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1、客户关系管理-终结性考试-辅导资料说明：如果课程题目是随机的，请按CTRL+F在题库中逐一搜索每一道题的答案特殊说明请仔细：课程的题目每学期都可能更换，所以请仔细核对是不是您需要的题目再下载！第1题 【单选题】 crm销售套件对企业的典型作用是（ ）。A. 帮助企业管理者了解所有市场营销活动的成效与投资回报率 B. 帮助企业留住老客户、发展新客户 C. 帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全信息和作用 D. 开拓新的销售渠道及商务处理方式 正确答案是：帮助企业管理跟踪从销售机会产生到结束各销售阶段的全信息和作用第2题 【单选题】 数据仓库将客户的市场机会的反应行为，集中到数据仓库中
2、，作为评价（ ）的依据。A. 市场行为 B. 企业战略 C. 市场策略 D. 销售策略 正确答案是：企业战略第3题 【单选题】 将知识运用于产品和服务关键需要的是（ ）。A. 人的创新和创造 B. 意识的深化 C. 技术的进步 D. ERP的实施 正确答案是：人的创新和创造第4题 【单选题】 通过对crm大量基本信息的共享，可以达到防止信息的丢失、重点客户的跟踪以及（ ）。A. 知识更新 B. 数据挖掘的成功 C. 知识积累 D. ERP的成功 正确答案是：知识积累第5题 【单选题】 知识管理的英文缩写是（ ）。A. SCM B. KM C. CRM D. ERP 正确答案是：KM第6题 【单
3、选题】 一个数据挖掘的执行要考虑（ ）方面的背景。A. 商业方面 B. 社会方面 C. 三个都要考虑 D. 技术方面 正确答案是：三个都要考虑第7题 【单选题】 下列选项中，能使营销过程更具计划性，达到最优化的是（ ）。A. 营销分析 B. 电子营销 C. 电话营销 D. 活动管理 正确答案是：营销分析第8题 【单选题】 数据仓库的要素包括数据仓库的存储、数据仓库的管理和维护及（ ）。A. 数据抽取 B. OLAP C. ETL D. 数据挖掘 正确答案是：ETL第9题 【单选题】 项目的最终计划包括范围、成本和（ ）。A. 实施方法 B. 目标 C. 时间表 D. 执行流程 正确答案是：时间
4、表第10题 【单选题】关于知识管理的基本任务，下列关系对应错误的是（ ）。A. 创建企业知识库-将企业现有知识分门别类 B. 建立企业学习机制-创造良好的内部环境 C. 实现ERP-将ERP与CRM完美的整合 D. 管理企业知识资产-把企业的知识当作一项资产来管理 正确答案是：实现ERP-将ERP与CRM完美的整合第11题 【单选题】 渗透km思想的crm实施与直接实施crm两者比较，下列结论正确的是（ ）。A. 两者效绩相同 B. 两者无法比较 C. 前者有效 D. 后者有效 正确答案是：前者有效第12题 【单选题】crm可以为企业未来发展提供决策支持。这个说法是（ ）。A. 正确的 B.
5、不能肯定 C. 看情况而定 D. 错误的 正确答案是：正确的第13题 【单选题】下列选项中不属于有效的crm应具备的要素是( )。A. 事先了解客户的各种信息 B. 对Internet的全面支持 C. 畅通有效的客户交流渠道 D. CRM与后台ERP的集成 正确答案是：事先了解客户的各种信息第14题 【单选题】 crm的管理思想要求是（ ）。A. 企业真正以客户为向导，同时增加企业的利润 B. 企业真正以客户为向导，完全实现电子化服务 C. 以企业本身为向导，在满足客户的同时增加企业利润 D. 要求企业真正以客户为向导，满足客户多样化和个性化的需求 正确答案是：企业真正以客户为向导，同时增加企
6、业的利润第15题 【单选题】自动呼叫分配的英文缩写是( )。A. CTI B. ACD C. CMS D. IVR 正确答案是：ACD第16题 【单选题】创新、反应能力、生产率以及（ ）是知识管理的基本内涵。A. 员工管理 B. 企业经验 C. 技能素质 D. 专家经验 正确答案是：技能素质第17题 【单选题】项目的业绩评价主要包括成本超支和( )。A. 预算控制 B. 目标实现 C. 事后认识 D. 目标实现 正确答案是：事后认识第18题 【单选题】 客户认知价值是指客户对供应商提供的（ ）的主观评价。 A. 剩余价值 B. 商品价值 C. 绝对价值 D. 相对价值 正确答案是：相对价值第1
7、9题 【单选题】下列选项中，对数据挖掘的技术背景描述错误的是（ ）。A. 数据挖掘由统计的相关技术与知识支持 B. 数据仓库，决策支持工具，数据挖掘相融合，构成企业决策分析环境 C. 数据挖掘是AI（人工智能）转入面向商业应用时提出的 D. 数据挖掘技术由算法、建模能力、数据分析三个主要部分构成 正确答案是：数据挖掘是AI（人工智能）转入面向商业应用时提出的第20题 【单选题】 以下说法错误的是（ ）。A. 经纪人属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。 B. CRM可以对工作流进行集成的能力。 C. 销售数据主要包括客户的基本信息、联系人信息、相关业务信息、客户分类信息。 D. 面对面沟通
8、属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式 正确答案是：经纪人属于CRM系统应用于客户交流和互动的方式。第21题 【单选题】 “争取客户的手段”属于crm中（ ）方面的内容。A. 客户促销分析 B. 客户忠诚度分析 C. 客户未来分析 D. 客户利润分析 正确答案是：客户未来分析第22题 【单选题】 crm按系统功能分类可以分为分析型crm、运营型crm和（ ）。A. 协作型CRM B. 部门级CRM C. 集成型CRM D. 企业级CRM 正确答案是：协作型CRM第23题 【单选题】 crm战略的组成部分包括客户战略、基础设施战略、产品和渠道策略和（）。A. 相互协调战备 B. 市场战略 C.
