医患沟通的语言艺术课件

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1、引 子,一家医院，每天有7000名以上的病人门诊就诊，似乎说明此医院对病人有巨大的吸引力。但深入调查发现，10%的病人就诊后对医院很失望，甚至表示“不会再来或介绍亲戚朋友来就诊。,引 子,是患者对医院医疗技术、硬件设施不满意吗？ 答案：No! 患者不满意的是个别医护人员的倾听能力和耐心。 解答，即患者没能获得令他们满意的医患沟通。,良好沟通的临床作用,国外调查表明：良好的沟通 可使复杂问题简单化 可取得患者及家属的配合，提高遵医率 利于改善医（护）患关系 :鱼水关系 减少矛盾和纠纷的发生，减少护理风险 利于“夯实基础护理，提供满意服务”的优质护理服务， 让患者满意、社会满意、政府满意,内 容

2、提 纲,1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性,成功沟通需具备的条件,沟通的前提热爱本职工作 对工作充满乏味、厌恶的心理，足以招致沟通的失败。 不热爱本职工作，面对患者的负性情绪，就不会有好的心态。,成功沟通需具备的条件,沟通的背景因素渊博的知识 知识影响自身信息的表达 知识影响对患者信息的理解 知识具有治疗性的作用,成功沟通需具备的条件,沟通的基础自我意识和他人意识 自我意识水平低的人。由于自我概念与别人所感受的形象之间存在明显的差异，因而他们的言行常常偏离人们的期望。 自我意识水平低的人，在人际交往中，对他人的言行会产

3、生偏见或错误的理解，面对自己不良的人际关系，往往将其归因于别人或外界环境。 自我意识高的人，总是把矛盾归结于自己做的不好。 学会关注他人,成功沟通需具备的条件,沟通的工具和桥梁语言 社会心理学家柯罗兹：“语言最显著的特征是社会性”。 斯大林：“语言属于社会现象之列的，从有社会存在时起，就有语言存在”。 但丁：“语言作为工具，对于我们之重要，正如骏马对于骑士的重要”。 马克思：“一个美好的心境比十剂良药更能消除心理上的疲惫和痛楚”。,成功沟通需具备的条件,沟通的工具和桥梁语言 语言的分类： 口语 体态语 （目光、表情、手势、体姿） 书面语（护理记录）,内 容 提 纲,1 成功沟通需具备的条件 2

4、 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性,医护语言的临床作用及意义,医护语言的临床作用 根据对111名患者作医护语言因素对患者行为顺应性的影响问卷调查 医护语言与患者配合治疗行为顺应性相关,医护语言的临床作用及意义,规范医护语言的临床意义 医护职业的素质要求钟南山人为：医学的人文精神不仅包括医德医风，还涉及待人处事。 实现有效沟通的前提。 心理治疗的科学媒介。 患者的普遍心理需要。有研究发现77%的患者希望每日与医护人员交谈，88.9%的患者愿与医护人员沟通病情。 医院文化建设的重要内容。,内 容 提 纲,1 成功沟通需具备的条件 2 医护语言的临床作

5、用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性,医（护）患沟通的口语艺术,选择交谈话题的艺术 选择称呼语的艺术 选择礼貌敬语的艺术 结束语的艺术 医疗信息传达艺术,选择交谈话题的艺术,针对对象选择话题 医院患者面广量大、职业、身份、文化修养均有区别，应选择对象最熟悉、关心、感兴趣的话题。 1、同整个病室患者：选择某种疾病预防知识等都关心的话题。 2、社会中的一些新闻大事。 3、对某一患者，根据对象特点确定话题。,选择交谈话题的艺术,针对疾病选择话题 患者一般对自己疾病治疗及预后关切程度较高。 住院时间长的慢性病患者，因其与医务人员熟悉且治疗周期长，可围绕疾病预防，治疗经验体会

6、等交谈。要让病人留有希望。 与癌症患者，因目前尚无治疗癌症的特效方法，可围绕介绍抗癌明星事例。激发患者生存欲望坚定与疾病斗争信心进行。,选择交谈话题的艺术,针对语境选择话题 交谈患者心境、情绪、时空环境等语言环境、依据对方心理和情绪确定话题。,选择称呼语的艺术,根据年龄选择尊称 年龄较大且职务或职称称呼患者，可用老+职务（或职称）称之，如“老教授”“老局长”“老书记”。 年龄大但职务较低者，可“姓+老”称之，如：“李老”、“王老”“张老”等，或“老同志”、“老师傅”、“老先生”称谓。,选择称呼语的艺术,根据职业选择尊称 对学术、教育界患者、可称谓“老师”、“先生”。 对厂矿、企业工人，常称呼师

