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1、如何做好项目交付,集团客户关系管理部 2015-2,目录,引言 STEP1：如何策划项目交付？ STEP2：策划方案内容与要点 STEP3：不可忽视交付客户服务满意度,2,一、引言,重视交付 刻不容缓,3,礼记中庸：凡事豫（预）则立，不豫（预）则废。 要做好“交付”，就要做好交付策划！,4,STEP 1：如何策划项目交付,如何策划项目交付？,策划项目交付思路,6,三、如何策划项目交付目标,7,三、如何策划项目交付策略,工程质量,充足交付准备时间,刚需客户,楼市上行,提前交楼,度假性项目,有红线风险,完美交楼,二次营销需要,达成目标策略,配套不完善,交付量巨大,区域项目重视与支持,8,三、如何策
2、划项目交付计划,计划任务权、责、时间要明确 计划涉及的资源需求，要明确类别与量，例如人员多少、物资项目，费用预算与开支。对于费用控制，要特别注意结合目标效果，合理预算费用，忌夸张虚浮。效果收益要评估，确保每一分钱都发挥作用。 制定计划执行的保障措施：考虑项目实际状况，结合目标，制定具有可操作性的计划，忌计划理想化。然后通过执行目标、考核指标、跟踪检验机制、奖惩措施等措施保障计划落地实施。,策略实施计划,注：策划计划包括的内容，将在下节详述。,9,及时执行跟踪 定期结果考核 严明奖惩措施,三、如何策划项目交付执行,执行是把基于策略制定的计划转化成为达成目标效益、成果的关键。,沟通 是前提 协调
3、是手段 反馈 是保障 责任 是关键 决心 是基石,10,STEP 2：基于策略思路制定具体计划方案,策划方案内容与要点（策划内容的剖析）,项目交付策划内容,成立 交付小组,交付后评估,交付实施,交付事项,承接查验,联合验收,交付 实施,集中维修,日常维修,交付后评估,项目交付50日前,项目交付60日前,业务动作,交付节点,交付后3个月,12,策划方案内容与要点,策划项目计划方案的主要内容：,产品准备,服务准备,交楼前,交楼时,交楼后,13,四、策划方案内容与要点房屋维修,14,承接查验流程 目标与成果 查验特别要求 集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,15,承接查验流程 目标与成果
4、查验特别要求 集团管控指标,工作目标： 一般目标：排除房屋质量隐患，达成通过交付前联合验收条件。 卓越目标：促成项目标段达成“创优100”竣工验收阶段奖励标准。 工作成果 承接查验报告,四、策划方案内容与要点房屋维修,物业加强项目共用部位、共用设施设备，以及市政配套工程（水电气）的承接查验； 查验小组严格把控查验问题的整改效率及效果，确保项目完美交楼； 项目部提前做好实现查验问题整改关闭目标的措施保障与资源准备（包括人手及材料）； 查验小组建立联席会议制度，及时沟通、协调，形成书面决议并有效落实跟踪直至目标达成； 客服加强查验整改结果验证，严格把关问题整改复验合格率指标； 客服做好查验过程与复
5、验结果的信息资料记录收集与接管验收，保证记录完整有据可查。,16,承接查验流程 目标与成果 查验特别要求 集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,17,承接查验流程 目标与成果 查验特别要求 集团管控指标,集团管控指标,四、策划方案内容与要点房屋维修,联合验收,18,联合验收小组专项评估会议 （评估、会签、会议纪要）,区域总裁 （终审签字）,客户关系管理中心 （组织集团运营中心、工程管理中心、营销中心联合评审）,项目具备交付条件,通过,不通过,由区域客户关系管理部提交,风险预警,成立联合验收小组 （里程碑计划交楼节点届满前7日内）,联合验收流程 联合验收职责 验收前置工作 风险预警管理
