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1、品質改善流程與 8D 程序 - 本課程將協助你會明智地選擇問題並一勞永逸地解決問題 品質工程技術委員會 QTTC Quality Technique & Technology Committee,QTTC Date:2008/02/24,課程目的,激發對於問題解決與品質改善本身的品質的注重 瞭解8D 目的 熟悉8D 程序 應用適當的分析工具以落實一份好的8D 分析 促成8D方法的落實, 改善與顧客的溝通界面, 提高顧客滿意度,QTTC Date:2008/02/24,問題解決的七個階段,問題定義 問題嚴重嗎? 值得改善嗎? 原因分析 那些原因在影響結果? 對策擬定 怎麼控制關鍵原因來影響結果?
2、 對策評估 對策有效嗎? 還是得另起爐灶? 對策實施 落實有效對策到實際作業中 效果確認 以批量的樣本來證實改善的效果確實發生 再發防止 文件標準化、教育訓練、防呆、稽核.等手段的落實來做好品質保證,QTTC Date:2008/02/24,問題的定義?,當現狀與標準或目標有了差距時, 即遇到問題,RTY:現況75% 目標82% 新產品開發時程: 現況110days 目標100days,QTTC Date:2008/02/24,決定什麼問題? SMART原則,什麼是SMART原則: S = Specific 特定 M = Measurable 可評估 A = Aggressive and Ac
3、hievable 有企圖心又非高不可攀 R = Relevant to the business plan 與企業計劃相關 T = Time bound 有時間性,QTTC Date:2008/02/24,QTTC Date:2008/02/24,發掘問題:從源頭處確認改善與顧客的期望連結,公司 由內而外的,Efficiency,期望與實況的差距,專案群集,專案,Inside out + Outside In,發掘問題: Inside-Out & Outside-In,QTTC Date:2008/02/24,O,C,P,I,S,Customers,Outputs,Process,Inputs
4、,Scorecards,Critical to Customer Issues,Span Units & Scale,Process Output Measure,CTC Issues,實務操作上這些 CTC的定義為何?,Cross Functional Mapping,是什麼流程在產出這些 CTC Outputs?,Gap,Cluster,Cluster,Project,Project,Project,Project,Six Sigma Projects,我們需要做那些專案來縮小這些落差?,Customer Span,顧客看到的結果為合?,QTTC Date:2008/02/24,由顧客的聲
5、音啟動內部的行動,產品平整度不如競爭對手- 使約10最高階市場的的顧客不能接受產品品質 付款條件太嚴苛 服務好 交期不穩定,顧客的聲音,內部的行動,生產與研發部成立產品平整度提昇方案 業務、財務與信用管制部重新檢討授信作業, 在最低風險程度下改進付款條件 暫緩提昇顧客滿意度提昇方面的預算執行, 將部分資金挪大其它部門 行銷與市場及生管部門聯合進行提高預測準確度提生及生管計劃最佳化的專案,在愈開始的階段做好，得到愈有效果的品質改善,QTTC Date:2008/02/24,資源投放: 為解決問題設定優先順序,中順位,低順位,中順位,高順位 優先執行,財務效益,顧客需求,短期財務效益不再是唯一主宰
6、專案選擇的指標,高,低,低,高,QTTC Date:2008/02/24,做VOC必需要有的概念- Kano Model,需求不被滿足,需求被滿足,Must be 顧客通常視為 理所當然,More is better 顧客調查中最常 被提出的項目,Delighters 顧客調查中常 不被提出,顧客滿意度,不滿,滿意,產品或服務的具體性,QTTC Date:2008/02/24,套用Kano Model來闡述對於問題解決活動的期待,Must Be: 確定問題是什麼 對於問題的描述清楚明白 有理想的結果 有足夠的證據證明改善達到目標 改善的結果能夠維持 有足夠的標準化動作 More is Bett
7、er: 團隊的合作成果、智慧結晶 有專案小組, 分工與責任明確 事前對於問題的輕重加以權衡 確保資源投注於最重要的工作上 問題發生的原因,能有系統地被挖掘出來 問題改善的工具應用 所有的改善活動有記錄可查 有一份很完整的記錄 能夠有緊急應變措施先救火 以確保團隊能夠較從容地找出Root Causes 改善的成果可以量化衡量 Delighters 改善的成果為公司帶來巨大的財務效益 參與改善的人員得到令人振奮的獎勵 成果成為經典,流傳千古,QTTC Date:2008/02/24,問題解決 (Problem Solving),定義: 狹義: 針對已經明確界定的問題, 發掘其問題發生的原因並找出對
8、策、予以改善。 廣義:從問題界定、原因界定、對策界定、行動界定、效果確認到標準化的一整套任務。,QTTC Date:2008/02/24,常用的問題解決的程序之一: QC Story,QC Story: QC 改善歷程. 是一有系統性的步驟搭配上常用的品管手法, 如: QC7、新QC7 用以解決問題或達成目標的活動 QC Story 種類 問題解決型QC Story: 著重 CA-PDCA 當現況水準偏離了目標, 以修改現有的系統, 努力將所產生的偏差加以處理、解決的一種活動 目標達成型QC Story: 著重 PDCA 欲建構新的系統,或是在不受即有系統侷限下,努力達成目標的一種活動,QTT