7、傅。 对党务或机关人员，可称谓“同志”。 对农民年事以高者，可称谓“老大爷”、“老大娘”。 对个体经营者，可称谓“老板”。,选择称呼语的艺术,根据性别选择尊称 对女性患者称呼，颇有讲究，除年龄因素外，还需考虑对方心理因素。 对年轻者，一般称“小张”、“小李”、或“王小姐”、“李小姐”或直呼其名。 对中年者，一般不宜用“老相称”可仿照青年女性直呼其名。,选择称呼语的艺术,根据国籍选择尊称 对外籍患者选择称呼 对男性一般称“先生”。 女性应考虑年龄和婚姻因素，对已婚女子称为“夫人”、“女士”。对未婚女子称为“小姐”。 不了解对方情况，弄不清对方婚否，以小代尊，以未婚考虑称“小姐”或询问对方“我应如

8、何称呼您”根据对方回答选择称呼。,选择礼貌敬语的艺术,运用招呼语 1、你好 2、晚安 3、利用寒喧语 运用请求语 当医务人员要求患者做某件事时，应使用请求性语言比如：“请问”。 运用道谢语 1、当患者配合治疗时，应以言语进行鼓励和慰籍。 2、当患者配合治疗完后，应以谢谢结尾。,选择礼貌敬语的艺术,运用道歉语 不可避免的给患者带来的痛苦，要给予说声对不起。例如：静脉输液时 运用歉语 不客气，这是我们的工作。例如：病人道谢我们时 。 运用赞美语 以改善病人的负性情绪例如：大娘你今天的脸色好多了，看起来比昨天年轻了几岁。,选择礼貌敬语的艺术,运用祝福语 患者入院时，祝您早日恢复健康。 给患者发药时，

9、祝您药到病除。 患者即将进入手术室时，“祝您手术顺利”。 患者康复出院时“祝您顺利康复出院”。 不说忌语 刺激性伤害忌语 例如：你 的病治不好了，赶快叫你家里人料理后事 冷落性忌语 不搭理患者不加解释 谑语 给老年人不能玩笑开大,结束语的艺术,适可而止 风趣幽默 察言观色,医疗信息传达艺术,医疗信息的含义指医疗工作中关于疾病诊断结论、病情、疗程、治疗效果及预后、疾病预防和护理事项、死亡噩耗等消息。患者入院时，祝您早日恢复健康。 一般医疗信息的传达技巧 准：医疗信息的传达，是以医务人员的诊断准确为基础、表达准确为手段、对方领会为目的。 慎：信息表达规范、深思熟虑 勤：与患者及时沟通，取得其合作。

10、,医疗信息传达艺术,“不治之症”坏消息传达艺术 1、许多病人家属都事先嘱咐医生：“病人什么都不知道千万别告诉他。”但治疗过程中，病人从家属反常表情、过度关心、表面上过分轻松及身体不适中，早意识到了。可见，善意的隐瞒是徒劳的。 2、坏消息到底该不该告诉病人？回答是肯定的。 3、北大肿瘤医院顾晋院长告诉记者，他曾赴美国哥伦比亚大学3个月考察学习，该校就有“如何与病人沟通”的课程，而如何与病人沟通这恰恰是国内同行最欠缺的。,医疗信息传达艺术,“不治之症”坏消息传达艺术 4、美国由癌症专家、全科医生、护士、社会学家、宗教界人士组成的“多学科委员会”讨论并通过了一套“将坏消息告诉患者的诀窍”。 1）、人

11、的性格、职业、年龄、阅历和文化程度及精神类型不同，对坏消息承受能力也各不相同。 2）、告知时机，调查表明确诊后1周内即告知患者占50.16、2周内占17.36%、1个月内占22.5%、3个月内占5.79%。患者建议最佳告知时间确诊后1周内占73.31%、2周内占13.51%、1个月占10.93%、3个月占0.64%。 3）、郑玉梅等调查66.8%癌症患者家属认为应在患者症状无法控制，处于临终状态时告知。 4）、应遵循知情同意、不伤害、最优化的医学伦理原则，选择绝对安静私密性的告知环境，要求家属参与告知。,医疗信息传达艺术,“不治之症”坏消息传达艺术 5、顾忌的“癌症”信息告知技巧 1）顾忌和病

