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1、,医院服务礼仪培训 护理部 邹志杰 2015.12,背景,随着现代化医学模式的转变、发展，医院礼仪已成为当前急需解决的问题，毫不夸张地说，它是医院工作的内在品质和灵魂。同时，随着医疗市场的逐渐开放，医院行业的竞争的不断加剧和科学技术的不断进步，医疗模式发生了巨大变化。医疗工作已从传统的“以疾病为中心”的功能模式，发展到现在“以患者健康为中心”的全新思维。这就要求广大医务工作者，不仅需要有高超的医术，更需要有高尚的医德医风和人性化的服务规范。,背景,医院医务人员文雅健康的风姿、稳健适度的步伐、规范专业的操作、自然亲切的微笑、体贴关切的语言，将极大地影响患者，稳定患者的心态，激发患者追求美好生活的
2、欲望。这对于恢复患者的身心健康，将产生无可替代的积极影响。 所以规范医务人员行为，加强医生礼仪修养，提高护士人员素质，塑造医院良好形象，已成为日常医疗工作中不可或缺的重要环节。“医院就是市场，服务就是营销”。医务工作者提倡医务礼仪，规范和整合服务行为，已成为提升医院礼仪形象和服务竞争力的利器,医院服务礼仪作用,什么叫礼仪？医院服务礼仪的作用 服务礼仪是服务人员在工作岗位上，通过言谈、举止、行为等，对患者及家属表示尊重和友好的行为规范和惯例。 礼节是礼仪的表现形式，没有内在的、发自心底的、自愿的，只是刻板的符合某种规定或形式的要求，也不真正符合礼仪的行为。 医务服务：医院的工作人员借助于医院的有
3、形的设施设备为满足病人各种需求为他们做有意义的事，从而使他们在身体上、精神上感到舒适，就是说让医务人员赢得患者及家属的理解、好感和信任等。,服务礼仪的体现,包括职业自律（工作自律）、仪容自律、着装自律，具体体现在我们的一言一行中，如站、立、行走、手势、眼神、微笑、语言，以及平时陪同引导、上下楼梯、开关门等等。,第一部分 形象 第二部分 接待 第三部分 沟通,礼仪培训内容,第一部分,打造医务魅力 之 医护形象,大家清晨起床都充分计算吃早餐、上班交通所需要的时间，如果你每天早起5分钟对自己的仪表进行检查的话，有可能使你一天的工作增加自信，也可使其他人感到轻松、愉快。,自我形象检查-男士,自我形象检
4、查-女士,发 型 发 式,带胸卡：胸卡是向人证明自己身份的标志，便于接受监督，要求正面向外，别在胸前，胸卡表面要求保持干净，避免药液水迹污染，胸卡上不可吊坠或粘贴它物。,带 胸 卡,戴 口 罩,制服穿着要求 1.工作时间内着本岗位规定制服，制服应干净、平整，无明显污迹、破损。 2.制服穿着按照单位规定执行，不可擅自改变制服的穿着形式、私自增减饰物，不敞开外衣、卷起裤脚、衣袖。 3.制服外不得显露个人物品，衣裤口袋平整，勿显鼓起。 工鞋穿着要求： 统一穿黑色皮鞋或布鞋，其它颜色鞋子均不得在工作期间穿着（特殊岗位除外）。,工作牌佩带要求： 工作时间须按规定佩带工作牌，一般佩带在左胸显眼处，挂绳式应
5、正面向上挂 在胸前，保持清洁端正。,形 体 礼 仪,1、男士基本站姿：身体立直，抬头挺胸、收腹、下颌微收，双目平视，两腿分开，两脚平行，宽不过肩，双手自然下垂贴近腿部或交叉于身后。 2、女士的基本站姿：身体立直，抬头、挺胸、收腹，下颌微收，双目平视，两脚成丁字步，左脚在前，左脚脚跟靠于右脚脚弓部位；膝和脚后跟尽量靠拢，两脚尖张开距离为两拳，双手自然放下或交叉。,站 姿,站姿要领： 一平：即头平正，双肩平， 两眼平视。 二直：即腰直，腿直，枕区、背、臀、 足跟成一条直线。 三高：即垂直向上拔。,站 姿,1、男士坐姿：后背轻靠椅背、双腿分开略向前伸、不超肩宽、两脚平行，两手分别放在双膝上。身体稍向
6、前倾，则表示尊重和谦虚。 2、女士坐姿：入座时动作要轻缓，坐满椅子的2/3，身体保持立腰、挺胸，双膝自然并拢，两手叠放于左右腿上。如长时间端坐可将两腿交叉重叠，但要注意上面的腿向回收，脚尖向下；也可两脚同时向左放或向右放，两手相叠后放在左腿或右腿上。女士着裙装时要先轻拢裙摆，而后入坐。,坐姿：,坐 姿,坐 姿,行姿： 1、行走时，上体正直，身体重心略向前倾，头部端正，双目平视前方，肩部放松，挺胸收腹，两臂自然前后摆。 2、行走时注意步伐均匀，步速不宜过快，双手不能插在口袋里。女士行走的时候，两脚内侧着地的轨迹要在同一条直线上；男士行走时，步位应在相距较近的直线上。 3、相对而行时，应主动让道，
