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1、加强医德医风建设 防范医疗纠纷,患者的信赖是医院生存和发展的根本,医院提供的设备、技术、药品、服务、医疗费增加等引起的医疗纠纷大量增加，成为消费者投诉的十大热点之一。 “金杯、银杯，不如老百姓的口碑，金奖、银奖，不如老百姓的夸奖”，对一个医院而言，患者的信赖就是为之生存和发展的根本。 如何避免：医疗护理事故、差错、接近差错、不良事件的发生呢？,古今道德典范,英国的南丁格尔女士耗尽家产和自己的生命创建了护理事业； 白求恩精神更是家喻户晓。 我国几十年来涌现了吕士才、赵雪芳、华益慰、吴登云和俞卓伟等无数医德、医风高尚的人民好医生。还有一大批医德高尚、成果卓著的医学家。 -这些典范为社会树立了医务人
2、员的良好形象，为医务人员树立了学习的榜样，促进了国家的精神文明建设。,中华人民共和国 医务人员医德规范及实施办法,第二条： 医德，即医务人员的职业道德，是医务人员应具备的思想品质，是医务人员与病人、社会以及医务人员之间关系的总和。 医德规范是指导医务人员进行医疗活动的思想和行为准则。,中华人民共和国 医务人员医德规范及实施办法（2）,第三条 医德规范如下： （一）救死扶伤，实行社会主义的人道主义。时刻为病人着想，干方百计为病人解除病痛。 （二）尊重病人的人格与权利，对待病人，不分民族、性别、职业、地位、财产状况，都应一视同仁。 （三）文明礼貌服务。举止端庄，语言文明，态度和蔼，同情、关心和体贴
3、病人。 （四）廉洁奉公。自觉遵纪守法，不以医谋私。 （五）为病人保守医密，实行保护性医疗，不泄露病人隐私与秘密。 （六）互学互尊，团结协作。正确处理同行、同事间关系。 （七）严谨求实，奋发进取，钻研医术，精益求精、不断更新知识，提高技术水平。,医德规范是一面镜子,医德规范： -是医务人员进行医疗活动的思想和行为准则，它就像是一面镜子，让我们在工作中能时刻对照自己的一举一动，谨言慎行 。,遵守职业道德 树立全局意识,医疗卫生服务行业是一个特殊的行业。它是由许许多多“接力棒”所构建成的一个与人的生命息息相关的整体。不论哪个“接力棒”出了问题，都有可能让顾客付出宝贵的生命作为代价。 我们医院的每一个
4、人就是那一个个的“接力棒”的传递者，-每个医务人员，不论你是医生、护士、医技人员、医助、咨询师或是护工，都是医院这个整体的重要一员。 正是我们每个同事的共同配合,团结协作,这个集体才能够正常的运转，才能很好地履行为顾客服务的承诺.,医疗服务具有特殊性,医疗服务：是一门辛苦的职业。经常熬夜至凌晨。有着白衣天使的称号。 我们要有首要观念。-最重要的不是金钱，不是其他，而是顾客的生命。 -顾客在鼓起勇气进入我们的手术室时，就已经将他的生命托付给了医院，这就是我们的责任，医院有义务将顾客治好。而不是因为自己的琐事耽误了顾客的时间。,当前医德医风存在的问题,（1）部分医务人员把医疗服务视为商品交换，不讲
5、救死扶伤的人道主义医德观，不讲为顾客服务的宗旨，用等价交换原则看待医患关系，严重损坏了医务人员的形象。 医术不精，事业心、责任心不强。 个别医务人员事业心不强，有的满足于一般性的应付，上班无精打采，马马虎虎，对顾客缺乏感情，缺乏责任心；有的甚至酿成医疗事故，造成医患纠纷；有的给患者留下后遗症，带来终生痛苦,当前医德医风存在的问题（2）,（2）为医不廉，收受好处。有的顾客总是怕医生不尽心，觉得送了红包心里才踏实，一些医护人员也就泰然笑纳。有的医生道德素质较差，暗示甚至索要好处。有的医生被医药代表买通，为了按一定比例获取提成乱施高价药。至于接受请客吃饭，收点土特产。,当前医德医风存在的问题（3）,