9、 技术战略 D. 实施战略 正确答案是：实施战略第24题 【单选题】 crm主要包括的三个要素是人、技术和（ ）。A. 流程 B. 数据 C. 信息 D. 客户 正确答案是：流程第25题 【单选题】 创新、反应能力、生产率以及（ ）是知识管理的基本内涵。A. 企业经验 B. 员工管理 C. 技能素质 D. 专家经验 正确答案是：技能素质第26题 【单选题】 在crm中，客户性能分析是指（ ）。A. 不同客户对产品和商家的变动情况 B. 不同客户所消费的产品的利润体制 C. 不同客户的信用与偏好等情况 D. 不同客户所消费的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额 正确答案是：不同客户所消费
10、的产品按种类、渠道、销售地点等指标划分的销售额第27题 【单选题】 呼叫中心真正进入规模性发展的时期为（ ）。A. 50年前美国的民航业 B. 20世纪60年代初的商店 C. 20世纪90年代初期， CTI技术的引入 D. 20世纪70年代初，美国银行业建设自己的呼叫中心 正确答案是：20世纪90年代初期， CTI技术的引入第28题 【单选题】ivr是指呼叫中心中的( )。A. 自动呼叫分配 B. 交互式语音应答 C. 计算机电话集成 D. 工作流管理 正确答案是：交互式语音应答第29题 【单选题】 crm软件一般划分为接触活动、业务功能和( )。A. 数据仓库 B. 数据挖掘 C. 数据库
11、D. 数据库管理系统 正确答案是：数据库第30题 【单选题】在九阶段实施方法的“crm流程测试”阶段的三个主要任务中，（ ）是crm实施成功的关键环节。A. 三个都不是 B. 流程测试 C. 准备流程测试 D. 准备CRM基础数据 正确答案是：准备CRM基础数据第31题 【判断题】只有大企业才需要实施客户关系管理。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第32题 【判断题】实施客户关系管理就是要购买一个crm软件，并且在企业全面使用。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第33题 【判断题】消费者是分层次的，不同层次的客户需要企业采取不同的客户策略，而客户可看成一个整体，并不需要进行严格区分。（ ）对
12、错 正确的答案是“错”。第34题 【判断题】向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，因此只要实现“所有客户 100%的满意”就一定能为企业带来利润。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第35题 【判断题】在大客户分析中，消费品客户与商业客户对服务的要求是相同的。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第36题 【判断题】虽然向顾客传送超凡的价值无疑可以带来经营上的成功，但是实现“所有客户100%的满意”不一定能为企业带来利润。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第37题 【判断题】按照80/20法则对客户进行分类管理和服务，企业可以把无限的资源集中到为最有价值的客户服务上，剔除不能为企业创造利润的
13、无效客户。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第38题 【判断题】crm 系统有大量有关客户和潜在客户的信息，企业应该充分地利用这些信息，对其进行分析，使得决策者所掌握的信息更完全，从而更及时地做出决策。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第39题 【判断题】对crm中的管理思想理解不透彻是crm实施成功率低的主要原因。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第40题 【判断题】转移成本只影响重复购买意向和价格忍耐力，而不影响交叉购买意向和客户推荐意向。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第41题 【判断题】最优客户生命周期模式的判别准则是考察期和形成期尽可能短，稳定期尽可能长。（ ）对 错 正确的答案是
14、“对”。第42题 【判断题】客户满意是指客户对经销商的服务和售后评价。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第43题 【判断题】维持老顾客的成本大大高于吸引新顾客的成本。（ ）对 错 正确的答案是“错”。第44题 【判断题】企业实施crm的目的就是通过合适的客户保持战略，不断强化客户的关系持续意愿，最终建立客户忠诚，从而实现长期稳定的客户重复购买。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第45题 【判断题】客户关系生命周期管理的目的主要是根据不同的客户不同的生命阶段合理配置企业资源。（ ）对 错 正确的答案是“对”。第46题 【多选题】 下列选项中属于crm系统的技术功能的有（ ）。A. 信息分析能力 B. 数据挖掘能力 C. 与ERP功能的集成 D. 支持网络应用的能力 E. 对业务流程进行集成的能力 正确答案是： 支持网络应用的能力, 对业务流程进行集成的能力, 信息分析能力, 与ERP功能的集成第47题
