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1、1,诺基亚零售销售技巧,2,诺基亚零售销售技巧,体验式销售的概念,课程目标,诺基亚体验式销售,课程总结,3,课程目标,了解诺基亚零售销售概念与意义 掌握诺基亚零售销售五个关键步骤的内容和基本技巧 能将课程中所学到的知识和技巧应用到工作中,4,诺基亚零售销售技巧,体验式销售的概念,课程目标,诺基亚体验式销售,课程总结,5,体验式销售的概念,诺基亚零售销售的概念 诺基亚的零售销售强调为顾客创造美好体验,1.目前社会的主流消费行为,2.为什么选择体验式销售,3.创造惊喜体验,4.诺基亚体验式销售的五步骤,6,体验式销售的概念,目前社会的主流消费行为 消费需求日趋差异化和个性化 消费者关注情感满足,时
2、尚,个性,自我,7,体验式销售的概念,诺基亚为什么选择体验式销售 创造体验：通过把产品可能为消费者带来的美好感受介绍给消费者，使之超过消费者的心里期望，从而做出购买决定,8,体验式销售的概念,诺基亚的惊喜体验 诺基亚创造惊喜体验要具有独特性和相关性,诺基亚惊喜矩阵,9,诺基亚零售销售技巧,体验式销售的概念,课程目标,诺基亚体验式销售,课程总结,10,诺基亚体验式销售,诺基亚体验式销售的五个步骤 连接 探询 创造体验 成交 建立持久关系,11,第一步：连接,建立连接的目的 让顾客能够留下 感到舒服、自在 建立与顾客之间的信任,建立连接的目的,12,建立连接的三个要素 个性化的问候语 创造自由空间
3、 再次连接的机会,建立连接的三个要素,第一步：连接,13,第一步：连接,个性化的问候语 问候可以让顾客感到被关注和尊重 个性化的问候会让顾客感到更加的放松和亲切,对于陌生的顾客,对于熟识的顾客,建立连接的三个要素,14,第一步：连接,创造自由空间 给顾客一些自由的空间，可以让他放松下来 注意观察顾客的行为，以便为再次连接做准备,建立连接的三个要素,15,再次连接的机会 通过观察，把握再次和顾客沟通的时机，如： 当顾客直接要求帮助时 当顾客长时间停下来看一款产品，并抬头有目光接触时 当顾客停下来，似乎在等待服务时 通过再次沟通，还可用自然过度到销售的下一步探询需求,建立连接的三个要素,第一步：连
4、接,16,非言语沟通的重要性 沟通中影响结果的三要素 沟通内容 语气语调 身体语言,真诚的语气语调和恰当的身体语言使沟通更为有效,非言语沟通的重要性,第一步：连接,17,建立默契和信任关系 销售是从顾客信任开始的 建立默契关系的一些方法和技巧 模仿对方的肢体语言 模仿对方的词语和谈话方式 采用闲谈 保持目光接触,建立默契和信任关系,第一步：连接,18,第二步：探询,探询的目的 准确和有效率地了解客户需求，以便能为客户提供具有相关性的体验，为达成销售打下基础,探询的目的,19,问题的类型 封闭式问题：答案被限定在一定范围之内 如：您是加一块电池还是两块电池？ 如：您是用现金结账还是信用卡结账？
5、开放式问题：有机会进行内容丰富的描述 如：您现在是用的哪一款手机？ 如：您经常使用手机的哪些功能呢？,提问,第二步：探询,20,封闭式问题和开放式问题的比较 封闭式问题：在总结和建议成交时更多使用 开放是问题：在探询顾客需求时更多使用,提问,第二步：探询,21,开放式问题的使用 5W + 1H,Who: 谁？ 您是为谁买手机呢？ What: 什么？ 您平时都用XX手机做XX呢？ Why: 为什么？ 您为什么想要换一部手机呢？ Where:哪？ 您通常都去哪里出差呢？ When: 何时？ 您什么时候会用到手机的X能呢？ How: 怎样？ 您现在所用的手机感觉怎么样呢？,提问,第二步：探询,22,
6、倾听的重要性 提问之后认真倾听顾客的回答，能准确的判断顾客的需求 你会倾听吗？ 用耳朵去听 用眼睛去看 用心去体会 更重要的是：尊重对方,用耳朵听,用眼睛看,用心体会,尊重对方,倾听,第二步：探询,23,倾听的技巧： 面对顾客并保持目光接触 保持开放心态，不主观判断或评判 倾听顾客的表述，体会客户的情绪和感受 为了表达倾听，给出“是”、“对”等简单的回应 等待顾客停顿时再为了确保信息的清晰而提出问题 不要打断客户来提出你的解决方案,倾听,第二步：探询,24,第三步：创造体验,创造体验的目的 使顾客了解手机独特性的功能与其需求直接相关，从而产生美好的联想及体会，为最终决定购买奠定基础,创造体验的