12、人谈话时，首先问到的两个重要的问题，与病人接触的第一个信息：你最想知道什么？ 2）告知病情时，给病人希望，对病人说：“我们有办法”，消除病人恐惧心理。 3）与患者及家属谈话时，切忌滔滔不绝，应耐心倾听患者苦衷，顾晋说：“医生听比说更重要”。 4）关于病情及预后，不把话说绝对。,医疗信息传达艺术,“病情危重”信息传达艺术 病人病情危重。家属情绪急躁，安慰病人家属：用手亲切有力地拍住家属的肩说：“他的病情的确很重要，请您不要过分焦急，我们和您的心情一样，希望病人能脱离危险，请放心，我们一定尽力抢救。请保持安静，以利于抢救治疗工作进行。,医疗信息传达艺术,噩耗传达艺术 转达噩耗时应考虑的主要因素 ：

13、 亡故者与亲属的关系因素 死亡的原因因素 死亡的责任因素 噩耗被告知人的心理承受能力因素 由谁去传达噩耗不要由经治的医生、护士来传达,医疗信息传达艺术,噩耗传达艺术 噩耗传达的言语艺术： 直言法 用委婉直言的语言，把患者死亡消息告知亲属。 适用对象：死者旁系亲属或意志坚强、有较强控制能力的直系亲属。 适用情形：长期受病情折磨的病人。 告知的语言：应低调、沉痛、语言缓慢,医疗信息传达艺术,噩耗传达艺术 噩耗传达的言语艺术： 暗示法 事先暗示: 对濒临死亡，正在抢救的患者，常在不幸发生前，用暗示语言，提醒亲属做好思想准备如：“患者的病情趋势不太 好”。 事后暗示: 在事先暗示的基础上进行暗示，不幸

14、发生后，用死亡的同义词向被传达者，暗示患者已经去世。,医疗信息传达艺术,噩耗传达艺术 噩耗传达的言语艺术： 层次法 选择与死者关系最亲近，诚信较高的1-2位亲属单独交谈，用较委婉的言语，把不幸消息告知对方，再由其他亲 属传达噩耗。,医疗信息传达艺术,噩耗传达艺术 噩耗传达的言语艺术： 公关法。掌握原则： 真：实事求是，在言语表达中，医院有多大责任，应坦然接受并行动上有令人信服的整改措施。 诚：即诚恳，要有解决问题的诚意，在言语、行动上、虚心接受公众批评。 善：善意理解对方悲痛和愤怒，以善美的态度改变对方敌意化解矛盾，换回信誉。 适用于非正常的死亡者，涉及医疗事故者。,内 容 提 纲,1 成功沟

15、通需具备的条件 2 医护语言的临床作用及意义 3 医(护)患沟通的口语艺术 4 医护语言应用的辩证性,医护语言应用的辩证性,医护语言应用的适度性 医护语言应用的治病与致病性 语言运用技巧的灵活曲折性,医护语言应用的辩证性,医护语言应用的适度性 根据患者身心状况、文化水平、交流情境等因素，选用恰当得体的词语、语调、语气、语速等，要求做到以下几点。 规范性：文雅和气 、语气清晰（通俗尽量不用专业术语、使用普通话）语法规范、表达准确。 情感性：以富有情感色彩的言语同情、关爱患者。 治疗性：语言避免给患者带来心理负担，语言应体现对患者安慰，疏导等积极心理暗示。 道德性 严谨：无100%的把握不作承诺，措辞谨慎，抢救病人时，不要对着患者家属多说话。 保密：为病人保密，对病人保密，不强迫患者接受医护人员的意见。,医护语言应用的辩证性,语言运用技巧的灵活曲折性 语言婉转、风趣幽默 词语组合、灵活多样 弦外之音、言外之意 心理转移、声东击西 退为假象、实质为进 退为思考、海阔天空 舍近求远、迂回曲折,祝 大家： 工作顺利 万事如意！,谢谢大家,