《国开（山东）02115-客户关系管理-形成性考核三-【资料答案】》由会员分享，可在线阅读，更多相关《国开（山东）02115-客户关系管理-形成性考核三-【资料答案】（7页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。
1、客户关系管理-形成性考核三-辅导资料说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！第1题 【单选题】 从管理科学的角度来考察crm，crm是以（ ）为基础的。A. 以客户为中心 B. 以数据为中心 C. 以服务为中心 D. 以产品为中心 正确答案是：以客户为中心第2题 【单选题】 下列选项中不是建立crm系统目标的是（ ）。A. 把企业建立成为知识型的企业 B. 实现有效的知识管理 C. 提高企业的应变能力和创新能力 D. 提高企业应用CRM的能力 正确答案是：把企业建立成为知识型的
2、企业第3题 【单选题】按目标客户分类，200以上、跨地区经营的企业应属于（）。A. 中小企业CRM B. 企业级的CRM C. 高端CRM D. 中端CRM 正确答案是：企业级的CRM第4题 【单选题】下列选项中不属于开发crm的基本形式的是（ ）。A. 选择一软件产品，由各部门自行实施 B. 选择一软件产品，由咨询公司帮助实施 C. 企业自主开发 D. 选择一软件产品，自己实施 正确答案是：选择一软件产品，由各部门自行实施第5题 【单选题】 数据仓库的（ ）特征，要求其最终用户对数据仓库的数据只有读取的权限。A. 面向主题 B. 集成 C. 不可更新 D. 随时间变化 正确答案是：不可更新第
3、6题 【单选题】 为了能够把从用户那里所获得的各种信息、数据全部储存在数据仓库中，以供企业领导者作分析和决策之用，呼叫中心应该（ ）。A. 采用最现代化的技术 B. 事先了解有关顾客的各种信息 C. 有好的管理系统 D. 与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体 正确答案是：与整个企业管理、服务、调度、生产、维修结为一体第7题 【单选题】 分析型crm主要是分析运营型crm和（ ）中获得的各种数据。A. 部门级CRM B. 协作型CRM C. 现有系统 D. 原有系统 正确答案是：协作型CRM第8题 【单选题】 下列选项中，（ ）是五阶段实施方法的首要环节。A. 解决方案的设计 B. 咨
4、询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标 C. 软件的配置与开发 D. 测试与培训 正确答案是：咨询公司提供咨询，与用户进行规划、探索、定义目标第9题 【单选题】实现外部关系和内部管理的协调统一，是crm解决方案的必要条件，这要求crm必须与（ ）很好地集成。A. SCM B. ERP C. 数据库 D. Internet 正确答案是：ERP第10题 【单选题】在crm成败分析中，crm成败的首要因素是（ ）。A. 人的因素 B. 梳理企业内部流程 C. CRM规划 D. 选择适合的技术 正确答案是：CRM规划第11题 【多选题】（ ）是知识管理的基本内涵。A. 创新能力 B. 反应能力
5、 C. 专家经验 D. 生产率 E. 技能素质 正确答案是： 创新能力, 反应能力, 生产率, 技能素质第12题 【多选题】客户忠诚体现在（ ）。A. 客户满意度提高 B. 客户关系的持久性 C. 客户在企业的消费金额提高 D. 客户对企业有很深的感情 E. 客户购买企业的所有类型的产品 正确答案是： 客户关系的持久性, 客户对企业有很深的感情, 客户在企业的消费金额提高第13题 【多选题】crm作为一个系统应该具有的特征包括（ ）。A. 环境适应性 B. 整体性 C. 目的性 D. 不可再分 E. 独立性 正确答案是： 目的性, 整体性, 环境适应性第14题 【多选题】项目的最终计划由（ ）
6、组成。A. 时间表 B. 利润 C. 成本 D. 范围 E. 作用 正确答案是： 成本, 时间表, 范围第15题 【多选题】项目评价包括的两个独立方面有（ ）。A. 成果评价 B. 成本估计 C. 事后认识 D. 业绩评价 E. 成本超支 正确答案是： 成本超支, 事后认识第16题 【多选题】企业实施km和crm的主要目的是（ ）。A. 不断建立和提高客户的忠诚度 B. 企业力争把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人 C. 使每个员工作出最好的决策 D. 获得最佳的效益 E. 完善ERP的建设 正确答案是： 企业力争把最恰当的知识在最恰当的时候传递给最恰当的个人, 使每个员工作出最好的
7、决策, 获得最佳的效益, 不断建立和提高客户的忠诚度第17题 【多选题】下列选项中，属于crm基本要求的是（ ）。A. 对Internet的全面支持 B. 高效率、高功能的硬件设备 C. 对已获信息的分析能力 D. CRM与SCM的高集成化 E. 畅通有效的客户交流渠道 正确答案是： 对已获信息的分析能力, 对Internet的全面支持, 畅通有效的客户交流渠道第18题 【多选题】按照知识在企业内的生产、存储、传播和使用这一过程，可以将知识管理活动分成（ ）。A. 建立企业学习机制 B. 管理企业知识资产 C. 建立部门知识库 D. 建立企业知识产权保护机制 E. 创建企业知识库 正确答案是：
8、 管理企业知识资产, 创建企业知识库, 建立企业学习机制第19题 【多选题】数据仓库的要素包含有（ ）。A. 运营数据的收集 B. 数据仓库的管理和维护 C. 数据的优化 D. 数据仓库的存储 E. 数据的抽取、转换和装载 正确答案是： 数据的抽取、转换和装载, 数据仓库的存储, 数据仓库的管理和维护第20题 【多选题】呼叫中心的由（ ）组成。A. CMS B. OCM C. WFM D. CTI E. ACD 正确答案是： ACD, CMS, WFM, CTI, OCM第21题 【判断题】所谓客户份额即企业在一个客户的同类消费中所占的份额大小，其值越大，客户对企业就越忠诚。 （ ）对 错 正
9、确的答案是“对”。第22题 【判断题】并非所有的流失型客户都值得挽留。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第23题 【判断题】客户忠诚就是客户忠诚于企业的一种思想观念。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第24题 【判断题】客户服务包括售前服务和售后服务二个阶段。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第25题 【判断题】一对一营销的核心就是以“客户份额”为中心。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第26题 【判断题】企业客户流失率与客户群体的生命周期成反比。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第27题 【判断题】crm系统实现的第一步骤是拟定crm战略目标。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第28题 【判断题】数据库营销以客户的满意率作为营销目标。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第29题 【判断题】客户就是用户。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第30题 【判断题】客户金字塔是根据销售收入或利润等重要客户行为为基准确定的。（ ）对 错 正确的答案是“对”。
