电子商务案例分析5课件

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1、电子商务案例分析,项目五 服务业电子商务应用,任务一 服务业电子商务概述,任务二 QQ：中国即时通讯市场的奇迹,任务三 携程旅行网旅游业的电子商务新发展,任务四 搜房网探索房产网络信息服务,任务五 社区电子商务中国小区网的实践探索之路,任务一 服务业电子商务概述,现代服务业是指那些不生产商品和货物的产业，主要有信息、金融、会计、咨询、法律服务等行业。简单地讲，它指的是提供无形服务的行业。现代服务业大体相当于现代第三产业。 在现代经济中，服务业已成为经济增长的重要动力和现代化的重要标志。我国已经把现代服务业作为经济发展的一项战略性、宏观性、政策性课题加以深入研究。“十一五”期间，服务业发展的主要

2、目标是：到2010年，服务业增加值占国内生产总值比重比2005年提高3个百分点，服务业从业人员占全社会从业人员比重比2005年提高4个百分点，服务贸易总额达到4 000亿美元，有条件的大中城市形成以服务经济为主的产业结构。 信息技术的引进和政府的扶持，使现代服务业出现了一些非常明显的特色和新趋势，主要表现为以下几个方面。 1.由传统的以生活消费为主转向以生产服务为主 2.服务业知识和技术密集程度日益提高，其运作手段也发生了极大的变化 3.服务品种多样 4.网络化、品牌化经营,一、现代服务业的定义及发展趋势,项目五 服务业电子商务应用,服务业电子商务不同于传统服务业，它不仅采用电子商务基本核心的

3、技术手段和商业技术标准，而且还通过实现世界范围内资源互通的手段，向服务对象提供完善的、全新的商业服务。它通过建立自己的网站，在网上发布信息，并通过因特网提供各种信息和服务。 常见的电子商务服务包括网上金融、网上保险、网上证券、旅游电子商务、网上拍卖、网上医疗、网络教育、网上娱乐、网上咨询、电子支付和安全认证等。 相对传统的服务模式，电子商务服务业提供了一种全新的服务方式。这种服务方式逐渐被广大网民所接受和认可，市场潜力巨大。 服务业电子商务之所以蓬勃发展，是因为其具有以下几个方面独特的优势。 (1)电子商务服务业借助互联网完成了空间上和时间上的超越。传统的服务业往往有工作时间的限制，因此减少了

4、顾客的满意程度。而在互联网上，这个问题得到了很好的解决，它可以一天24小时向顾客提供服务。另外，服务范围可以得到延伸，典型的是证券业。过去在偏远的农村地区，由于离营业部较远，因此无法进行投资，但有了网上交易后，可以如在大户室一样查询、交易。对运营商而言，由于服务范围的扩大，规模效应更加显著。 (2)它使用网络营销的手段和方法实现了低成本运作。企业间进行电子商务最直接而显而易见的成效莫过于成本的降低及效率的提升。对大型服务企业而言，业务联系成本可降低10.9%，而客户服务成本可降低7.4%；且企业导入电子商务系统之后，很多原本需要人做的事，完全可以由计算机代替。这样，不但可节省员工从事低附加值活

5、动的成本，更可避免由资料错误所产生的潜在风险。在这种情况下，服务企业就可用最小的资金投入、最简单的接入方式去联系最广泛的客户和供应商，进行最先进、最有效的电子商务应用服务。 (3)可以随时对顾客进行交互性和个性化服务。交互性、互动性是互联网的一大特点。服务业与顾客的接触是频繁的，互联网正好满足这个条件。,二、服务业电子商务的本质和优势,项目五 服务业电子商务应用,它可以随时应答顾客的提问及要求；顾客可以随时通过互联网查阅账户的余额、转账情况，可以随时知道有没有旅行所需要的飞机票。服务企业可以通过分析、代理软件为顾客提供量身定做的个性化服务。 (4)没有配送这一业务环节。电子商务服务业的核心是无

