渠道促销活动开始，长宁县公司通过员工和代理商共同努力下，在二季度促销活动期间累计销售GSM号卡*张，圆满完成公司任务,上半年工作回顾,2006.3.17,长宁县一季度代理商工作会议在太白山庄召开，会议对一 季度县公司经营情况以及各代理商一季度任务完成情况 进行了通报，并对各单项销售排前3名的代理商进行了奖励。,2006.5.1,为了配合5.1促销的活动，长宁县分公司开展了“重点乡镇 促销工作”，活动期间各片区经理分别对6个重点乡镇，9 家代理商开展了“驻店促销活动”，协助代理商开展销售！,2006.4.25,长宁三江湖、井江、大湾基站顺利开通，目前三江湖基站月收入已达2万元,目录,市场发展情
3、况及计划,客户服务工作计划,网络维护及建设工作情况,上半年工作回顾,长宁分公司2006年16月新用户发展情况,长宁县分公司2006年16累计发展GSM用户*户，对比05年905户同期增长*具体情况如下图：,市场发展情况及计划,16月GSM用户发展对比,从上图可以看出06年我县新用户发展远远大于05年,CDMA用户主要为CDMA一机一卡，从数据可以看出今年我县分公司销量远低于 去年，主要原因和CDMA终端缺乏以及代理商资金实力不足有很大关系，6月 3日县公司加强了对代理商定购CDMA终端的考核后，累计进货*台CDMA手机,16月CDMA用户发展对比,16月发展用户在网情况,累计发展用户*户,市场
4、发展情况及计划,离网用户分析 附件长宁分公司24月用户流失原因分析,16月发展用户在网情况,GSM基站收入对比05年同期,对比05年同期基站收入累计增长*,CDMA基站收入对比05年同期,CDMA基站收入对比05年同期累计增长45853.02，增长7.8,长宁分公司2006年渠道建设情况,代理渠道作为进入陌生市场的“入场券”、作为“销售经理”、作为商业合作伙伴，在公司的发展中起着至关重要的作用，从2006年开始，我县分公司一直把渠道建设（特别是薄弱渠道）作为拓展长宁市场的首要目标，制定了渠道发展计划以及完善的渠道考核细则，截至2006年7月共计建设合作营业厅*家，专营店*家，清退不合格专营店6
5、家（05年同期比较为合作营业厅*家，专营店*家）,市场发展情况及计划,渠道：通过制定渠道发展计划、大力拓展一类市场，目前长宁21一个乡镇全部拥有我联通渠道，为用户发展打下了坚实基础，但却存在渠道发展不均衡、代理商实力不够、素质低下等普遍现象。 基站收入：由于受到高离网率以及资费等原因限制，基站收入一直止步不前，且有下降。 用户发展：通过广开渠道、重点扶持大代理商等一系列行动，使得我公司今年的用户发展较去年有明显提高，但是用户离网率却居高不下，且胜于去年。如何降低用户离网率成为目前急需解决的问题！,总结、问题,市场发展情况及计划,长宁下场周洪江服务站从公司推行服务站开始已经代理联通业务3年，在正
6、式成为联通合作营业厅前月销量10张号卡左右，2006年1月与我公司签订合作营业厅协议后，经过片区人员的积极培训、协助，目前已经成为月销售量50张的1级代理商，代理酬金也从2005年的200元猛增到2600元，大大的增强了代理商的信心，同时也为公司开拓新市场作出了贡献。,渠道拓展案例一,市场发展情况及计划,三江湖国际度假村是为了迎接旅发会而新建的集娱乐、会议、休闲的多功能度假酒店，从其破土动工开始，我公司就积极配合当地代理商在工地附近设立业务代办点，同时对工地进行了多次的业务宣传，经过三个月的不懈努力，目前三江湖工地约有我联通用户*户，日均基站话务量*元，月收入*万于元,渠道拓展案例二,市场发展