6、特殊情况处理,交楼前联合验收流程,19,二次验收,1,2,3,4,6,5,集团职能中心以“审查联合验收成果文件”及“随机参与抽查联合验收”方式，验证联合验收成果；对玩忽职守甚至弄虚作假的区域实施问责。,联合验收工作小组,联合验收参与部门及工作职责,联合验收流程 联合验收职责 验收前置工作 风险预警管理 特殊情况处理,集团客户关系管理中心、工程管理中心、运营中心对联合验收过程参与进行抽查。 区域客户关系管理部对组织规范负责。 参与评审部门对评定意见的真实性、准确性负责。,20,项目交楼前联合验收的前置工作,联合验收流程 联合验收职责 验收前置工作 风险预警管理 特殊情况处理,21,增加初审环节：
7、区域客服、工程、运营三部门对初审结果负责，提高联合验收一次性通过率。,关于联合验收特殊情况的处理，比照*集团合同交楼风险预控与专项管理制度拟定处罚措施。,联合验收流程 联合验收职责 验收前置工作 风险预警管理 特殊情况处理,22,四、策划方案内容与要点房屋维修,23,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付资料 政府法规要求项目交楼必须公示的证照资料（例：“五证”） 业主购房合同约定签收资料（例：“两书”） 业主办理收楼手续的表单（例：房屋交接单，物品领取单） 指引业主收楼资料（例：收楼指引，咨询问答，服务卡片）,交付资料准备 现场布置方案 制定应急计划 客户收楼邀请 交付接待流程 人员组织培训
8、集中交付实施,24,四、策划方案内容与要点房屋维修,现场布置方案 环境包装（项目外围、小区入口、交付现场、楼栋大堂、入户电梯厅） 工作人员包装（统一服装，佩带工牌，文明礼仪，亲切言语） 指引类物料包装（欢迎牌、提示牌、引导牌、公示牌） 现场活动包装（收楼签名，拍照留影，儿童娱乐，燃鞭剪彩） 其它类包装（音乐、茶水、点心、报刊）,交付资料准备 现场布置方案 制定应急计划 客户收楼邀请 交付接待流程 人员组织培训 集中交付实施,入口外围,入口处,正门处,休息区,集中交付现场布置应在交付前一天完成，,25,四、策划方案内容与要点房屋维修,制定应急计划（应急小组+应急措施）,交付资料准备 现场布置方案
9、 制定应急计划 客户收楼邀请 交付接待流程 人员组织培训 集中交付实施,项目客户服务组工作人员明确现场联系电话：各相关人员联系方式,26,四、策划方案内容与要点房屋维修,客户收楼邀请 依据交付总数，手续办理及陪验工程师的一天接待客户量负荷，估算集中交付天数，推算每天邀请客户批次及量。 交付3日前进行客户分时段预约，从而提高交付满意度。 尽量引导客户按照通知书建议日期办理。 如果客户要求提前办理手续，尽量引导集中交付日第二日以后。 根据需要决定是否开辟“第二战场”。,交付资料准备 现场布置方案 制定应急预案 客户收楼邀请 交付接待流程 人员组织培训 集中交付实施,【邀请客户到访时段】 A时段：9
10、：00-10：00 B时段：10：00-11：00 C时段：11：00-12：00 D时段：13：00-14：00 E时段：14：00-15：00 F时段：15：00-16：00,【客户流量测算公式】 Y=（NR）/（T6） Y=预计时段接待量； N=交付总数； R=交付率； T=预计交付天数。,27,四、策划方案内容与要点房屋维修,交付接待流程 交付接待流程要清晰，符合业务办理逻辑顺利。 功能区域布局合理、界线划分明显，要有醒目标示。 各接待区域必有区域负责人。,交付资料准备 现场布置方案 制定应急预案 客户收楼邀请 交付接待流程 人员组织培训 集中交付实施,交付流程,交付流线,手续办理模式
11、,接待、手续办理流程，均以业主手续办理简洁、高效、清晰为原则，以减少业主在手续办理区域滞留为首要原则！,28,四、策划方案内容与要点房屋维修,人员组织 依据交付接待流程及岗位，需准备相应岗位人员，岗位人员可来自地产及物业以及总包及施工单位、监理等。 预防到访交付量突破预估，在筹集正常交付人力时，应预备应急机动交付人员。 交付培训 在项目交付准备时，必须针对所有参与项目交付人员进行项目交底培训，培训内容应该包括但不限以下： 项目概况、业主问答、行为礼仪、交付口径、 针对交付岗位，需进行有针对性岗位操作培训：身份核实、签约、收费、验楼 针对重点关键岗位人员的培训必需进行考核，合格方可上岗。 为检验
