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1、1,护士职业礼仪与行为规范,东方国际管理学院,029-85420150,2,礼仪的内涵,指人们在社会交往中 表示尊重 敬意 和重视的一整套社会规范及基本道德准则,大到国家尊严 小到个人形象,3,礼是内在的本质,仪是表现礼的形式,+,礼仪是一种形式美 表现形式 谦虚恭敬的态度 优雅得体的举止 文明礼貌的语言 大方高雅的装束,4,现代礼仪的范畴 个人基本礼仪 社交礼仪 职业礼仪 涉外礼仪等,礼仪的原则 尊重 自律 敬人 宽容 平等 从俗 真诚 适度,5,明文规定的标准 -现代汉语词典 为行业群体确立的行为标准 -管理学 如何实现规范-,什么是规范,将标准做到位,6,包括在社会生活和工作时 人的一切
2、行为并贯穿于每一个细节 细节体现高素质的礼仪修养,礼仪修养与行为规范的范畴,7,第一节 语言礼仪与规范,8,有声语言 文字语言 体态语,是传递交流 信息的载体,9,1.态度诚恳-交流基础 可化解矛盾 2.细语柔声 -修养 魅力 心理慰藉 3.表达清楚、语速适中-能力,4.认真倾听、辅以回应-尊重 技巧,5.避免不文明和忌讳语言-道德 修养,一、交谈的基本礼节,10,二、服务语言与规范,主动问候或询问 讲普通话 视对象必要时使用方言 使用尊称 通称或职务 您 先生 女士 大爷 大妈 小朋友 张老师 王警官 李院长 语气和蔼 修养 魅力 心理慰藉,11,1.如何运用礼貌用语 凡是需要他人配合/添麻
3、烦/表示诚意时 问候+请 （请字当头） 凡是得到他人帮助/称赞/鼓励时 谢谢 （谢不离口 哪怕微不足道的帮助） 凡是影响或无意冒犯他人/失误时 抱歉 对不起 （不周抱歉 及时真诚道歉 勿先辩解） 礼貌用语贯穿于工作生活中,12,礼貌用语范例 需人原谅包涵 需人告知请问 求人方便借光 求人指点赐教 接受批评指教 麻烦别人打扰 托人办事拜托 向人祝贺恭喜 中途先走失陪 请人勿送留步,13,软性 硬性 规劝 命令 协商 警告 关心 强制 尊重 责怪 安慰 训斥,2.学习使用软性语言,委婉 不刺激 易接受,生硬 刺激 太直接 易激发对立情绪,14,范例比较 都感冒成这样了还抽烟，别抽了！ （责怪 命令
4、） 张师傅，您感冒这么重，能不能克制少抽几支？ （尊重 关心 规劝） 怎么搞的，就这样，别动， 一会又鼓了。 （责怪 强制 命令） 活动的时候小心一点，保护血管，避免重扎。 （提醒 关心） 不知道（太直接 生硬） 很抱歉，我不了解/清楚。 （歉意 委婉）,15,3.遵守语言道德 避免语言失误,尊重保护服务对象的权力 耐心解释服务对象的提问 文明礼貌语贯穿于护理工作中,脏话 粗话 讥讽 伤人 评论病人缺陷 冷淡 随便,16,胃疼肠愁心肝乱， 飘飘悠悠黄泉转， 忽闻天使柔甜语， 又还人间度春天。 今人每斥人心坏， 实因未到军大来， 若能亲睹天使面， 方知楷模在此间。,患者的需求 感受 评价,17,
5、4. 运用交谈技巧,针对性（因人而异 因病而异） 安抚及鼓励 科学性 通俗（辅助模具） 艺术性 正面暗示,18,5. 正确使用体态语,眼神 表情 手势 身体动作等 副语言系统表达62%,19,交谈时 目光平和亲切 注意观察对方 扑捉心理活动 不聚焦 定位凝视 不瞪 不眯 不斜 操作时 集中精力 眼神凝聚 不东张西望,眼神,20,表情,不眉飞色舞 愁眉苦脸,亲切真诚的微笑,职业服务笑容的修炼,最高境界的表达-眼形笑与眼神笑,21,手势,自然 得体 适度,例：接待时的手位 请坐-低手位 （腰）手心向上 肘部自然呈弧形 辅以微笑 问候语 身体语言 协助移动椅子 请进-中手位 （胸） 辅以微笑 问候语
