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1、,沟通，决定职场的高度 办公室沟通技巧,Prepared by: 老刘同志,课程目标,了解沟通的基本概念和对职场的影响 学习提高沟通能力的十大准则 提升与上级沟通的技巧 提升与下级沟通的技巧 学习跨部门沟通与合作的技巧,沟通知识概述,沟通十大原则,与下级沟通技巧,与上级沟通技巧,目 录,1,2,3,4,跨部门沟通技巧,5,沟通知识概述,1.沟通的定义及作用 2.沟通的重要性 3.沟通的类别 4. 沟通的原理图,1,一.沟通的定义及作用,什么是沟通？,第一章 沟通知识概述,综上所述：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一种途径，是人与人之
2、间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,一.沟通的定义及作用,第一章 沟通知识概述,沟通的 作用,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。, 亚里士多德,二.为什么说”沟通决定职场的高度”?,我们的工作时间50%-70%用于沟通; 工作中70% 的错误是由于不善于沟通造成的; 管理者的主要职责就是沟通，工作量80%以上用于沟通,第一章 沟通知识概述,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。,三.沟通的类别,第一章 沟通知识概述,语言沟通和非语言沟通,
3、非语言沟通是指用非语言符号进行的信息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,正式沟通是指通过组织机构规定的途径所进行的沟通。如会议，谈话等。,非正式沟通指在正式渠道之外的沟通活动，如各种各样的社会交往活动。,三.沟通的类别,第一章 沟通知识概述,正式沟通和非正式沟通,单向沟通是指一方是传递者，而另外一方是接受者，如报告，演讲、发布命令等。,双向沟通是指双方互为信息的传递者和接受者，如讨论、谈判或谈话等。,三.沟通的类别,第一章 沟通知识概述,单向沟通和双向沟通,会议沟通是一种成本较高的沟通方式，沟通的时间一般比较长，常用于解决较重大、较复杂的问题。,个别交谈是简便、及时的私下沟通方法，既是彼此
4、关心或建立感情的渠道，也是探讨和研究问题的重要方式。,三.沟通的类别,第一章 沟通知识概述,会议沟通和个别交谈,上行沟通 指下级向上级反映情况或汇报工作的沟通；,下行沟通 上级把政策目标、制度规则等向下级传达的沟通；,平行沟通 指组织或群体中的同级机构或同级成员之间的沟通；,斜向沟通 非上下级、平级的沟通，这种沟通常带有协商性和主动性。,三.沟通的类别,第一章 沟通知识概述,多向沟通,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通 甲方,沟通 乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接
5、收）,编码（反馈）,沟通渠道,四.沟通的原理图,第一章 沟通知识概述,良好沟通的十大准则,2,一、值得信赖,以下五个方面决定你是否值得信赖。,遣词造句和表达能力,人格及与对方的感觉,价值观和诚实度,工作技巧和对进展的 跟踪反馈,第二章 良好沟通十准则,二、学会聆听,平等,理解,不打断,第二章 良好沟通十准则,三 、及时,及时提供信息的重要性,有计划地应对危机,延误会错过最佳沟通时间，可能造成无法弥补的损失,及时反馈可以赢得宝贵的修改时间,第二章 良好沟通十准则,确定沟通要解决什么问题,事先进行准备，把话题限定在需要解决的问题范围内,四、直接,第二章 良好沟通十准则,我们从上面这个公式看到，文字
6、语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见，我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。,四、直 接,第二章 良好沟通十准则,在谎言满天飞的年代，说出真相成为革命性的创举。 乔治.奥维尔,1、说出真相 2、三思而后行 3、各担其责 4、感觉留意“星星之火” 5、讲真话,五、真实,第二章 良好沟通十准则,信息的缺失会带来错判甚至 方向错误！,六、完 整,第二章 良好沟通十准则,如果对方发生下面这些情况，要调整你的表达,七、注意反馈,士气低落,第
7、二章 良好沟通十准则,人们可能会质疑你所说的， 但他们总是会相信你所做的。,八、言行一致,第二章 良好沟通十准则,九 、善用技巧,开场语抓住人心,重点突出,观点要明确,尽量去掉干扰信息,善用类比和比喻,用故事来加深印象,调动对方的积极性,保持激情,第二章 良好沟通十准则,十、勇于认错,承认过失、错误和不当行为,真诚地道歉,寻找犯错的原因,对当下问题的整改,对未来的警示,第二章 良好沟通十准则,与上级沟通技巧,3,一、与上级沟通的目的和意义,第三章 与上级沟通技巧,1、准确理解公司决策和对具体工作的具体要求，确保工作方向的正确性； 2、完善的沟通可以让上级更充分地了解自己的工作能力、有点和缺点，