12、交付培训效果，需在交付前一天进行交付模拟演练，及时发现问题进行调整 交付前进行交付动员会，必须要强调工作出勤、纪律要求。,交付资料准备 现场布置方案 制定应急预案 客户收楼邀请 交付接待流程 人员组织培训 集中交付实施,29,四、策划方案内容与要点房屋维修,现场交付实施 验房协调岗要关注是否有验房未完成的陪同验房工程师，并与快速维修岗位及时沟通，预留出适当数量的维修工人保证快速维修继续正常实施。 快速维修岗位：需要得到验房协调岗通知当日验房工作结束后，方可安排维修工人解散。 缴费协调岗：当日统计当日缴费情况，并发送区域财务资金部、区域客户关系管理部等相关部门知悉。 钥匙领用、验房岗协调人员需要
13、统计当日钥匙发放、验房情况，并核对当日交付信息。 交付信息反馈 交付情况每天由项目客户服务组现场沟通会并形成快报，以邮件或短信形式发区域管理层及区域部门第一负责人（含）以上人员、物业分公司管理层。,交付资料准备 现场布置方案 制定应急预案 客户收楼邀请 交付接待流程 人员组织培训 集中交付实施,交付实施要做好现场统筹与协调，严格监督各岗位各司其职，通力协作，严禁脱岗。,30,四、策划方案内容与要点房屋交付八步法”,工欲善其事，必先利其器,*项目交付“交楼八步法”,31,四、策划方案内容与要点房屋维修,房屋保修服务,32,搭建维修组织 设定工作目标 疏理资源配置 宣贯管理要求 预备维修材料 畅通
14、报修渠道 维修执行实施 回访验证结果,在确定维修管理的组织架构前，首先要确定维修管理所包含的行为或任务。,报修接待,现场勘查,意见回复,任务分派,过程监管,沟通反馈,内部验收,结果回复,陪验确认,回访验证,对客服务动作,内部管理动作,根据所要完成的管理动作配置相应岗位（接待、任务管理、信息管理等），再根据岗位特征及区域情况搭建合适的组织架构。,33,搭建维修组织 设定工作目标 疏理资源配置 宣贯管理要求 预备维修材料 畅通报修渠道 维修执行实施 回访验证结果,总体满意度：即客户对维修服务的总体评价。该数据可根据区域回访结果统计而得。 响应及时率：即是否第一时间响应客户报修诉求，现场查勘并给予正
15、面回应。该数据可根据区域回访结果统计而得； 维修及时率：即是否按照公司分项维修时限要求及时完成维修任务。该数据可根据CRM系统记录或手工台帐统计而得； 维修合格率：即是否一次性维修完好并经业主确认合格。可根据业主确认的维修验收表单统计而得，也可根据区域回访结果统计而得； 服务满意度：即客户对接待态度、过程沟通及结果回复确认的评价。可根据区域回访结果统计而得。,34,搭建维修组织 设定工作目标 疏理资源配置 宣贯管理要求 预备维修材料 畅通报修渠道 维修执行实施 回访验证结果,参考承接查验的查验结果，疏理高频维修项目并预估维修量，并据此确定各施工单位、各工种的维修人力及维修材料要求。 在公司层面
16、确定维修管理范畴的分级授权，从而保障反应速度。 在项目交付前3个月以综合单价的形式签约第三方维修合作单位，作为原施工单位的备胎，从而保障维修效率。,35,以维修动员大会的形式宣贯维修管理要求： 1.各单位、各工种的人员配置要求； 2.材料准备要求； 3.响应速度及维修时限要求； 4.维修服务礼仪要求； 5.文明施工及成品保护要求； 6.便捷沟通渠道（如电子邮件、微信群等方式）； 7.维修任务分派方式、销项验收等管理要求。 以上宣贯要求，应注意区分应急维修阶段和集中维修阶段的区分，分别针对性确定管理要求。,搭建维修组织 设定工作目标 疏理资源配置 宣贯管理要求 预备维修材料 畅通报修渠道 维修执行实施 回访验证结果,36,1.根据预叛的维修工程量编制维修备货清单，并要求施工单位在项目交付前采购并运达现场； 2.维修材料的备货量除考虑使用频度外，还应考虑材料采购周期
