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1、市场营销,四川大学工商管理学院 谷春梅 副教授 QQ:545531121 公共邮箱： 密码：20110305,市场营销 市场营销学 市场营销管理,市场营销：就是在变化的市场环境中，旨在满足消费需要，实现企业目标的商务活动过程。包括市场调研，选择目标市场，产品开发，产品定价，渠道选择，产品促销，产品存储和运输，产品销售，提供服务等一系列与市场有关的企业业务经营活动。(P15) 市场营销学是一门研究市场营销活动及其规律性的应用科学。而市场营销学的性质是一门以经济科学、行为科学和现代管理理论为基础，研究以满足消费者需求为中心的企业市场营销活动及其规律性的综合性应用科学，是一门充满活力、快速变化的商
2、业科学，也是一门新兴的科学。（它的研究范围在不断地扩大）(P1) 市场营销管理是指为了实现企业目标，创造、建立和保持与目标市场之间的互利交换的关系，而对市场影响活动进行分析、计划、执行和控制。,,Company Logo,图1-1：市场营销的研究内容,市场营销观念,市场营销组合策略,市场选择,市场分析,环境分析,消费市场,产业市场,渠道策略,促销策略,价格策略,产品策略,4P组合,4C组合,顾客,成本,沟通,便利,大市场营销6P组合,4P组合,公共关系,权力,战略,目标市场,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,月饼带给我们什么启示 需要 需求 市场营销 营销观念,,Comp
3、any Logo,第一章 市场营销概论,本章的学习要点 市场营销、市场营销学、市场营销管理 市场营销中的一组重要概念（市场营销组合基本概念） 市场营销观念的演变,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,一、需要、欲望与需求 需要：指人们因为某种欠缺没有得到满足时的心理感觉状态。 欲望：想得到某种更为具体的东西以满足或部分满足需要的特定愿望。 需求：是指针对特定目标的具有购买力（支付能力）的欲望。 企业既要研究现实需求，也要研究潜在需求,,Company Logo,图1-2 马斯洛的需要层次理论,马斯洛的需要层次理论的内容 人的需要分为五个层次 人的需要是从低到高的 低级的需要得
4、到满足后就会向高级发展 对市场营销者的意义,生理需要,安全需要,归属需要,尊重需要,自我 实现需要,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,二、商品和服务 商品：任何能够满足人类某种需要或欲望而进行交换的东西。 服务：是一种无形产品，他是人力和机械的使用应用与人与物的结果。 三、内部营销和外部营销（关系营销） 内部营销是由关系营销发展而来的，是关系营销的分支。它的理论在企业管理活动中的作用正不断扩大。内部营销是把员工看成是内部顾客，通过一系列类似市场营销的活动为内部顾客提供优质的服务，来调动内部员工的积极性并促进各部门人员之间的协调与合作，激发他们为外部顾客提供优质的服务。,,
5、Company Logo,图1-3：组织生态系统结构图,股东,员工,供应商 客户,政府、媒体 社会中介,社会公众,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,四、市场和行业 买主构成市场，卖主构成行业 市场：是指那些具有特定需要或欲望，而且愿意并能通过交换来满足这种需要或欲望的全部顾客所构成的。（P11） 市场=购买者+购买力+购买愿望 行业：是指一组提供同类相互密切相关或替代商品的公司。,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,五、顾客满意与顾客忠诚 顾客满意：是一种心理状况，是顾客对某一产品在满足他需要与欲望方面的实际状况与期望状况的比较与评价后所形成的愉悦或失
6、望的感觉状态。 满足程度=实际效果/期望效果 满足程度大于1，很满意 满足程度等于1，满意 满足程度小于1，不满意 满足程度：经验，相关群体，企业的促销活动,,Company Logo,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,顾客忠诚：顾客忠诚是指顾客满意后产生的对某一产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的心理倾向。 顾客忠诚的表现： 再次或大量购买企业该品牌的产品和服务 主动向亲朋好友推荐 几乎没有选择其他品牌产品和服务的念头，自觉抵制其他品牌的促销诱惑 发现该品牌的产品或服务的缺陷，能以谅解的心情主动向企业反馈信息，求得解决，而且不影响再次购买,第一节 市场营销的核心概
7、念,顾客忠诚对于任何公司来说都非常重要 顾客忠诚度提高5%，企业利润可增加2585% 顾客满意度与顾客忠诚度的关系 （顾客满意度高顾客忠诚度就一定高吗？为什么？）,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,图3名牌运动鞋品牌忠诚度调查,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,六、市场营销组合 市场营销组合就是指企业对可以控制的营销因素的综合运用。这些因素包括产品（Product）,价格(Price)，分销(Place)，促销(Promotion)，所以又叫4P组合。 可控性 复合性 动态性,,Company Logo,第一节 市场营销的核心概念,七、营销与推销 营