6、须有配送系统，它向顾客出售的产品是无形的服务。电子商务发展的瓶颈之一便是配送。对我们国家来讲，配送系统尤其不发达，没有诸如联邦快递这样的高效廉价的全国性配送系统，一般只能通过邮局将物品送到消费者手里。这期间要经过很长一段时间，而且安全性也令人怀疑，最致命的是，物品的种类受到了极大的限制。有些国内的网站声称自己建立了配送系统，但其范围相当狭小，一般仅限于所在的城市。而服务业便不存在这个问题，它无须配送，只通过网络将服务转化为比特传递给消费者。这一因素为电子商务服务业开辟了广阔的市场，使服务业电子商务有可能走在其他行业的前列。 (5)具有经济、迅速、准确、便捷的特点。首先，网络服务的价格远低于传统

7、的服务价格。例如，网络电话的价格只有传统电话价格的几分之一，它的国内长途价格是0.3元/分，而传统电话价格是1元左右；其次，运营商的成本也大幅度降低，例如，建立一个证券营业部至少要投入数百万元人民币，主要是用于硬件设施的购置，而建立一个网上营业部只要数万元人民币即可。这样，对于运营商而言，可以投入更多的人力、财力为顾客提供优质服务。 (6)可改变电子商务服务提供商与用户之间、用户与用户之间的合作伙伴关系，实现联盟共享优势。电子商务服务提供商与用户之间、用户与用户之间由过去纯粹的商业利益关系转变为新型的合作伙伴关系，形成一个多元化、集成化的商业服务联盟，从而建立一个多赢的电子商务合作圈，使整体竞

8、争能力得到强化。如中国网络服务业行业性组织“中国ICP联合会”于1999年4月8日在京成立，其成员单位有“新浪”“chinabyte”“网易”“国中网”“上海热线”“瀛海威”“悠游”等8家中文ICP。这种商业联盟的意义就在于提高了我国应用服务产业的应用水平和效果，有力地推动了我国电子商务服务产业的快速发展。 我们知道，良好的电子商务的应用效果离不开应用技术、完善的物流体系、金融信息化等发达的电子商务服务产业的支持。同样道理，信息技术要进一步拓宽应用领域，也必须大力建设和完备电子商务服务产业，加快我国电子商务基础服务产业的建设步伐，建立统一的、成熟的、先进的、标准的、与世界接轨的电子商务服务平台

9、。,项目五 服务业电子商务应用,任务二 QQ：中国即时通讯市场的奇迹,腾讯公司于1998年11月在深圳成立，是中国最早的互联网即时通信软件开发商。1999年2月，腾讯正式推出第一个即时通信软件“腾讯QQ”。QQ又名网络寻呼机，是基于因特网的即时通信(IM)软件，不只是虚拟的网络寻呼机，更可与传统的无线寻呼机网及GSM移动电话的短消息系统互相联系，是一个特别适合与在线用户联系交流的通讯工具。到目前为止，QQ已由当初单纯的用于即时发送和接收消息变成了集众多业务于一身的网络产品。2005年，腾讯QQ已由刚推出时的只有几十个人同时在线发展到最高在线人数突破1 000万，注册账户总数达到4.3亿，最高同

10、时在线账户数达1 800万，占即时通信份额的76%；“QQ游戏”门户最高同时在线账户数达144万，QQ.com流量在中国门户排名第4位；2004年全年净利润达4.467亿元，超过了网易、搜狐、TOM等门户网站。,一、QQ简介,项目五 服务业电子商务应用,从1998年到2005年，腾讯QQ已形成了互联网业务、无线和固网业务、广告业务、企业服务和品牌授权等五大业务体系，并逐步向个人即时通信、企业实时通信和娱乐资讯三大战略方向发展。 1.互联网与增值业务 互联网业务为用户提供基于互联网的即时通信服务，包括传输文本信息、图像、视频及音频， 以及会员服务、号码服务、电子邮件等增值服务。重点业务包括： 腾

11、讯QQ：腾讯公司于1999年2月推出，支持在线消息收发、即时传送语音、视频和文件，并 且整合了移动通信手段，可通过客户端发送信息给手机用户。目前QQ已开发出穿越防火墙、动态 表情、给好友放录像、捕捉荧屏、共享文件夹、提供聊天场景、聊天时可显示图片等强大使用功 能，并且是为用户提供互联网业务、无线和固网业务的最基本平台(图5-1)。 Tencent Messenger：2004年元旦前夕，腾讯公司推出另一款软件Tencent Messenger (简称腾讯TM)。TM界面风格朴实，侧重熟人间的沟通和联系，主要面向商务办公环境中有TM使 用需求的用户。腾讯TM包括公开名片、个人形象、行业黄页、行业

