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1、沟通技巧在护理工作中的应用,学习的目标,一、了解沟通基本知识 二、了解护患沟通的类型 三、掌握护患沟通的特征及内容 四、掌握护患沟通常用的技巧 五、掌握影响护患沟通的因素 六、掌握有效的护患沟通方式 七、熟悉不良护患沟通的方式 八、熟悉促进有效沟通的技巧,一、沟通基本知识,(一)沟通的定义 沟通是人们在互动过程中通过某种或多种媒体、途径、方式将一定的信息从发送者传递给接受者，并获取理解的过程,(二)护患沟通的定义,护患沟通是：护士与病人之间确切无误的信息交流和相互作用的过程。交流的内容是与病人的护理、康复相关的信息及双方的思想、感情、愿望和要求等。,（三）护患沟通的目的,一、1、建立维护良好的
2、护患关系，使患者减少被疏远和陷于困境的孤独感。 2、正确认识自己的健康状况，有助于在困境中做自我调整，提高自我控制的能力，减少对他人的依赖感。解沟通基本知识 3、收集患者的资料进行健康评估，确定患者的健康问题。,（三）护患沟通的目的,4、分享信息、思想和情感。针对患者存在的健康问题实施护理活动。 5、以病人为中心，减轻病人身心痛苦，降低护患纠纷发生。 6、促进患者的心理健康,提高参与治疗护理的主动意识，达到配合治疗的目的。,二、护患沟通的类型,（一）从语言使用的情况分： 语言性沟通：如交班报告、护理文书、健康教育资料、文件、制度等。 非语言性沟通：如交谈、查房、演讲、会议、汇报、电话、讨论等。
3、,（二）从沟通方位分： 单向沟通：入院介绍、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导等。 双向沟通：资料收集、心里咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、交接班等。,（三）从沟通方式分： 口头沟通：入院告知、环境介绍、制度宣教、健康教育，出院指导、心理咨询、情感交流、护理查房、巡视病房、晨晚间护理、检查及治疗注意事项等。 书面沟通：各类知情同意书、请假条、交班报告、护理文书、健康指导材料等。,三、护患沟通的特征及内容,（一）护患沟通的内容 新入院病人、重病人、疑难病患者是护患沟通的重点，包括从疾病到心理，根据患者住院期间现有的或潜在的健康问题、相关知识、患者的需求等信息进行沟通。,（二）护患沟通的特
4、征,为患者留下美好的“第一印象” 护士首先应该在仪容仪表上给患者留下美好的“第一印象”。仪表整洁端庄，举止得体，语言、动作、表情友善温馨、如站立迎接，主动问候，使用尊称，热情接待和介绍，处处体现慈爱，关怀和体贴，把握说话的语调，语气，语速，使患者产生亲近感，从而为今后的沟通与交流奠定好基础,加强业务知识学习,护理人员应坚持学习新知识、新业务、新技术，在工作中认真总结经验，不断提高自身综合素质，人人具有精湛的护理技术，从而提高护理技能和护患沟通技巧,1、专业性和工作性的沟通 2、特殊信息内容的沟通 3、多渠道、范围广的沟通 4、需要运用多科学知识所进行沟通 5、具有一定道德和法律意义的沟通 6、
5、以病人为中心的沟通,四、护患沟通常用技巧,（一）语言沟通技巧 语言沟通是一个复杂的过程, 要了解、掌握、使用礼貌性语言、安慰性语言、鼓励性语言、暗示性语言、指导性语言和保护性语言。,语言沟通的技巧,1、选择适当的词语 2、选择适当的语速 3、选择适当的语调和声调 4、适时使用幽默 5、保证语言的清晰和简洁 6、时间的选择和话题的相关性,1、礼貌性语言： 使用礼貌性语言应注意的问题： （1）不能直呼床号。 （2）病人询问时不说“不知道”。 （3）遇难办的事不说“不行”。 （4）病人有主诉时不能说“没事”。 （5）不说“等一会儿”，要说“马上来” （6）不说“试试看”，要说“我尽力” （7）不说“
6、没有”、“没关系”，要说“我们会及时观察”。,2、安慰、鼓励性语言： 患者因疾病而求医，希望得到同情，关心体贴和安慰。护士使用安慰、鼓励性语言可减轻病人的焦虑情绪，从而改善病人的心理状态，调节其行为及生理功能达到治疗的目的 。,3、暗示性语言 暗示作用是客观存在的一种心理现象,每个人都不同程度的存在并有选择性的接受暗示。在良好的服务态度下使用暗示性语言,可使病人信以为真。,4、指导性语言 护士在表达这种语言时,要显示出相当的权威，语调要沉稳，语气要肯定。在做规章制度宣教、指导性宣教时，一定要向患者讲清楚为什么要这样做,让患者理解其涵义。,5、保护性语言 护士必须尊重病人的隐私权，如对生理缺陷、
