医院礼仪与办公秩序课件

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1、1,1,医院办公秩序与服务礼仪 -现代员工职业修养引领,1,2,一、素质、人生、职业,现代社会的发展，任何产品和文化都在逐步地人格化。 不能够展示出高度职业化的形象与礼仪规范，就等于向客户宣告： “我们不能满足你们的质量和服务要求。 糟糕的职员形象及礼仪规范严重地损害、破坏医院的形象。 *礼仪、素质、素养、形象培训,提高医院形象、提升个人是社会形象。 *医院工作秩序是医院高品质运行的保证!。,1,3,二、个人修养和团队形象,社会是由个体组成、优秀民族和优秀团队个体组成 18岁有应具有公民素质 医院员工：每位入职人员的面试和在职培训（家庭、教育、环境、品质） 科室团队：带头人的影响力，对不良人、

2、事的态度，与人交往的修养,在科室引领的风尚，行医中对人性的理解和尊重,专业的科学与严谨性，行为的修养，敢于管理和善于管理，执行力等，是成就人格魅力的因素。,对一个团队的带领,团队的整体素质和医疗质量,与全院人员的和谐配合，均是展示评价您的修养、能力的标志。 个人素质：是最基本的单位，素质与友善成就人生，摈弃劣等的素质将友善和谐带到生活和社会中，树立高尚的职业形象。 养成良好的素质习惯，以个人修养和人格魅力赢得大家的尊敬，因为有修养高品质的你，团队和谐，个人愉快，事业发达！ 在人生发展的路程中，素质远比能力更重要！,1,4,1,5,三、医院员工素质与职业发展,规范个人行为 建立医院文化 培养高素

3、质员工 和谐相处、温馨环境、快乐工作 赢得社会信任、取得个人发展 使员工获取超越自我的职业价值 熟悉、热爱、充满激情，成就人生！,1,6,品牌形象赢得的效果,1。使服务对象得到尊重。 2。为医院赢得良好的社会影响。 3。让全社会在信任我们的服务中信任质量。 4。我们被信任的结果是赢得社会效益和经济效益。 5。使我们在严谨、温馨、科学、高素质的品牌团队中获得个人职业价值的提生和发展。,1,7,四、医院员工礼仪规范包含的项目,1.着装规范及礼仪 2.行为规范及礼仪 3.语言规范及礼仪 4.服务规范及礼仪 5.办公秩序规范 6.环境管理规范,1,8,五、职场礼仪的原则,敬人、自律、适度、真诚 仪表形

4、象是一个人综合素质的外在表现， 也是礼仪的重要组成部分和核心。 整洁且精神的仪容 积极且有亲合力的表情 信息=（7%）你在说什么+（38%）你是怎么说的+（55%）你的身体语言 敏捷且职业的姿态服务工作的重要组成部分 人们在交流与传达信息，仪态则充分表露了个人的思想、情感， 文化教养，性格特征和企业形象。 稳健、自信、修养、成熟、文明的职业形象，让对方喜欢、信任你，是进行下一步诊疗和人际交往的良好基础！,1,9,着装规范礼仪要素,着装中关键元素： 色彩、剪裁、款式、做工、搭配、佩饰等 医院着装重要元素 合体、和谐、平整洁净、按专业 佩饰搭配： 裤装、衬衫内衣、领带、笔、衣兜、听诊器、袖头、衣领

5、等。,1,10,着装仪表规范及礼仪,（一）仪装仪表 1、头部修饰 （1）面部：面部修饰的基本要求有四点，干净、整洁、口无异味、鼻毛不外观。 （2）头部： 男士头发以短为宜，前不覆额，侧不掩耳，后不及领，面不留须； 女士可剪短发，头发长度不宜超过肩部。如果是长发，须将其挽束起来，不可任意披散，不佩戴夸张的头饰。头发颜色自然，不可漂染特殊颜色。在无菌环境和进行无菌操作时，必须将头发束起，佩戴一次性网帽。 *全院女员工一律发不过肩，树立惠好医院员工高级职业形象。（像空姐形象学习） 3、手部要求： 手部应保持清洁，不涂醒目甲彩，不蓄长指甲，不佩戴夸张的首饰。,1,11,职业服装要求,（1）医疗科室医生