7、尽量走右边；相向而行时，不抢道；穿行时，不能直接从中间穿行，应先道一声：“对不起，请让一下”。,手势引领：左手或右手抬高至腰部，四指并拢，拇指微张，掌心向上，以肘部为轴，可以右手单臂或双臂横摆或朝一定方向伸出手臂。,在楼道拐弯处或上下楼 梯时，要事先告知病人 或来宾，并用手示意“请 右拐”、“请上楼”、“请 注意脚下”等。通过正确 的引领，使来宾或病人 安全、准确到达目的地。 同时优美正确的引领会给 人以真诚服务的深刻印象。,鼓掌：右手掌心向下，有节奏的拍击左手向上的掌心，必要时起身站直。一般双手齐胸表示诚意和尊重。,握 手,握手是我们日常工作中最常使用的礼节之一。握手时，伸手的先后顺序是上级
8、在先、主人在先、长者在先、女性在先。握手时间一般在2、3秒或4、5秒之间为宜。握手力度不宜过猛或毫无力度。要注视对方并面带微笑。,招手致意：必须使用右手高举过头顶，并以目光示意，招呼对方为招手致意礼。手高举过头顶，掌心朝前，左右不停摇摆。 挥手告别：右手举起，不超过头顶左右摆动为“再见”的语态。,招手致意,挥手告别,鞠躬：,交错而过时，面带微笑，行15鞠躬 礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢，表示问候。 接送客人，行30鞠躬礼。表示感谢、迎送。 行45鞠躬礼，表示非常感谢。,鞠 躬,见 面 礼,鞠躬的场合与要求 遇到客人或表示感谢或回礼时，行15度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行30度鞠躬礼。行
9、礼时面对客人，并拢双脚，视线由对方脸上落至自己的脚前1.5米处（15度礼）及脚前1米处（30度礼）。男性双手放在身体两侧，女性双手合起放在身体前面。,递送物品礼仪 1、 在递送物品时要轻拿轻放，并用 双手送上，不要随便扔过去；接物时 应点头示意或道声谢谢。 2、递上剪刀、刀子或尖利的物品， 应用手拿着尖头部位递给对方，让对 方方便接取。递书、资料、文件、名 片等，字体应正对接受者，要让对方 马上容易看清楚。,3、如需客户签名，要注意递笔时笔尖不可指向对方。应把笔套打开，用左手的拇指、食指和中指轻握笔杆，笔尖朝向自己，递至客户的右手中。,微笑：当我们微笑的时候，我们与病人的心就离得更近了。如果你
10、真正懂得人世间很需要爱的话，那么从现在开始，每天都要提醒自己，今天我对病人微笑了吗？我对周围的朋友微笑了吗？,微 笑,1、在走廊引路时 A、应走在客人左前方的2、3步处。 B、引路人走在走廊的左侧，让客人走在路中央。 C、要与客人的步伐保持一致。 D、引路时要注意客人，适当地做些介绍。 2、在楼梯间引路时让客人走在正方向（右侧），引路人走在左侧，途中要注意引导提醒客人。 3、上下楼梯的引导方法：当引导客人上楼时，应让客人走在前面，接待人员走在后面；若是下楼时，应由接待人员走在前面，客人走在后面。上下楼梯时，接待人员应注意客人的安全。,引路礼仪,迎面遇见客人，为其让路时 靠右边行，右脚向右前方迈
11、出半步； 身体向左边转； 右手放在腹前，左手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。 客人从背后过来，为其让路时 停步，身体向左边转向客人，向旁边稍后退半步； 左手放在腹前，右手指引客人前进的方向； 30度鞠躬，并问候客人。,让路礼仪,1、电梯内没有人的情况 A、在客人、上司之前进入电梯，按住“开”的按钮，此时请客人、上司进入电梯。 B、到达目标楼层时，按住“开”的按钮，请客人、上司先下。 2、电梯内有人时无论上下都应客人、上司优先。 3、在电梯内 A、先上电梯的人应靠后面站，以免妨碍他人乘电梯。 B、电梯内不可大声喧哗或嬉笑吵闹。 C、电梯内已有很多人时，后进的人应面向电梯门站立。,电