7、精神病、性病等要保密。,（二）非语言沟通技巧,1.副语言沟通 2.面部表情 3.目光接触 4.身体活动及姿势 5.接触 6.空间距离 7.仪表仪容,1、副语言沟通：,副语言（辅助语言）:同一句话，如果采用不同的副语言，效果则不同。如“ 您干嘛” 使用询问的口气，是在问病人干什么？若使用生硬的口气，就像是训斥病人或质问病人是否在干坏事。,2、面部表情,护士面容亲切、真诚、自然时，可消除病人的陌生感，得到病人的信任和好感。护士应善于控制自己的感情，不能把任何不愉快、疲惫的表情流露到脸上而影响病人的情绪。,3、目光接触,是获得病人信息的重要来源之一，它可以了解双方的内心活动。交谈时目光专一、柔和、平
8、视对方的眼睛、额头或下颌，切忌目光漂浮不定。否则产生不信任、不感兴趣、不尊重对方的感觉。,4、身体活动及姿势,护士在与病人交谈时应采用舒适、轻松自然的姿势，头稍低，不要挺胸抬头，也不要频繁改变姿势，以免让病人觉得护士漫不经心或不耐烦，损伤病人的自尊心。,5、接触,身体的接触能起到语言无法达到的效果，还可缓解病人的“ 皮肤饥饿” 感觉。如抚摸小孩的头、握病人的手、拍肩膀、拍手臂、对老年人的搀扶、为卧床病人翻身、受压部位的按摩。 抚摸应得当，尊重习俗，注意分寸，尤其对同龄异性应避免引起误解。,6、空间距离,与病人交谈，距离取决于病人的年龄、性别、习惯及与病人的亲密程度。距离太近易使人产生不舒服感，
9、太远又易产生疏远感。对老年人、儿童、朋友可缩短距离。(亲密0.5米，一般1米）,7、仪表仪容,护士衣着整洁，举止优雅，态度和蔼，神情专注，化妆得体，落落大方，可使病人产生美感、安全感和被尊重感，愿意和你交谈，愿意吐露心声，有利于沟通。,（三）与特殊病人的沟通技巧,1、与发怒病人： 倾听、接受、理解、帮助。 2、与哭泣病人： 宣泄、独处、陪伴、安抚、鼓励 3、与抑郁病人： 观察、注意、关心、重视。 4、与有缺陷病人： 关心、关爱、帮助、指导。,5、与危重病人： 语言简洁、肢体语言 6、与要求过高或不合作病人： “请尽量说说您的看法”“听您一说确 实有问题存在、不过，我的想法是”。,五、影响护患沟
10、通的因素,因素1,沟通环境不良 物理环境 语言环境 心理环境,1、信息发出者和接受者的个人因素,（1）生理因素：任何一方处于疲劳或疼痛状态，或有聋哑、失语等语言障碍的，可发生沟通困难。年龄有时也对沟通有影响 （2）情绪因素：如在沟通时，双方或一方处于情绪不稳、发怒、焦虑或兴奋状态,（3）智力因素：双方知识水平使用语言不同以及对事物的理解不同就难以沟通 （4）社会因素：不同种族、民族、文化、职业和社会阶层的人可由于生活、习俗的不同。或习惯用语的不同而容易产生误解,2、环境因素,（1）物理因素：如有噪音，光线不足或环境杂乱、缺乏隐私条件等。 （2）社会因素：周围有其他人或缺乏能帮助沟通的条件（如：
11、模型、图画、小册子等）因而无法进行有效沟通,因素2,患者角色适应不良 角色行为冲突 角色行为强化 角色行为异常 角色行为缺如 角色行为消退,因素3,信息沟通不良、信息传递错误,因素4,忽视患者知情 未注重人文关怀,因素5,语言使用不当 指导不明确,因素6,地位的差别 文化差异 经验的差异 情绪的影响,因素7,说得少 问得少 听得少,六、有效的护患沟通方式,(一）亲切问候式 （二）解释说明式 （三）耐心开导式 （四）关心体贴式 （五）准确合理式,七、影响护患沟通的因素,（一）命令式 （二）训斥式 （三）冷漠式 （四）含糊式 （五）随便式 （六）讽刺式,八、促进有效沟通的技巧,运用： 一个技巧、
12、两个掌握、 三个留意、 四个避免、,1、一个技巧： 多听病人或家属说几句，尽量让病人和家属宣泄和倾诉，对患者的病情尽可能做出准确解释。,2、两个掌握： 掌握病情、检查结果和治疗情况；掌握医疗费用给患方造成的心理压力。,3、三个留意： 留意沟通对象的受教育程度、情绪状态及对沟通的感受；留意沟通对象对病情的认知程度和对交流的期望值； 留意自身的情绪反应，学会自我控制。,4、四个避免： 避免使用刺激对方情绪的语气、语调、语句； 避免压抑对方情绪、刻意改变对方观点； 避免过多使用对方不易听懂的专业词汇； 避免强求对方立即接受医生的意见和事实。,护患沟通中,“四道” “五主动” “六一句” “十个一点”,四道 见面道“好” 偏劳道“谢” 有事道“请” 失礼道“歉”,五主动 主动关心、帮助、体贴病人 主动耐心安慰病人 主动热情接诊病人 主动巡视病房 主动相送出院病人,六一句 入院时多介绍一句 操作时多说明一句 晨间护理时多问候一句 手术前多解释一句 手术后多安慰一句 出院时多关照一句,十个一点,微笑多一点 仪表美一点 语言甜一点 观察细一点 操作稳一点,爱心多一点 照顾全一点 要求严一点 效益高一点 服务诚一点,