12、查找、智能秘书等功能，相 应地弱化了娱乐、休闲的内容，去掉了界面上的广告，能对陌生人申请加为好友信息进行有效 屏蔽，并增加了办公人士所需要的友情提示。 QQ.com：www.QQ.com是腾讯公司推出的集新闻资讯、精彩社区、增值服务、互动娱乐为一 体的时尚娱乐性门户网站(图5-2)。,二、QQ业务,项目五 服务业电子商务应用,QQ.com网站为QQ用户和其他网友提供了全面的服务和丰富多彩的内容，包括：新闻资讯、搜索引擎、免费邮箱、软件下载、天气预报、短信和彩信、社区交友、精彩在线游戏、QQ游戏中心、QQ秀、QQ家园、校友录、QQ电子贺卡、网络在线游戏和QQ用户号码服务等。2003年底，QQ.c

13、om全新推出了新闻资讯内容，包括新闻、体育、娱乐、时尚、游戏等十几个频道，全方位满足QQ用户和其他网友的新闻资讯需求。 Tencent Traveler：2003年11月，腾讯对原有的TE浏览器进行全面改版，推出了全新的多页面浏览器Tencent Traveler，简称“腾讯TT”。新版“腾讯TT”具有亲切、友好的用户界面，完善、提高了多页面浏览功能，更新增加了多项人性化的特色功能，如自带的“旋风下载”工具、弹出窗口过滤、强大搜索功能、鼠标手势、最近浏览列表、完全隐私保护和便捷拖放等。 QQ Mail：QQ Mail是腾讯公司推出的电子邮件服务。QQ Mail既为QQ会员和QQ行用户提供增值服

14、务，同时也向QQ普通用户提供免费受限服务。邮箱地址为极富诱惑力的QQ.com后缀，凸显QQ用户个性。 QQ秀：QQ秀是腾讯公司推出的一项娱乐化的增值服务。用户可以使用Q币在QQ商城里购买各种流行时尚的服饰、新潮精美的首饰、美丽炫目的背景、可爱绚丽的礼物等。QQ秀服务给QQ用户提供了虚拟 QQ和其他网络人物形象、装束和场景的设计功能，使QQ用户能够方便地通过对 虚拟形象的装扮、整形和其他改动，达到在虚拟世界展现自身形象、突出个性 化装扮、获得现实感受的目的。,项目五 服务业电子商务应用,QQ家园：QQ家园是腾讯公司在国内首次推出的可装扮的、易用的、多媒体格式化个人主页服务。QQ家园给用户提供免费

15、的主页空间，用户可利用家园商城中出售的主页皮肤、地板、门窗等物品来个性化装扮自己的家园，还可在装扮好的私人房间里与访问者聊天(个人聊天室)。 QQ Game：QQ游戏于2003年8月推出，现有数十款游戏，包括玩家熟悉的棋牌游戏和富有新意的休闲游戏、竞技游戏和QQ秀聊天室等，满足了QQ一族的娱乐需求(图5-3)。,项目五 服务业电子商务应用,2.无线和固网增值业务 无线和固网业务为用户提供QQ与手机或其他终端互联互通的即时通信服务。移动QQ是中国最早和最具有影响力的无线短信服务。此外，非常QQ男女、12586语音在线、QQ蜜语一呼通、QQ加油站、手机和声讯申请QQ、铃声图片下载、自写短信、短信订阅及新闻等多种服务，使腾讯公司在规模和特色方面始终走在行业前沿。重点业务包括： 移动QQ：“移动QQ”服务是移动通信运营公司的GSM、CDMA、PHS、SMS、GPRS和WAP系统与腾讯公司的QQ系统互联，并使移动电话用户可以直接和QQ用户进行短讯通信的一种服务。 QQ行：“QQ行”是腾讯公司为那些关注自身QQ号码安全，并希望能够以比较低廉的价格享受到腾讯部分精彩增值服务的用户而推出的QQ服务方式，用户可以使用腾讯设计的众多增值服务功能。 非常QQ男女：“非常QQ男女”是腾讯公司提供的手机短信速