12、梯礼仪,1、向外开门时 A、先敲门，打开门后把住门把手，站在门旁，对客人说“请进”并施礼。 B、进入房间后，用右手将门轻轻关上。 C、请客人入坐，安静退出。此时可用“请稍候“等语言。 2、向内开门时 A、敲门后，自己先进入房间。 B、侧身，把住门把手，对客人说“请进”并施礼。 C、轻轻关上门后，请客人入坐，安静退出。 3、出房间时应面向客户，礼貌地倒退两步，道别后轻轻把门关上,开关门礼仪,办公室礼仪,1、进入他人办公室 必须先敲门，再进入。 已开门或没有门的情况下，应先打招呼，如“您好”、“打扰一下”等词语后 再进入。 2、传话 传话时不可交头接耳，应使用记事便签传话。 传话给客人时，不要直接
13、说出来，而是应将事情要点转告客人，由客人与待传话者直接联系。 退出时，按照上司、客人的顺序打招呼退出。,3、会谈中途上司到来的情况 必须起立，将上司介绍给客人。 向上司简单汇报一下会谈的内容，然后重新开始会谈。,电话礼仪,1、打电话 (1) 要有准备：确认拨打电话对方的姓名、电话号码，准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等；明确通话所要达的目的； (2) 注意打电话的时间，尤其避免在午休时间或下班时间； (3) 微笑的语调，声音清晰，有礼貌； (4) 不要急于在电话中承诺事情或是做决定； (5) 讲电话同时在纸上作记录； (6) 同事电话中时，若其他人在附近喧哗交谈，易导致客户对公
14、司的印象不良，此时若有急事须与同事交谈，应使用书面方式。 (7) 讲电话时，如果发生掉线、中断等情况，应由打电话方重新拨打,2、接电话 (1) 电话铃声响起，三下以内接起电话； (2) 接起电话时，用规范的语言问候客户； (3) 在客户陈述期间随时进行记录，在客户结束陈述后，根据记录将要点重复，和客户进行确认； (4) 如客户所咨询的问题可立即回答，应当场给予肯定的答复； (5) 如客户所咨询的问题不能给予确切答复，应说明问题，请客户留下联系电话，并给予确切的答复时间。,3、挂电话 (1) 确认对方已挂电话，自己才挂电话； (2) 电话轻放，勿摔话筒。,语言礼仪,规范的语言会更美 1、讲好普通
15、话：避免方言土语、行话 2、语言要准确：切忌道听途说、没有依据 3、语言要文明：杜绝脏话、黑话 4、语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等，礼多人不怪。,一、问候： 一天工作的良好开端应从相互打招呼、问候时开始。 早晨上班时，同事见面应相互问好！ 员工见到领导时要主动问好“领导好”或“院长好”。 因公外出应向办公室内的其他人打招呼。 单位领导或有访客到办公场所检查或参观，应主动起立并问好。 在医院或外出时遇见患者人，应面带微笑主动上前打招呼。 下班时同事间也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。,语言礼仪,语言礼仪,二、语言 文明用语 客人来访或
16、遇到陌生人时，我们应使用文明礼貌语言。 基本用语 “您好”或“早上好” 初次见面或当天第一次见面时使用。早上八点前可使用“早上好”、十二点前可使用“上午好”，下午三点前可使用“中午好”、六点前可使用“下午好”、六点后可使用“晚上好”。 “欢迎光临”或“您好” 前台接待人员见到客人来访时使用。 “对不起，请问” 向客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。,“让您久等了” 无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。 “麻烦您，请您” 如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。 “不好意思，打扰一下” 当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注 意语气和缓，音量要轻。 “谢谢”或“非常感谢” 对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。 “再见”或“欢迎下次再来复查” 客人告辞或离开时使用。,语言礼仪,第二部分,打造医务魅力 之 服务接待,我代表？,地球人呗！,你代表的不仅仅是你自己！ 我们都是珲春市中医医院的人！,窗口服务规范,提前到岗，岗前准备 岗前恭候 “三个主动”、“五个一样” “三