6、（3）不平衡和消极埋怨的心理。市场经济使一些行业在一定时期内有较大的赢利，社会上一部分人员收入过高，与医务人员的收入差距较大，一些医务人员产生了“拿手术刀不如拿剃头刀的”，知识廉价、医疗技术工作低人一等的不正常心态，这种心态在医务人员中有一定的市场。,中国医患关系现状,医患关系日趋紧张，暴力事件不断发生； 医生形象被丑化，变成了“白狼”“魔鬼”； 医患之间互不信任，相互防备。 我们如何面对患者呢？,一、理解患者 体现人性关怀,医患关系和谐关键 理解患者！ 因为某一天，我们自己也可能成为患者。 调查表明：大部分投诉与医疗技术无关。,医患沟通的艺术,-大夫，我的病情严重吗？ -很难说。 -啊！,患
7、者就医时的心理状态（1）,否认（讳疾忌医） 患病后原有角色、权利丧失，出现惆怅感，不愿意承认已发生的事实，总认为“生病”是不光彩的事。 医师要理解患者，不要指责和批评，甚至说出“早干什么去了？”而要耐心帮助他们分析病因、治疗方法、积极治疗后的预期等，使他们对待疾病有“既来之，则安之”的态度，积极配合医师治疗。,患者就医时的心理状态（2）,恐惧、焦虑 这种心理的产生，除了与疾病带来的生理上的不适和痛苦有关外，还可能源于常被医师忽视的、而被患者认为很重的社会压力不能上班、不能履行社会及家庭义务所产生的负疚感。对此医者应表示同情、关怀与安慰。 出于恐惧和焦虑，患者可能会对医疗结果抱有不现实的期望。当
8、医疗结果未达到其期望值时，不满与投诉随之产生。,患者就医时的心理状态（3）,易产生愤怒情绪 其原因可能是多方面的，如长时间候诊、交通不便 、气候影响、经济压力、无助、社会歧视等。而难于确诊、治疗的疾病或已有明确诊断却难以治愈的疾病，常使患者因产生无望的情绪而生怒。 如果医师对上述诸因素没有足够的重视，没有在接诊过程中有针对性地解释、说明或鼓励，以化解病人暂时的愤怒，应可能形成医患矛盾。,医患沟通存在的问题,据北京大学医学部研究生对三家综合医院医疗投诉分析表明： 80医疗纠纷与医患沟通不到位有关，只有不到20的案例与医疗技术有关。 打断患者说话：72%的医生平均23秒后就打断患者说话，患者不间断
9、陈述的时间只有6秒钟； 忽视患者心理：医生只注意身体疾病，而不重视患者的心理感受； 研究表明：缺乏与患者沟通的医生更容易成被告。,医患沟通的技巧-倾听,倾听 最重要也最基本的技巧。医务人员必须尽可能耐心、充满同情地倾听病人的诉述，并有所反应。饱受各种痛苦折磨的病人，往往担心医务人员并没专心听他们的诉说。疑虑和抱怨多、说话倾向于重复的病人，尤其需要医务人员有耐心。不要干扰病人对身体症状和内心痛苦的诉说，尤其不可唐突地打断病人的谈话。 可以说，倾听是发展医患间良好关系最重要的一步。诊断的错误，病人对医嘱的不依从等，常常是医生倾听不够所致。,二、知情同意及其纠纷防范,知情同意 开始于患者就医，贯穿整
10、个医疗过程 患者知情不是目的，而是其行使选择权和自决权的前提，在充分知情的基础上作出自我选择和决策，以保护其人身权和财产权是其知情的最终目的； 特别注意：签字问题,知情同意书的签署,一般情况下，应当由患者本人签署； 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字； 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字； 为抢救患者，在法定代理人或者近亲属、关系人无法及时签字的情况下，可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。,医疗机构管理条例第33条,医疗机构施行手术、特殊检查或者特殊治疗时，必须征得患者同意，并应当取得其家属或者关系人同意并签字； 无法取得患者意见时，应
