服务顾问问诊技巧课件

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1、1,服务顾问问诊技巧,讲师：罗征福 2014.11.11,目的,课程目的 提升服务顾问问诊技巧 通过问诊培训后能清楚理解客户抱怨，提升服务顾问理解客户需求的能力 能清楚且有效地记录车辆故障现象，以便维修人员判断故障，提升一次修复率 掌握常见故障的故障现象及问诊方法，并在工作中运用这些技巧,2,内容,课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法,3,第一章：问诊工作的重要性,问诊工作的重要性： 服务顾问接待流程中一项重要工作 客户所看重的正面真实一刻 若未能做到好的问诊

2、，客户可能会有抗拒 能指引派工的方向 正确引导维修技师执行维修的方向 掌握质检时所需确认的要领,4,5,第一章：问诊工作的重要性,问诊工作内容,倾听客户诉愿，能清楚理解客户诉愿，使用正确的问诊技巧，实施问诊工作 确认客户诉愿相关的故障内容，将车辆故障清楚且有效地记录于维修委托单上，经便维修人员掌握故障现象 确认是否为返修车，填写返修车辆委托书,问诊工作对维修派工的作用： 依故障困难度加上人员能力决定从事维修的技师 依故障各类加上人员能力决定从事维修的技师 依人员工作量决定从事维修的技师 依是否为返修车决定处理方式和流程,6,第一章：问诊工作的重要性,7,问诊对车辆返修的作用： 于车辆第一次进厂

3、即能以专业的问诊，正确引导维修技师的维修方向，以有效解决客户诉愿及需求，防止再次返修的机会 若为返修，可以判断是否为同一原因造成的故障现象再现 若为返修，决定是否反映给技术总监予以特别处理 若为返修，第一时间先缓和客户抱怨的程度,第一章：问诊工作的重要性,8,问诊对维修工作的作用： 正确引导维修技师的维修方向，掌握一次修好的基础关键 使维修技师理解客户所诉愿的车辆故障情形 掌握质检时所需确认的要领,第一章：问诊工作的重要性,9,课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修

4、方法,10,测验：(阐述问诊的重要性和技巧测试） 选择三个学员 给学员一一个物品 学员二通过提问引导学员描述物品的特征并做记录 学员三根据学员二的描述猜物品,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,11,问诊 作用 帮助我们从一开始就能发现客户车辆问题所在，从而避免浪费时间和反复与客户沟通； 提高一次修复率 方法：望、闻、问、切 步骤： 倾听客户陈诉 通过问诊引导客户说出故障所在 做初步判断,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,12,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊的方法 望（视觉）：即观察 外观、是否漏油、漏水，各种零部件是否异常； 闻（嗅觉）： 是否有异味，如焦糊味、汽油味等； 问（听觉）：通过提

5、问了解情况 询问车辆的相关情况并做出判断； 切（触觉）：利用诊断仪 电脑检测、数据分析等；,13,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊步骤一：倾听客户陈述 目的：通过对客户描述的记录和分析作出初步判断。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 对客户的描述，必须在现场对具体部位或部件进行确认； 将客户的描述准确的记录,14,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊步骤二：通过问诊引导客户说出故障所在 目的：通过运用合理的问诊技巧引导客户详细的描述故障现象。 要求：仔细认真的倾听客户对故障的描述。 操作步骤与要点： 引导客户对故障进行描述，如出现频率、发生状态、故障时什么样子等；

6、如实记录客户对故障现象的描述；,15,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊的技巧 开放性的问题（没有固定答案）：通过（5W1H）获得信息,16,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊的技巧 封闭性的问题（答案只有一个是或者不是）：用于总结并向客户印证； 例如： 您的车辆的声音具体是哪个部位发出的？ 您的发动机什么时候听到异响？ 您的车辆听到左前轮有异响是吧 您的发动机在刚着车有异响是吧,17,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,测试 每人根据工作中总遇到的一个故障，按照5W1H的方式，利用开放式和封闭式问题的方法，写一个问诊过程,18,第二章：服务顾问问诊方法及技巧,问诊步骤三：初步诊断 目的：确立