6、统一穿着白大衣，白大衣应整洁无污渍，平整无褶皱。男医生白大衣内着衬衫，扎领带。衬衣颜色宜为素色，不着带有明花、明格的衬衣。（是没有艺术修养） 领带图案以几何图案或纯色为宜。系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏天穿短袖白大衣时，不系领带，衬衫不允许露出袖头。 （2）护士着护士服，我院护士服分粉色和绿色，每周替换一次。调换时全院要统一，不能出现不协调的情况。夏季着护士服时，不允许露出袖头。 *工作装不要外翻内衣领和帽子！ （3）职能科室办公人员春、秋、冬季统一着深色西服，内着白衬衫，衬衫内着低领内衣，内衣领子不可外露；女士衬衫领外翻，男士应系领带，系领带时领结要饱满，与衬衫领口吻合要紧。夏季

7、着短袖白衬衫，着深色裤子，男士可不系领带，女士可着医院职业裙装。 （要有高级白领意识、内涵）,1,12,医院职业服装要求,（4）各室、手术室根据医疗需要着相应的抢救服。 （5）客服中心导诊着导诊服，入职人员选择服装时应得体，不能过于宽松、紧绷或裙子过短。 （6）变电所及维修人员着统一的工作服。 （7）保安人员穿着保安服。 （8）保洁人员着保洁服。 （9）季节变换需要换装时，由医院综合部统一安排换装时间。,1,13,鞋在着装中的位置,5、鞋的穿着要求 （1）医院员工应穿制式皮鞋或软底鞋，不可穿非职业化的鞋子上岗。鞋子应以深色为主、干净，鞋跟不高于5厘米。 （2）不允许穿凉鞋、光脚上岗，脚趾指甲不

8、宜涂抹鲜亮颜色。 （3）护士可穿护士鞋。 （4）部分科室因工作需要，可在科室内穿拖鞋，离开科室须更换室外鞋，不可穿拖鞋外出。 6、上岗时间，员工须佩戴胸卡于胸前。,1,14,六、医院员工行为形象规范礼仪,1.形体修养；挺拔、精神、站姿、坐姿、行姿、相遇、接待、会谈、告别。 2.动作修养；修养流露于不经意间，动作规范，有修养，禁忌小的不雅动作（抓挠、挖鼻、抱胸、斜视、一个指头指引等，高雅人士形体稳、动作准）。 3。表情修养；微笑、谦和、傲气、不证视人，斜视，不削一顾不主动、不真诚等。 4.头发修养：男士发式整洁，不能过长， 女士头发梳理光洁、工作时间全部梳理不能过肩，像空姐学习，颜色不能怪异。,

9、1,15,医院员工行为规范及礼仪行,4、吸烟：医院为“无烟医院”，员工吸烟应到室外，工作区内或卫生间 严禁明火及吸烟。 5、严禁在办公区内就餐，院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在咨询室就餐，不允许在电脑旁边或工作环境就餐。 6、严禁上班时间吃零食。 工作状态 1、办公时间不得与他人闲聊，做与工作无关的 事。 2、办公时间内除工作需要外，不可阅读报刊，不得看与工作无关的报纸、杂志、书籍等。,1,16,医院员工行为规范及礼仪行为,3员工日常办公应走右侧楼梯，不乘坐电梯。遇有急事或陪同客人等特殊情况时可使用电梯 4、午休时可双臂趴在办公桌上小憩，不可躺卧或采用其他不雅的姿势。 5、员工上班

10、时或下班后除工作需要外不允许借助医院电脑打游戏、聊天，进行与工作无关的其他活动。 6、任何人不得利用医院的设备资源干私活，工作时间内不得做与工作无关的事情。 7、无工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心、财务部、多功能厅等。 餐厅礼仪：（在集体餐厅要保持安静）,1,17,七、医院员工服务规范,1.服务的核心理念； 尊重、礼貌、文明、规范 2.服务的品质； 主动、高效、快捷、方便、 温馨 3.处理服务问题原则：第一时间 4.服务宗旨： 用超越期望值的服务赢得永久顾客。,1,18,八、服务中的语言规范及礼仪,1.语言交流成功的关键元素: 主动、开放、接纳、温和、微笑、彬彬有礼 .语言、语调、语气

11、、陈述、复述 2.语言是人生最重要的能力 一句话可以成就人生，也可以招来灭顶之灾。 希拉里得罪了在家中烤甜饼和喜爱乡村音乐的每个人。 医院内部的和谐，是通过礼貌有修养的语言交流构筑的。,1,19,语言规范及礼仪,1、微笑中表达你的意愿： 文明用语；您好、谢谢、抱歉 语言温馨优美；“我们抱歉的通知” 2、“老师您辛苦了，不好意思这个时候麻烦您！” “主任，不好意思，我感觉我这样做没有错！” 3、对多事的患者；您对您的孩子很珍贵，我们理解！ 为了病人和您的安全，孩子由我们帮助送到房间！ *人之间： 应当坦率，但希望得到尊重是人的心理需要！,1,20,主动问您好,2、文明用语提高信任度 .谁先问您好