7、情况及计划,硐砥城建合作营业厅由于代理商素质低下，不思业务发展，并且经常违反公司相关制度，月销量不超过5张，联通业务在当地几乎每人使用。根据实际情况，我县分公司对其进行了清理，新签订代理商，并在网络部的大力支持下新建了基站一座，坚持不懈的对其进行业务指导，短短1个月时间目前其销量已经达到每月30张，当地用户普遍对联通印象有所好转。,渠道拓展案例三,市场发展情况及计划,下半年工作计划,一、完善渠道建设、提高渠道质量 目前我县共有合作营业厅*家，专营店*家，但是合作营业厅就发展用户*，占全县16月发展总数的*，其中县城2家大合作营业厅共计发展用户*户，占合作营业厅发展总数的*，所以尽快帮助中小代理
8、商发展起来、在薄弱渠道加强渠道建设、提高渠道质量成为长宁县分公司下半年渠道的首要目标。,市场发展情况及计划,完善渠道建设、提高渠道质量,1、完善渠道考核细则 公司成立到现在一直沿用老的渠道管理考核办法，代理商积极性不高、难于控制是目前渠道管理的难题。 根据此情况，县公司将实行任务分解与奖励考核相结合，每月初对代理渠道下达最低任务，代理商完成任务后根据完成县公司任务比例进行奖励，同时对没有按照县公司任务完成的代理商予以考核； 重新制定渠道考核细则。根据渠道管理规范，结合乡镇渠道实际情况，于近期出台新渠道考核细则，去除不切实际、无法认定的考核，从严格规范代理商行为、合作营业厅要求入手，提高渠道服务
9、与发展质量,市场发展情况及计划,2、加强渠道指标考核 在要求代理渠道大力发展用户的同时，对用户在网率、投诉量等指标进行考核，严格杜绝洗卡冲量、骗取酬金等行为发生。 即：如果代理商新发展用户离网率60则在下次号卡分配数量上降低50 当月用户投诉量5起，则扣除当月考核分10分。,完善渠道建设、提高渠道质量,市场发展情况及计划,完善渠道建设、提高渠道质量,3、渠道招标化 目前的渠道大部分是前期发展的老渠道，在渠道建设初期考虑到迅速占领市场，对渠道代理商的素质要求、资金要求没有考虑，致使目前的绝大部分代理商用户发展能力低下、资金投入有限，严重拖累了公司市场发展计划。 针对此情况，县公司将对渠道市场发展
10、薄弱的乡镇实行渠道招标制：公开招募有实力、有素质、愿意与联通一起发展的合作伙伴，对前期不符要求的渠道实行降级处理和取消代理资格，,市场发展情况及计划,完善渠道建设、提高渠道质量,4、加强渠道服务功能建设 通过对用户发展、基站收入、出帐用户的分析，我们得出只有将客户服务与用户发展紧密结合起来才能有效提高公司收入的方针，在下半年的渠道建设中我们将加入渠道服务功能的建设，具体为： A、设立渠道服务监督投诉电话，切实有效的加强对代理商服务管理 B、加大代理商服务意识的培训、要求 C、对年底发展用户在网率大于65（初步目标）的代理商予以奖励,市场发展情况及计划,下半年工作计划,二、加强中高端客户发展 中
11、高端用户市场一直是我公司发展薄弱环节，前期通过“小口快吃”的方针我公司在低人力、财力投入下已经发展了相当一部分的用户，但是这批用户忠诚度不够、消费水平不高导致我高端用户收入一直稳步不前，没有起到增收亮点作用。 随着“旅发会”召开的临近，我公司将在人力财力上投入对高端用户的争夺。,市场发展情况及计划,加强中高端客户发展,1、总经理挂帅、全员动员 前期的集团用户发展全靠集团客户经理的水平发挥，但是受到职务、关系等影响，对高端用户的发展收效甚微，“旅发会”的召开让县公司与政府、施工单位等大集团单位联系加深，县公司全体员工将在总经理的代理下，发挥各方面关系加入对高端集团用户的正式争夺。,市场发展情况及