6、 身体语言 协助开关门 请上楼-高手位（鼻） 辅以微笑 问候语 身体语言 提醒台阶,22,最不礼貌的手势-指人,23,触 摸,视对象,把握部位,掌握距离,24,第二节 体态礼仪与规范,25,体态-泛指人身体所呈现出来的各种姿势 是一种非语言行为 是职业形象的体现,26,一、站姿,标准站姿 恭候站姿 服务站姿 自由站姿,27,头正颈直眼平视 下颌略收肩放平 挺胸收腹臀上提 膝盖直立须靠紧 双臂垂放或交叉 两脚V字或小丁,站姿基本规范,28,二、坐姿,标准式 后点式 侧点式 曲直式 交叉式 重叠式,29,坐姿基本规范,上身如同站姿样 扶平衣裙再落座 入座面积仅一半 双膝紧靠视情景 身腿正侧己把握
7、两手交叉于腹前 起落动作要平稳 切忌抖晃二郎腿,30,三、蹲姿,蹲起直 双膝并 略侧身 肘靠腰,蹲姿基本规范,31,正确的下蹲捡物姿势,用高低式蹲姿侧身于物体的旁侧,32,不雅的下蹲捡物姿势,撅臀部,大猫腰,正面对物体,33,正确要领,昂首挺胸 收腹平视 肩垂身正 摆臂协调 度位速线到位,四、行姿,34,护士职业行姿要求,轻盈快捷 柔步无声,35,1.手持物品 稳妥 自然 到位 卫生,五、护理工作中其他行为规范,2.递接物品 双手为宜 递于手中 方便接拿 尖、刃向内,3.接取物品 目视对方 勿只注视物品 勿看别的方向,36,4.端治疗盘 双手握于方盘两侧 掌指托物 双肘靠近腰部 前臂与上臂成9
8、0度 双手端盘平腰 不触工作服 行进 取放平稳,5.持病历夹 双手持或单手持于胸前 与别人一起阅读 时应平托病历夹,37,6.展示物品/模型讲解 面对听者 举至一定的高度 展示时间充分 四周皆有观众时应变换不同角度展示 解说应口齿清晰 语速舒缓,38,7.推治疗车 位于没有护栏一侧 双臂均匀有力 重心集中于前臂 行进 停放平稳 注意： 负重避免集中于腰部 行进中观察车内物品 注意周围环境,39,8.推轮椅,关闭刹车,协助上车 放好脚位,打开刹车 稳步推行,40,9.开关门,先通报 以手开关 注意点- 轻,41,开关房门时的不良做法,肩撞,膝顶,脚踢,背靠,42,体态礼仪的目标,自然,大方,得体
9、,规范,43,准,工作中理想的行为目标,亲,轻,稳,快,44,第三节 仪表礼仪规范,45,一、仪表礼仪的TPOP 原则,Time 时间 日期 季节 Place 地点 场所 Occasion 仪式 Profession 职业 身份,46,二、护士职业仪表要求,工作服与颜色,整洁 大方 得体 长短松紧适度 方便工作 颜色式样与工作环境和谐一致,47,护士工作帽与发型,洁净无皱褶 高低适中 头发前不遮眉 后不过领 两侧不掩耳 梳理整齐 清洁无味 发饰素雅 与整体服装统一和谐,48,鞋袜干净 质地柔软,工作鞋与袜子,49,护士仪表禁忌 衣领过低 裙子超长 戒指 大耳环 长项链 浓妆艳抹 浓列香水 手镯