12、，谁就占领了人及交往的主动权！ .对待不文明的人，最好的对策就是更文明。 3、沟通的三大法则：听清楚、说明白、好话说出来 4、只要有人来到你的面前，就要主动问好和接待，哪怕你正在忙，或在和别人说话。 5、文明称呼、短时内姓氏称呼。 6、告别时礼貌能建立永久顾客！,1,21,九、医院服务中接待礼仪规范,1. 导医是医院的第一窗口; 导医人员的形象、语言、主动、肢体语言，迎接各种顾客的主动意识及能力。 为医院赢得顾客，留住顾客，营销顾客。 2.每位第一个接待患者的人,都是最关键的人,都是取得患者信任和继续进行下一项检查的重要人员. 3.医生、护士、挂号、收款、检查化验人员接待礼仪.,1,22,对待

13、麻烦顾客的语言应用,重要人物“的亲属”在这里住院，素质都非常好，希望您能理解我们的规定，如您有特别要求，我和院领导联系一下。 接待投诉事件变动的电话： 您好，您是王小慧的母亲吗？ 非常抱歉，因接待您的专家李主任上午有个临时手术，大约在11点结束，我们不得不将接待您的时间推迟到11.30分，可能会影响您的日程安排，请理解！,1,23,查房中的语言沟通,要在患者面目前洗手，感觉是为他而洗的手。 查房中要注意语言沟通，有效沟通是减少就范的前提。,1,24,十、服务中的主动和超越,你是主人，你要主动了解人家的需要。 服务是无止境的，五星级服务服务在环境、设施、细节。 服务好要在；热情、主动、熟悉、提供

14、需要的前提下。,1,25,一切以病人利益为重； 和谐是病人安全、执业安全的保证 有问题及时报告解决，不要互相推诿 更不能在患者面前贬低他人，抬高自己 推诿责任。 要对自己说出的每句话负责任 一切要以医院和病人的利益为重,1,26,十一、建立内部员工的和谐团队,医院最重要的外部客人是患者 医院最重要的内部顾客是医护人员，医院的中心是病人， 大家围着病人转。 为患者提供最好的服务，为临床医护人员提供最温馨利于专业发展的温馨环境。 对每位来诊着主动、热情，得到比家更方便的服务！ 生活和本身就不容易,职业本身就有压力,让每位员工快乐 工作! . 不要因为内部沟通不畅影响治疗、影响我们的心情! 友善和谐

15、的对待和处理每件事，家和万事兴,1,27,内部员工的交往礼仪,内部员工电话礼仪 内部员工见面礼；早晨问好，工作间点头示意，分别再见！ 首问负责，有问题要沟通，解释要考虑一致性，不要表白自己，造成矛盾。 特殊情况支援，借物要积极协助，及时返还。 工作状态下，不能有争吵，不能在患者面前矛盾，否则受伤的将是你自己。 和谐团队-纠纷矛盾与团队和谐相关 主动承担责任，化解矛盾 人要为不负责任的语言付出代价 你对别人友善，别人也会拉你一把 21世纪人际关系，不再有低级的争吵。,1,28,十二、医院办公秩序规范,.办公秩序是提升医院文化，提升个人职业形象的表像文化、 一位高级职员、一位受患者尊重的医生，他一

16、定工作在一个整洁，优雅，职业性的空间中！ 员工工作状态 1、工作时间不得与他人闲聊、吃零食、看电视，不做与工作无关的事。 2、工作时间内除需要外，不得阅读与工作无关的报刊、杂志、书籍等。 3、工作时间尽量不接打私人电话。如需接打私人电话，在不影响正常工作的情况下应离开工作区或工作岗位后再进行接打。 4、工作时间应端坐在椅子上，不得仰靠或采用其它不雅的姿势。,1,29,医院办公秩序规范,5、严禁在工作区内就餐。院内就餐要在餐厅，夜班无交接班替换的员工可在休息室就餐。 6、员工在工作时间接待私人来访客人时，应到公共区域，不能进入工作区，同时应向主管领导请假。 7、在医院各种通道步行应右侧通行，非医疗需要尽量不乘坐电梯，以保证医疗应用。 8、除正常工作需要，不得随意进入信息中心、客服中心圆台、财务部、多功能厅、变电所、供应室等场所。 *对医院的各种商业信息要保守机密，不得随意泄露和贬低医院。,1,30,科室物品摆放,1、工作桌（包括辅桌）：工作桌面除医院统一配置的案头用品、水杯及电脑显示器外无其他物品。抽屉