《2016.11.10优质服务策划与质量管理课件》由会员分享，可在线阅读，更多相关《2016.11.10优质服务策划与质量管理课件（57页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、1,优质服务策划与质量管理,2,在当今市场竞争激烈的时代一个行业赢得市场靠什么？,在深入医改的今天，医疗服务行业与国外的差距在哪里？,3,4,5,6,7,8,9,优质服务,10,服务是指为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动。不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要,服务（semice）,11,是一方能够向另一方提供的基本上无形的任何活动或利益，并且不会导致任何所有权的产生，它的生产可能与某种有形产品联系在一起，也可能 毫无关联。 - 菲利普科特勒,服 务,被誉为“现代营销学之父”，具有麻省理工大学的博士、哈佛大学博士后、及苏黎世大学等其它8所大学的荣誉博士学位。,12,
2、内容提要,医疗服务的特征,医疗服务质量的呈现,医疗服务的发展定势,13,服务的特征,无形性,不可 储存性,差异性,服务与消费 的同时性,消费者从服务中得到的核心收益是无形的。这种收益来自于服务行为，因而，消费者出资购买的是无形服务，而不是得到有形商品。,当适于提供服务的物质资源和人力资源闲置时，这些服务的价值就流失了,消费者对服务需求的分布呈现不均匀状态,需要和喜好是多种多样的,多元化的服务,必须努力 协调顾客的期望与 执行服务之间的关系。,14,服务的 重要性,顾客不一定都是对的 但顾客永远是第一位,硬实力,一流企业 卖服务,二流企业卖技术,三流企业卖产品,软实力,15,海尔售后服务理念-
3、- 用户永远是对的。,“真诚到永远”,16,医护人员借助各种资源向医疗服务对象提供的各种医疗专业技术服务，使服务对象从中受益的一种有偿或无偿的活动。,医疗服务,17,医生面对的不是疾病，而是病人，并且是处在特定社会条件下、有心理反应的病人。当一个好医生，应该有高尚的医德、精湛的医术和艺术的服务。 吴阶平,18,“余谨于上帝及公众前宣誓，愿吾一生纯洁忠诚服务，勿为有损无益之事，勿取服或故用有害之药。 当尽予力以增高吾职业之程度，凡服务时所知所闻之个人私事及一切家务均当谨守秘密，予将以忠诚勉助医生行事，并专心致志以注意授予护理者之幸福。” 弗洛伦斯.南丁格尔的誓约。,19,“有时，是治愈； 常常，
4、是帮助；总是，去安慰。”,美国纽约东北部的撒拉纳克湖畔特鲁多医生的墓志铭,医疗服务 的特征,社会公益服务,严格法规服务,专业技术服务,确保安全服务,21,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同, . 医疗保健行业的顾客通常是非病即伤，一般都承受着很大的压力。 . 住院患者不但走进了医疗服务设施内部，还要在此生活。很少有服务行业拥有让顾客留宿的业务，医院则是个例外。,22,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同, . 医疗护理是一项“需要的”而非“想要的”服务。疾病的存在或生病的可能性迫使人们不情愿地扮演了医护服务消费者的角色。 . 医疗保健服务从本质上来说具有隐私性。但医护服务要求“消
5、费者”袒露心事，有时也会要求他们展示身体，这是其他服务行业不会要求顾客做的。,23, . 与其他服务行业相比，医疗保健行业的“消费者”需要更加全面、个性化的服务。因而，为一名患者提供医护服务时，不仅要考虑到他的病情，还要考虑他的年龄、精神状况、性格、喜好、教育背景、家庭情况以及经济承受能力。对于病情严重的患者，有时还需要“个人全面护理”。,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同,24,医疗保健业与其他服务性行业 有着显著的不同, . 医疗保健服务业“消费者”还承担着已有病情之外的风险。这是因为在就医的过程中，他们可能面临着因误诊误治、错误用药、院内感染等问题所造成的伤害。因此，在医疗护理过