7、服务项目。 操作步骤与要点： 作出判断的前提是在现场重现故障（看到或听到），不可按照自己的主观意识去判断； 初步诊断某些故障现象不要立刻给予十分肯定的判断结果，但需要根据经验向客户提出几种可能的维修方案，同时最终车间的诊断结果应在此范围内。 未经车间人员检查与索赔员判定，不要告知客户是否能索赔。 在确立维修项目时，要判断最终的维修结果是否要客户自费，如有收费的可能需要提前告知并得到客户的认可。,19,课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法,20,第三章：问诊过程

8、具备的专业知识,汽车结构与组成,动力系统： 发动机,传动系统： 变速箱、传动轴,制动系统： 制动总泵、制动分泵、液压控制单元,底盘：,转向系统： 方向盘、转向柱、方向机、助力泵,车身电器系统： 空调、灯光、天窗、雨刮、安全气囊、音响,21,动力系统-发动机 发动机的组成 二大机构 曲轴连杆机构 配气机构 五大系统 燃料供给系 润滑系 冷却系 点火系 起动系,第三章：问诊过程具备的专业知识,22,发动机-二大机构 曲轴连杆机构 配气机构,第三章：问诊过程具备的专业知识,23,发动机五大系统 燃料供给系 组成：电控汽油喷射系统的燃油供给系统由汽油箱、电动汽油泵、汽油滤清器、燃油分配管、油压调节器、

9、喷油器、冷起动喷嘴和输油管等组成，有的还设有油压脉动缓冲器,第三章：问诊过程具备的专业知识,24,发动机五大系统 润滑系 组成：润滑系统由机油泵 机油滤清器 机油冷却器 集滤器等组成,第三章：问诊过程具备的专业知识,25,发动机五大系统 冷却系 组成：冷却系统包括水泵、散热器、冷却风扇、节温器、补偿水桶、发动机机体和气缸盖中的水套以及其他附加装置等,第三章：问诊过程具备的专业知识,26,发动机五大系统 点火系 功用：点火系统的基本功用是在发动机各种工况下，在气缸内适时、准确、可靠地产生电火花， 以点燃可燃混合气，使发动机工作,第三章：问诊过程具备的专业知识,27,发动机五大系统 起动系 功能：

10、要使发动机由静止状态过渡到工作状态，必须先用外力转动发动机的曲轴，使活塞作往复运动，气缸内的可燃混合气燃烧膨胀作功，推动活塞向下运动使曲轴旋转。发动机才能自行运转，工作循环才能自动进行。,第三章：问诊过程具备的专业知识,28,传动系统：由变速箱（离合器）、传动轴组成 变速箱分类： 自动变速箱、手动变速箱、DCT双离合变速箱 自动变速箱： 液力自动变速器由液力变扭器、行星齿轮机构、液压操纵系统、控制系统、壳体等部分组成； 手动变速器： 手动变速器由壳体、换档机构和换档齿轮、同步器组成； DTC双离合变速器 DTC双离合器变速器由双离合器、7档齿轮组、档位执行器、离合器执行器组成,第三章：问诊过程

11、具备的专业知识,29,自动变速器,第三章：问诊过程具备的专业知识,UD离合器,涡轮变矩器,复位弹簧,油位计,行星齿轮,差速齿轮,蓄能器,阀体,OD离合器,30,手动变速器,第三章：问诊过程具备的专业知识,控制总成,同步器,一档齿轮,换挡拨叉,控制拨块,消音装置,换挡挡块,31,DTC双离合变速器,第三章：问诊过程具备的专业知识,32,制动系统,第三章：问诊过程具备的专业知识,盘鼓一体式制动器,盘式制动器,制动灯,真空助力泵,鼓式制动器,驻车制动器拉手,33,转向系统,第三章：问诊过程具备的专业知识,电机助力转向系统,液力助力转向系统,转向机,动力转向油泵,护罩,转向横拉杆球头,储油罐,转矩转角