8、销包括：市场营销观念，市场分析 ，战略与计划，目标市场，市场营销组合策略，市场营销信息反馈等。 市场营销组合包括产品，价格，分销和促销等。 促销组合包括：人员推销，广告，公共关系和销售促进（营业推广）。 推销只是营销中的一部分，而且是微不足道的一部分。营销的最终目的是为了使推销成为不必要。,,Company Logo,市场营销新领域与新概念,市场营销新领域与新概念 绿色营销 整合营销 文化营销 知识营销 品牌营销 网络营销 关系营销 体育营销 服务营销,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,市场经营观、市场营销理念，或叫市场营销哲学，就是指企业在开展市场营销活动过程中，在处
9、理企业、顾客和社会三者利益方面所持的态度、思想和观念。即企业组织市场营销活动的指导思想。可以分成传统的市场营销理念和新的市场营销理念。,,Company Logo,第二节 市场营销理念(观念)及其演变,一、传统理念 1、生产观念： 时间：20世纪初，卖方市场 中心：消费者追求买得到和买得起的产品。企业应 该致力于提高生产效率和降低成本。典型的配销。 高等教育 福特的T型车,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,摩登时代,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,2、产品观念 时间：与生产观念几乎是在同
10、时，卖方市场 中心：消费者喜欢质量好，功能多，有特色的产品。企业应该千方百计地提高产品质量。坐等销售，守株待兔。 市场营销近视症：质量好就一定有销路？ 功能多就一定销路好？ 现实的思考：企业的通病,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,3、推销理念 时间：20世纪50年代前后，卖方市场向买方市场过渡 中心内容：消费者购买有惰性，不会主动去购买某种产品；市场供过于求，同类产品和可替代的产品很多，消费者不会主动地购买本企业的产品。 企业生产的产品出现了积压推销 现在还有很多企业奉行推销理念,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,二、新型的市场营销观念 1、顾
11、客（市场）导向的营销理念，市场营销理念 时间：20世纪50年代70年代，买方市场 中心：以顾客需求为核心，顾客需要什么，企业就生产什么。 顾客取向：制定计划去满足消费需求时要研究顾客的需求，而不是看生产能力； 市场驱动：意味着要清楚市场的结构，特别是竞争企业的特点和战略； 依赖于价值：意味着相对于价格及同类商品，所提供的物品和服务应让消费者感到物有所值；,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,市场营销观念与顾客让渡价值 顾客让渡价值是指顾客总价值与顾客总成本之间的差额。顾客总价值是指顾客购买某一产品和服务所期望获得的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值、形象价值等；顾
12、客总成本是指货币成本、时间成本、精力成本、体力成本。 顾客让渡价值=顾客总价值-顾客总成本 消费者剩余物有所值,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,市场营销观念与顾客满意CS 开发顾客满意的产品 提供顾客满意的服务 对员工进行CS教育 建立CS 分析方法体系,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,4P到4C的营销观念变革 Product-Customer, Price-Cost, Place-Convenience, Promotion-Communication,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,表1-1：市场营销观念与推销观
13、念的区别,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,2、社会营销观念 时间：20世纪70年代 中心：满足消费者需求，企业利益，社会利益 是顾客导向的理念的扩展。,,Company Logo,第二节 市场营销理念及其演变,3、战略营销理念 时间：20世纪70、80年代 中心：就是用战略的思想和方法对市场营销活动 进行管理。它强调企业在竞争中通过战略管 理创造竞争优势。 方向性 长期性 竞争性 创造性 协同性 参与者共赢,,Company Logo,第一章 市场营销概论,复习思考题 1、市场营销，市场营销管理，需要，欲望，需求（马斯洛的需要层次理论的类内容），市场，行业，商品，服务，顾客忠诚度，顾客满意度，市场营销组合，市场营销理念，顾客让渡价值 2、简述市场营销理念的演变 3、推销理念和以顾客为中心的营销理念的区别 4、市场营销的新概念和新领域,,Company Logo,