7、目的,25,第三步：创造体验,如何创造体验 要使体验具有相关性和独特性，以便能突出顾客的个性,我们以诺基亚惊喜矩阵举例，假设顾客是一个成熟稳健的,如何创造体验,商务人士,26,第三步：创造体验,惊喜体验 我们可以尝试用讲故事的方式为顾客创造惊喜体验,惊喜体验,27,创造体验,思考练习 请结合图片，说说你联想到的惊喜体验,地图,惊喜体验,照相,假如您要去见一个重要的朋友，可朋友告诉的地址您以前没去过，您不需要向其他人询问，只需打开手机的地图功能，输入出发地和目的地，您就可以按照提示轻松的到达目的地。您的朋友看到您的时候肯定是充满了惊奇，想象一下您当时会感到多么轻松和自信啊。以后不管去任何地方，都
8、不用再担心迷路了，那该多好啊,您先生出差在外，刚出生的婴儿总是他最大的牵挂，使用手机可以准确捕捉孩子的一举一动，还能将拍好的内容随时发给您先生，彼此分享孩子成长的快乐,28,创造体验,思考练习 请结合图片，说说你联想到的惊喜体验,上网,设计,惊喜体验,当您正在外面谈事情，突然一个特别重要的顾客需要您马上收一个紧急的邮件以便能立刻答复，想象一下，您只需要轻轻的按几个手机的键，就可以轻松的完成这件事情。当您告诉朋友：“我可以用手机随时和你们用MSN和QQ聊天了”对方会多么羡慕啊,在一个朋友的聚会，席间有人给您打电话，当您拿出这款手机，周围的人看到它优雅、独特的造型设计时会多么的惊奇，肯定都希望拥有
9、它,29,创造体验,思考练习 请结合图片，说说你联想到的惊喜体验,音乐与游戏,电视与视频,惊喜体验,您如果在机场等飞机或者在约会地点等朋友，等待总是让人焦急和心烦意乱的，这时如果能拿出随身携带的手机就可以玩您最喜欢的游戏或者听您最爱听的音乐和歌曲，枯燥的时间将变得其乐无穷,您是一位球迷，世界杯是您最关注的足球赛事，可今天恰逢公事缠身，等您想到世界杯一开始时，身边却找不到电视，哈突然想起手机能解这个燃眉之急，您会多么兴奋啊 多年的朋友终于联络上了，十年没见也不知老友变成啥样？打开手机的视频边看边说，没想到如果不是在视频中见到，真难认出来,30,第四步：成交,成交的目的 准确捕捉成交信号，并使用尝
10、试性成交语言，推进销售进程，完成销售,31,口头语言性成交信号 口头语言性成交信号充分表达了顾客的购买意愿 这些语言所表达的是使用中的问题 关注使用中的问题可以帮助我们判断是否是语言成交信号,识别成交信号,第四步：成交,32,身体语言性成交信号 判断身体语言性成交信号的标准 顾客主动出现目光交流 伸手触摸产品 把包装盒拿起来看 不说话，表现出思考状,识别成交信号,第四步：成交,33,尝试成交语言 尝试成交语言就是肯定积极的暗示，常常用到封闭式问题 尝试成交语言可以使用一些假设客户已经购买了产品后的语言,尝试成交语言,第四步：成交,34,第五步：建立持久关系,建立持久关系的目的 保持与顾客建立永
11、久关系，并给予顾客持久的最终印象 自始至终都让顾客感受到自己受重视，关系并不在顾客走出专买店为止 让顾客有意愿再次光临,建立持久关系的目的,35,常见的错误销售行为 促销员没有对顾客的购买表示感谢 当顾客没有购买时促销员出言不逊 刚刚交过费用，促销员的态度就发生了变化，使顾客有被利用感 买过产品后，促销员对所购买的产品出现负面评价 没有送别语言，敷衍了事,一直礼貌、重视、尊重,第五步：建立持久关系,错误的销售行为,36,建立持久关系的三个关键因素 感谢 赞美顾客的正确选择 鼓励顾客再次光临,三个关键因素,第五步：建立持久关系,37,建立持久关系的语言要素 成交情况下,第五步：建立持久关系,三个
12、关键因素,“谢谢您选择了诺基亚。,我相信这款手机一定能让您满意的。,38,建立持久关系的语言要素 未能成交情况下,第五步：建立持久关系,三个关键因素,“感谢光临。,别忘了递上一张诺基亚的产品单页！,39,诺基亚零售销售技巧,体验式销售的概念,课程目标,诺基亚体验式销售,课程总结,40,课程总结,错误销售示范 下面让我们来观看一段错误的示范,41,课程总结,正确销售示范 下面让我们来观看一段正确的示范,42,课程总结,课程回顾 当代消费行为趋向于个性化 通过创造体验，满足并超出顾客的期望 惊喜体验强调和顾客相关性并具有独特性 诺基亚零售销售分为五个步骤，分别为： 连接、探询、创造体验、成交、建立持久关系,43,课程总结,诺基亚零售销售五个步骤,44,课程总结,成为一个成功的销售人员 首先要知道什么是正确的 然后不断联系、总结 最后，如此反复，直到成功 感谢您学习本课程，祝您成功！,