8、有针对性地安排安排，并能获得更多的工作机会，有利于在组织内的发展和提升； 3、让上级及时获知自己工作的进展和遇到的困难，必要时可以获得援助，以便更好地完成任务； 4、团队内融洽的沟通可以营造更和谐的工作氛围，让下级心情愉悦地开展工作，更利于团队的凝聚力；,二、与上级沟通的时间节点,第三章 与上级沟通技巧,工作 进展中,遇到 难题时,工作 完成后,三、与上级沟通的方式方法,失去更多机会，影响职业生涯,造成拖延，引起上级不满,方向错误，加班返工,对策：多想想如果不沟通可能遇到的问题,两权相害，取其轻 沟通也是个学习的过程，随着沟通的次数和深度发展，沟通能力也会水涨船高，越来越好 越不沟通就越怕，越
9、怕就越出乱子，恶性循环,1、如何克服惧怕领导的心理障碍？,问 题,第三章 与上级沟通技巧,领导的心理： 1、希望下级能为自己排忧解难，至少可以及时准确 地办好交待的工作，如果事事推给自己，不如自己做了； 2、如果下属能提前、超出预期地完成工作，将会大 大加分，获得更多的机会； 3、负责任的领导总是垂青更愿意沟通的员工，不怕 下属没经验，就怕下属不谦虚、不学习、不勤奋。,三、与上级沟通的方式方法,2、让上级多做选择题，少做问答题,第三章 与上级沟通技巧,三、与上级沟通的方式方法,3、主动、及时的反馈很重要,第三章 与上级沟通技巧,想要表达得好，最有效的方法，就是在开口前，先把话想好。,将要表达的
10、内容浓缩成几个要点，用简洁、精炼的语言表达出来； 少讲些模棱两可的话，多讲些语意明确的话，要言之有物； 条理要清楚，逻辑要严谨，可以采用“总述、分条阐述、总结”的方式； 措辞得当，不滥用词藻，不讲空话、套话； 在非专业性沟通时，少用专业性术语。,三、与上级沟通的方式方法,4、清楚、准确地传递信息,第三章 与上级沟通技巧,曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？,曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。,【解析】仅仅只是词语的顺序改变了，表达的效果就产生了质的变
11、化。可见，语言具有神奇的艺术效果，值得我们一辈子去学习、去体会、去感悟！,三、与上级沟通的方式方法,5、汇报的艺术,第三章 与上级沟通技巧,懂得为领导留面子，意见和建议要清晰，但态度要委婉，并且挑时机，注意分析领导的类型，用对方喜欢的沟通方式提出来。,三、与上级沟通的方式方法,6、向领导提意见的技巧（劝诫）,与下级沟通技巧,4,一、与下级沟通的主要内容,第四章 与下级沟通技巧,少讲些讥笑的话，多讲些赞美的话； 少讲些批评的话，多讲些鼓励的话； 少讲些情绪性的话，多讲就事论事的话； 少讲些破坏性的话，多讲些建议性的话。 少讲些盖棺定论的话，多使用事实陈述。 不要突然提高你的分贝，始终温文尔雅。,
12、二、与下级沟通的注意事项,用“心”沟通,第四章 与下级沟通技巧,否定之前先肯定，这是非常重要的原则，一定不要去伤了对方的面子，更不能伤了对方的自尊。比如，说某些方面存在不足时，说其“欠缺”不如说其“还有提升空间”让人更容易接受。,三、与下级沟通的技巧,1、批评的艺术,第四章 与下级沟通技巧,三、与下级沟通的技巧,2、说服的艺术,说服他人的最佳工具是耳朵！并辅以故事、案例、数字或引用名言来达到说服的目的。,第四章 与下级沟通技巧,跨部门沟通技巧,5,一、跨部门沟通普遍存在的问题,第五章 跨部门沟通技巧,职责划分不明确导致工作交叉或重叠,引起互相推诿或法不责众的情况,部门专业化分工造成的目标差异,
13、由于出发点不同导致矛盾、冲突的产生,沟通信息不对称,由于关注的侧重点不同，诉求不同，得到的结果可能不同,部门文化不同产生的隔阂,受工种的不同，员工的心态和文化也有差异，影响沟通效果,1,2,3,4,1,2,3,4,二、跨部门沟通不畅的解决对策,第五章 跨部门沟通技巧,针对职责划分不明确导致工作交叉或重叠,1,A、调整组织机构，减少不合理的层级 B、制定明确的岗位职责说明书，明晰部门职责 C、优化企业流程，减少部门间的沟通障碍,企业管理层要解决的问题,二、跨部门沟通不畅的解决对策,第五章 跨部门沟通技巧,针对部门专业分工不同造成的目标差异,2,A、找出彼此目标的重叠部分，发现共性 B、建立顺畅的沟通渠道，协商解决面临的问题 C、部门领导的合作意识尤为重要,部门领导要解决的问题,二、跨部门沟通不畅的解决对策,第五章 跨部门沟通技巧,针对沟通信息不对称,3,A、建立公司内部的信息化沟通系统，便于各个部门得到的信息是统一、完整的（如群发系统） B、建立合作部门的定期或不定期沟通机制以及顺畅的沟通渠道,合作部门要解决的问题,二、跨部门沟通不畅的解决对策,第五章 跨部门沟通技巧,针对不同部门文化不同产生的隔阂,4,A、加强对员工的培训与指导，学习良好的沟通技能 B、开展部门间的团队建设，营造和谐认同的沟通气氛 C、及时解决冲突及寻找冲突发生的原因，杜绝隐患,员工要解决的问题,谢 谢！,