10、 艳色指甲油,50,健康 亲切 清 淡 薄 润 自然 柔和,护士职业形象与妆型要求,51,第四节 社交礼仪规范,52,（1）最常用的礼貌语 “五句” “十字” “三有” 您好 请 谢谢 对不起 再见 来有迎声 问有答声 去有道声,53, 行走 进出 上电梯 座次 交谊舞 原则：社交场合以“右”为尊,职业场合以“服务对象”为尊,54,行走规则 并行时 内高于外 尊者居中 客人 领导 老人 女士 小孩 走在中央或内侧 单行时 前高于方（需引导例外）,两男一女 女居中,两女一男 男最左,55, 交流距离 公众距离 3米以外 演讲 上课 社交距离 1.2-3.米 交谈 等候 亲近距离 45-120厘米
11、以内 握手 熟人交谈 亲密距离 0-46厘米 恋人 家人 特殊医疗护理情景,56,自我介绍 内容简练 清楚 表情态度自然得体 例： 您好！ 我叫张岩，是您的责任护士，我应怎么称呼您？,（4） 介绍,57,替别人做介绍,介绍的礼仪原则与顺序 尊者居后 优先知情 首先称呼 先向年长者介绍年轻者 王老 这位是西安交大的张林老师 先向身份高者介绍身份低的 谢主任 这是新来的护士李菲 先向女士介绍男士 晓梅 这位是郭先生 向主人介绍客人 王院长 这是卫生局的周处长，来医院做调研。,58,介绍时的内容 根据交往的场合 情景 目的不同而有所侧重 一般社交或应酬只介绍名字 “这位是王林” 正规的公务活动应介绍
12、对方姓名 单位 部门 职务等 “第四军医大学基础部王林教授”,59,举手致意 迎面交叉行进时 稍远距离 告别 环境不便靠近,（5）致意的方式,60,脱帽致意,肃静场合 刚入场时,欠身致意 被介绍时 相互认识时 道歉时,61,致意的基本礼则 男士应向女士先致意 年轻者应先向年长者先致意 下级应先向上级先致意,62,（6） 握手 中国的习惯 上级 长辈 女士先伸手 国际惯例 无论男女老幼谁先都可以,63,握手礼仪细节 姿势-站立 时机-介绍之后 部位-手掌 力度-适度均匀 时间3秒左右 面容与目光-面带微笑注视对方 伸手-用右手,64,递 者 接 者 双手递送 双手接 反面对自己 目 视 面带微笑
13、 阅 读 妥当收放,（7）交换名片,65,行进引导-左前 130度 侧身向宾客 上下楼梯引导-上楼客在前 下楼客在后 乘电梯引导 无人电梯-接待人员先上后下 （掌控开关） 有人电梯-接待人员后上后下 （关照客人） 自动扶梯-上下均站右边 （左侧为紧急通道）,（8）引 导,66,（9）泡茶与喝茶 视茶品确定水温（绿茶80度 红茶 乌龙沸水） 泉水为上佳 容器干净无损 水量半杯多一点 必要时备糖和夹子由客人自取 双手递送 接者谢谢 慢慢品尝,67,（10）冲咖啡 勿倒满 轻搅拌 端杯托盘慢品尝 注意：咖啡勺只能搅拌,68,（11）接听电话 如何处理接听电话时诸多情况？ 办公-快接听 先称呼 自报家
14、门 家庭-尽快接听 礼貌称呼 掌握时间 常备笔本 录音-清晰 简练 重复 移动-轻声 无声 保密,朝九前 晚十后 午休中 不致电 公务电 致单位 家务电 错饭时 通话中 不饮食 告别时 轻放机,69,因故中断 先打者重拨 交谈时有电话打入主动回避 需回复的电话应当日,70,主人驾车 前排右 后排右 后排左 后排中 司机驾驶 后排右 后排左 后排中 前排右 接待者 后上先下,（12）乘车座位礼仪,小轿车, ,71,吉普车 前排右坐为尊 后排右 后排左 上车后排先 下车前排先 大轿车 司机后一排为尊 每排右到左 前排为上 后排为下 尊重嘉宾 老人 孩子 女人,72,（13）用餐 如何文明用餐？,餐桌七不 不吸烟 不出响 不抢夺 不劝酒 不张嘴咀嚼 不整理服饰 不当众剔牙,正规餐宴注意仪表与服饰,73,自助餐 循序取菜 照顾他人 少拿多次 量力而行 积极交际 避免外带,74,谢谢！,