11、当取得家属或者关系人同意并签字； 无法取得患者意见又无家属或者关系人在场，或者遇到其他特殊情况时，经治医师应当提出医疗处置方案，在取得医疗机构负责人或者被授权负责人员的批准后实施。,病历书写基本规范第10条,对按照有关规定需取得患者书面同意方可进行的医疗活动(如特殊检查、特殊治疗、手术、实验性临床医疗等)，应当由患者本人签署同意书 患者不具备完全民事行为能力时，应当由其法定代理人签字； 患者因病无法签字时，应当由其近亲属签字，没有近亲属的，由其关系人签字； 为抢救患者，在法定代理人或近亲属、关系人无法及时签字的情况下， 可由医疗机构负责人或者被授权的负责人签字。,执业医师法第24条,第二十四条
12、 对急危患者，医师应当采取紧急措施进行诊治；不得拒绝急救处置。 引发思考 病人签字的必要性：尊重患者自我决定权； 家属签字的合理性：中国传统观念的影响； 医生是否有核实家属身份的义务和能力？ 医生的特别干预权：需要和谐的医患关系。,变更医疗行为时 -知情同意书的签署,在手术过程中可能出现临时变更手术内容或方式的情况。如剖腹探查术，预定的手术名称与医生在开腹后的情况不相符，需要追加或临时变更手术内容和方式。 在这种情况下，医疗机构及其医务人员仍应征得患者本人的同意，在患者无法行使该项权利时，应及时征得患者家属的同意。 可采用预先授权方式。,应特别注意 -医疗风险的告知,三、临床并发症的免责条件,
13、1、是否尽到风险预见义务： 是否已经预见到患者可能出现的并发症。 从临床实践来看，绝大部分并发症是可以预见的。缺乏预见的常见错误是“认识不足”、“缺乏足够预见和认识”,三、临床并发症的免责条件,2、是否尽到风险告知义务： 是否已将可能发生并发症的情形告之患者。 侵害患者知情权的行为，实质上是侵害了患者的选择权和自决权，从而直接或间接地侵害了患者的生命健康权。 如果医生告知了患者有关信息，则患者可能会拒绝接受医生建议的医疗措施，重新作出选择和决定，以避免其身体健康受到损害。,三、临床并发症的免责条件,3、是否尽到风险回避义务： 是否采取了相应的诊疗措施以尽可能避免并发症的发生。 并发症的相对可避
14、免性决定了在一定的条件下，只要医务人员加以充分的注意并采取积极有效的防范措施，并发症在一定程度上是可以避免的。,三、临床并发症的免责条件,4、是否尽到医疗救治义务： 是否采取积极的治疗措施以防止损害后果的扩大。,四、护理管理与相关纠纷防范,严格遵守规章制度和操作规程,落实基本制度： 分级护理制度 护理巡视制度、 查对制度、 医嘱执行制度、 危重病人抢救护理制度、 消毒隔离制度、 护理文件书写等,（一）护理之“三查七对”制度,执行医嘱是护士的最重要职责。卫生部于1982的医院工作制度之“查对制度”中规定，执行医嘱要执行“三查七对”。 三查：（1）操作前查；（2）操作中查；（3）操作后查。（服药、
15、注射、处置等各种护理操作） 七对（1）床号（JCI要求是住院号或就诊号）（2）姓名（3）药名（4）剂量（5）浓度（6）时间（7）用法。 用药是九对（8）有效期（9）过敏史,（一）护理之“三查七对”制度,违反查对制度的常见形式； （1）查对医嘱失误，如医嘱是用庆大霉素而误用为青霉素； （2）查对用药病人失误，错将给甲床病人的药物使用乙床病人身上； （3）错用给药剂量，将大剂型药物错看成小剂型、将包装雷同的不同药物混淆或换算含量的计算错误，导致超量用药； （4）没有认真查对有效期，误将过期变质药物错用，造成危害； （5）清点药品未查对标签，造成标签模糊不精、标签与内容不符而盲目用药；等等。,（二）护理之规章制度的遵守,护士的交接班制度 病房建立日夜交班本，交班人必须将病员总数、出入院、手术人数等， 新病员的诊断、病情、治疗、护理、主要医嘱和执行情况， 手术病员的病情及护理有关事项， 特殊病员的心理状态，各种检查、标本采集情况记入交班本； 护士准时交接班，认真倾听交班意见，详细阅读交班本，了解病人动态，并要巡视重点病人做床前交接班。,