6、程中，许多问题都可能会出现。,25,Click to edit title style,从普遍化服务转向个性化服务,从生理服务转向综合服务,从基本服务转向特需服务,从粗放型服务转向精细化服务,从职业化服务转向社会化服务,医疗服 务发展 的定势,26,实际服务质量,服务对象的期望,服务质量的呈现,=,27,正差距 感知服务预期服务,患者满意,患者忠诚,服 务 质 量,零差距 感知服务=预期服务,患者基本满意,患者保持,负差距 感知服务预期服务,患者抱怨投诉,患者流失,28,相 关 概 念,医疗服务的感知： 患者对医疗服务的感觉、 认识和评价,医疗服务期望： 患者心目中医疗服务应该 达到和可以达到
7、的水平,29,服务接触,服务定价,服务组织的形象,服务过程 和有形证据,患者感知,30,31,患者对服务的感知是通过服务过程每个细节和真实的时刻来完成的。,真实瞬间,32,体验服务：体验服务是全新的服务理念。是让客户对产品或公司全面体验的过程，它以提高客户整体体验为出发点，注重与客户的每一次接触，通过协调、整合售前、售中和售后等各个阶段，各种客户接触点，或接触渠道，有目的地、无缝隙地为客户传递目标信息，创造匹配品牌承诺的正面感觉，以实现良性互动，进而创造差异化的客户感知价值，实现客户的忠诚。,33,关键时刻,34,请关注！ 护理服务质量是患者的主观体验和感知！,35,我们与国外先进国家的差距，
8、不是技术、设备、人才，而是服务，是缺少人文关怀！是“医学工程师”还是医师、护师的差异？,专科化消解了人的整体性 技术化忽略了人的心理 市场化漠视了人的感情,36,服务策划与质量管理的过程,监控服务过程,设计服务系统,确定服务理念,评价服务质量,诊断服务问题,补救服务差错,37,顾客导向服务标准制定的程序,确定服务 接触环节 和顾客的 期望和要求,按顾客的 期望和要求 制定标准,评估和选 择服务标准,实施和修 订服务标准,38,SERVQUAL量表,39,SERVQUAL评价方法的应用,了解患者的期望和质量感知过程,找出影响服务质量的关键问题,发现患者感知服务质量的差异,与其它医院服务质量作比较
9、,40,把笼统的期望转变为具体的服务标准,服务质量 令人满意,服务流程简明,接诊迅速,急诊手术术前准备不 超过 ？时间,顾客期望 和要求,具体明确,服务标准,笼统模糊,41,了解患者需要之窗,患者期望得到的,没 有 提 供,可 以 提 供,患者没有想到的,42,是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。,同理心,43,44, 非病即伤，痛苦、彷徨、恐惧 一旦住院就失去大部分自由 需要却又讨厌医疗服务 即使是第一次见面，通常也要放弃自 己的隐私和羞耻之心 担心医疗服务的安全性,理解患者的内心,45,安全的医疗护理 良好的服务态度
10、舒适方便的环境 简捷方便的流程 诚实有信誉-,患者最需要的是什么,快点治好病 千万别出事 少花冤枉钱 把我当人待,46,爱 心 技 术 服 务 品 质,“心中有病人” 能够想到 “目中有病人” 能够看到 “耳边有病人” 能够听到 “手中有病人” 能够做到 “鼻中有病人” 能够闻到 “身边有病人” 能够关注 健康教育围绕病人 出院后延伸服务到家中,“心中有人”的优质服务,47,1. 始终追求服务和非营利的理想。 2. 始终坚持患者需求至上，对每一位患者的健康和幸福给予诚挚和独特的关注。 3. 始终致力于团队成员中每位成员职业素质的共同提升。 4. 善于适时而变。 5. 持续努力，追求卓越。 6.
11、 恪守诚实与正直的道德规范。,梅奥精神,48,患者需求至上,49,50,51,52,所有的伤害都源自误会 所有的误会都缘于缺乏沟通,投诉、纠纷 的产生大部 分与医患沟 通不足有关,指由于顾客对购买的产品或者接受的服务感到不满意而引起的一系列多重反应。,服务失误,53,“扩散定理”,54,是否达到顾客的要求,投诉是一个警告信号,投诉是病人送给医院的最好礼物,对 投 诉 的 认 识,55,积极 应对,掌握 详情,考虑投 诉者的 利益,迅速 解决,处理投诉的原则,56,服务是无形的，需要医护人用柔软与智慧的 心、丰富的感情，在工作中传递爱与关怀。 通过对功能性、机能性、人性化等一系列服务 模式的创新，才能使复杂的医疗机构成功提供个 性化且患者至上的全面、全程、连续、专业化的 优质服务,让我们携手共同努力！,57,送他人一镂阳光， 给自己灿烂生活,谢谢,