12、传感器,转向输入,控制单元,车速 输入转角 发动机转速,电机和减速器,左右转向,34,车身电器系统,第三章：问诊过程具备的专业知识,智能钥匙门把手,组合仪表,智能钥匙,雷达探头,智能钥匙控制单元,控制面板,车身电子控制单元,室内保险接线盒,35,保养常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,1.旧的冷却液会对发动机冷却系统造成腐蚀； 2.如果不能定期更换可能会造成冷却管路堵塞； 3.影响散热器的冷却效果。,1.延长冷却系统寿命； 2.提高发动机冷却效率，避免发动机温度过高引起故障； 3.定期更换发动机冷却液会减缓其对发动机冷却系统的腐蚀。,1.机油和机油添加剂长时间使用会裂解变质，失去润滑作用；

13、2.可能会导致杂质的堆积； 3.造成发动机过热磨损； 4.油耗增高； 5.缺乏适当保养，包括定期机油和滤清器的更换，可能导致无法获得保修。,1.使转向助力过载； 2.减少动力转向系统元件寿命； 3.影响液压胶管的寿命； 4.增加了转向系统氧化老化的速度； 5.引起转向沉重； 6.引起转向异响。,1.增加了转向系统的润滑性能； 2.延长了液压胶管路的寿命； 3.减缓了转向系统氧化老化的速度； 4.降低了转向系统的噪音。,1.易吸收水分，降低制动性能； 2.容易产生腐蚀和生锈； 3.感觉刹车变软，制动效率变差； 4.由于降低了制动系统的效率，影响了驾驶员的行车安全。,1.刹车感觉更有力； 2.不易

14、发生锈蚀和腐蚀； 3.增加刹车时的作用感觉； 4.使制动系统在刹车时运转更正常。,1.老化的机油使齿轮的磨损增大； 2.杂质容易产生堆积，增大传动部件的磨损； 3.容易产生挂档时的阻力； 4.在换挡时增加了齿轮间的磨损； 5.增加了脱档的可能性； 6.容易产生异响。,1.延长了传动部件的寿命； 2.减少了杂质的形成； 3.使换挡更流畅； 4.减少噪音； 5.不易发生脱档。,1.保持发动机内部清洁； 2.及时过滤杂质； 3.提高发动机性能； 4.减少污染物堆积； 5.延长了发动机及其内部组件的寿命； 6.有助于发动机的保养。,36,保养常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,1.油耗偏高； 2.加

15、速不畅； 3.发动机气缸、火花塞磨损加剧； 4.发动机运行不稳； 5.发动机进气不畅； 6.发动机故障灯亮； 7.引起排放不达标。,1.提高了发动机经济性和动力性； 2.及时过滤有害颗粒； 3.减少了灰尘对发动机的损害； 4.防止灰尘导致空气流量传感器不良。,1.室内通风口的气流会减小； 2.室内空气质量变差； 3.增加了车内乘客对污染空气、花粉过敏的可能性； 4.车室内有难闻气味； 5.积累的杂质可能会腐蚀空调系统； 6.增加空调系统发生故障的可能性。,1.清除花粉、灰尘、废弃等； 2.使进入车内空气更清洁； 3.提高了空调系统的寿命。,1.开裂、磨损和变脆的皮带可靠性较低； 2.皮带断裂的

16、可能性加大； 3.导致拖车的车辆故障可能性增大； 4.车辆丧失基本的功能； 5.皮带的张紧力变小，产生噪音。,1.车辆的操作性和可靠性得到保证； 2.避免发生紧急故障，降低了维修的概率。,37,车辆功能常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,雨刮水,机油口盖,机油标尺,水箱盖,制动液,电瓶,空气滤芯,冷却液储水壶,38,车辆功能常识,第三章：问诊过程具备的专业知识,转速表,时速表,转向指示灯,转向指示灯, ,尾灯ON远光前雾灯后雾灯门灯后箱盖灯 安全带驱动防滑驱动防滑关闭 手刹充电机油压力气囊方向盘锁止发动机故障 ABS故障,钥匙状态,防盗警示灯,下坡辅助,定速巡航,巡航设定,四驱锁止,四驱警示灯,燃油低警告,39,课程内容 第一章：问诊工作的重要性 第二章：服务顾问问诊方法及技巧 第三章：问诊过程具备的专业知识 第四章：问诊时所使用的专业提问话术和术语 第五章：常见故障现象及维修方法,40,动力系