9、C Date:2008/02/24,何謂QC STORY,QC STORY 原來是QCC(品管圈) 小組成果的內容結構 後來大家感到所有問題解決的程序也不脫離這個Roadmap 所以就有人廣泛提倡將QC STORY 當成”問題的解決程序”,QTTC Date:2008/02/24,QTTC Date:2008/02/24,QTTC Date:2008/02/24,滿意,不滿意,不充足,充足,魅力品質 例: Value Engineer,一次元品質 例: Cycle Time,當然品質 例: Reliability,使用者的滿意度,物理性充足狀況,魅力品質的創造,QC STORY 的種類,問題解
10、決型QC STORY 課題達成型QC STORY,魅力品質,當然品質,問題解決型,突破現狀,預測防止,魅力品質,新規業務,現狀問題 將來問題,QTTC Date:2008/02/24,QTTC Date:2008/02/24,1.主題選定,目標達成型,活動計劃的製作,問題解決型,活動計劃的製作,2. 現況把握,2. 目標明確化,3. 方策擬定,3. 要因分析,6. 效果確認,5. 最適策實施,4. 最適方策的追究,7. 效果維持,5. 對策實施,4. 評估與執行,8. 反省及今後計劃,適用 何種 QC STORY 的判定,QC Story 的比較,設定目標,QC Story v.s. 8D,Q
11、TTC Date:2008/02/24,8D 是什麼?,一套品質改善工具 源自於Ford, 1987年被推出時, 被稱為TOPS 一個促成跨功能的團隊彼此交流想法及提供科學性的決策及解決方案的引擎 8D手法可以應用於公司中的所有領域中,1985 福特汽車副總裁(Lou Ross)要求團隊用 系統的流程方法解決問題,1986, Aug 8D 方法提出,1995, Feb 修改為 G8D 方法提出,QTTC Date:2008/02/24,D1. 成立改善團隊 Establishing the Team D2.定義問題與陳述問題 Problem Definition/Statement D3.暫時
12、性對策實施及確認 Interim Containment Actions D4.原因分析及証實 Identify the Root Cause D5. 永久改善行動界定 Identify Permanent Corrective Actions D6.永久改善行動效果確認 Validating the Permanent Corrective Action D7.防止再發 Preventing Recurrence D8.肯定團隊 Congratulate Your Team and Celebrate successful conclusion of the problem solving
13、effort,8D 路徑,QTTC Date:2008/02/24,QC Story vs. 8D,D1,D2,D3,D4,D5,D6,D7,D8,主題選定,現況把握,選定理由,Step 1,Step 2,Step 3,要因分析,Step 4,Step 5,評估與執行,Step 6,效果確認,Step 7,標準化,Step 8,殘留問題,QTTC Date:2008/02/24,8D 報告表單,格式-2,格式-3,格式-1,QTTC Date:2008/02/24,進入8D流程之前 D0,確認是否該成立一個8D專案 適用於原因不明的狀況 ( “Cause Unknown” situations
14、) 特別適用於不僅僅需要解決問題, 還需要標準化及報告的事件,QTTC Date:2008/02/24,QTTC Date:2008/02/24,8D的D0 - Planning,找到對的事,QTTC Date:2008/02/24,D1 Establish the Team 建立改善團隊,D1,D2,D3,D4,D5,D6,D7,D8,團隊的定義: 兩名或兩名以上的個體(一群人), 在共同目標的引導下因完成共同任務而產生互動,找到對的人來做對的事,NONE of Us are as SMART as All of Us !,D1 Establish the Team 建立改善團隊,D1,D2
15、,D3,D4,D5,D6,D7,D8,QTTC Date:2008/02/24,團隊成長曲線 Team Performance Curve,Katzenbach and Smith,D1,D2,D3,D4,D5,D6,D7,D8,Forming,Storming,Norming,Performing,TQ Team Mtg. Do Not Disturb,QTTC Date:2008/02/24,D2:定義問題與陳述問題 Problem Definition/Statement,約翰杜威說：明確的將問題指出，就等於解決問題的一半。 愛因斯坦說：精確的陳述問題比解決問題還來得重要。,D1,D2,D3,D4,D5,D6,D7,D8,QTTC Date:2008/02/24,QTTC Date:2008/02/24,D2 定義問題與陳述問題 收集資料,現況分析，數據收集,1.客觀地掌握實際之狀態 在提出改善主題之後就要決定改善目標值及達成期限， 在決定目標值及達成期限前，必須做好現況之分析。- Baseline Analysis, Target. 2.完全靠經驗是不夠的 現況把握最大的要點，除了經驗之外，還要到現場將現物做現狀的觀察 (三現原則)，將事實的基本資料加以客觀