12、计划,加强中高端客户发展,2、联合代理商挖掘集团用户 代理商在当地都有着较宽的关系网，充分利用代理商关系，与代理商一同发展集团用户将节省公司大量人力财力开支。下半年各片区渠道将充分利用代理商关系把渠道发展和集团发展结合起来，以期完成对农村3类市场的迅速占领！,市场发展情况及计划,3、加快缴费站建设工作 缴费站作为渠道的补充，不仅在乡村市场能发挥巨大作用，在集团单位、社区、街道等集团客户发展中也能有效发作作用。 根据公司安排，除圆满完成公司下达的渠道缴费站建设任务外，我县分公司将利用缴费站建设作为争夺中高端市场有力，在下半年长宁分公司集团单位发展中广泛建设并使其发挥积极作用！,加强中高端客户发展
13、,市场发展情况及计划,4、加大对现有集团的维系和服务工作 目前长宁共有大小集团单位*个，由于前期客户服务人员不足、服务手段单一等原因，导致集团用户大量离网。而“防止用户流失胜于投入大量人力物力发展用户”针对此情况，在下半年的客户服务工作中我们首先要对现有集团客户的清理和回访，对刚离网和即将离网的集团用户进行挽留，并将星级服务和集团发展部合二为一，将维系和发展集合起来，通过对集团单位的梳理、回访，达到“发展新用户、维系老集团”的目的！,加强中高端客户发展,市场发展情况及计划,目录,市场发展情况及计划,客户服务工作计划,网络维护及建设工作情况,上半年工作回顾,客户服务工作计划,一、设置岗位，规范职
14、责,针对县公司客服人员匮乏，缺乏相应的岗位设置和考核办法的现状，确立长宁县分公司客户服务的工作范围和相关岗位的工作职责显得尤为重要。,客户服务工作计划,设置岗位，规范职责,1、主动配合市公司客服部对各分公司客户服务工作的梳理和调整 组织相关客服人员对服务体系建设规划方案认真学习，对涉及县公司的具体内容及时与市公司客服部联系，做到各项工作能落到实处 2、综合市公司客服部制定的各种工作内容再结合分公司的一些实际情况确立长宁县分公司客户服务的工作范围和相关人员的工作职责。 （以上工作在7月中旬以前完成）,做好服务支撑和监督,客户服务工作计划,以自办营业厅为中心，为各代理商和合作营业厅做好服务支撑工作
15、 1、加强对自办营业厅与合作营业厅营业员的相关服务规范的培训，每月不定时对各合作营业厅进行服务测评，测评不合格的将重新培训直到合格上岗； 2、设立专门的投诉受理岗位和投诉热线，配备投诉受理员，完善合作营业厅对本地工单系统的使用和管理，增强合作营业厅受理投诉的能力; 3、将中高端用户的维系挽留区域细分化，加强与乡镇合作营业厅及代理商的合作，加强与片区经理的沟通与协作，选一至两个区乡合作厅试点运行维系挽留系统。,控制离网加强维系,1、“绿色通道”的建立与完善，所有离网用户都要经过星级用户查询，如果是星级用户统一由客户经理现场挽留受理； 2、对合作营业厅的相关权限开放后，同时试点使用客户关爱登记，对
16、用户离网原因进行记录，以便每月对用户离网原因进行统计分析,再由客服人员进行二次挽留。 3、细分客户群体，为具有一定社会知名度和影响力的用户提供差异化服务，从而提升我们高端用户的忠诚度还能渗透式的发展高端用户；,客户服务工作计划,4、避免大客户俱乐部的形式化，可以通过组织一些活动，为客户之间的交流提供平台； 5、在一些节日推出一些服务营销政策，可以增加公司品牌影响力，树立公司形象。,控制离网 加强维系,客户服务工作计划,目录,市场发展情况及计划,客户服务工作计划,网络维护及建设工作情况,上半年工作回顾,网络维护及建设工作情况,G11工程建设按时完工及新建基站网络运行、调试,根据市公司要求，再结合长宁县建设任务的特殊性，督促施工队伍加快施工进度。争取在8月初完成景区内三个新建基站的开通、运行。 根据市公司要求，争取在9月中旬全部完成其他新建基站的开通与调试工作。,网络优化，集中力量解决网络现有问题,网络维护及建设工作情况,由于前段时间设备更换造成的网络运行
