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1、,医院职工礼仪 规范培训,礼 仪 培 训 内容,医务人员形象礼仪-,重要性,仪容规范,仪表规范,第一印象法则：55-38-7,一、形象的重要性,38%,7%,55%,二、仪容发部修饰,女：保持头发的清洁和健康，长发用黑色发结盘起，不得加夸张头饰。护士帽要戴正、戴稳，距发际45厘米，用白色发卡固定于帽后。 男：头发前不遮额，侧不盖耳，后不触领 ，发型美观大方 。,发型选择与要求,二、仪容发部修饰,头发、头饰禁忌 披头散发，蓬乱不堪， 有头屑，有异味、 发色突兀、怪异； 男士留大鬓角，剃“阴阳头”、光头等。,二、仪容面部,面容清爽，精神焕发，充满朝气。 女：淡妆上岗，妆容以淡雅、清新、自然为宜 。
2、 男：经常修面、不留胡须。,基本要求,面部禁忌 1、注意卫生问题，防止面部经常疙疙瘩瘩的或长满痤疮。 2、眼角不可留有分泌物；如需戴眼镜，应保持镜片的清洁。 3、注意口腔卫生，在上班的前不吃带味的食物， 不得饮酒。 4、不得佩带耳饰。 5、忌口红过于鲜红，或颜色暗沉，如黑色；忌眼影眼色过于鲜艳，或使用金属亮片；忌使用浓烈或者味道怪异的香水等。 6、男士应养成每天修面剃须的良好习惯，保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不能露于鼻孔外。,二、仪容面部,二、仪容手部,男、女：保持清洁，勤剪指甲。 女员工不允许涂指甲油。,基本要求,手部禁忌 1、保持手部的清洁，并且要注意保养，不得出现粗糙、皱裂、红肿等现象。 2
3、、养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯。 3、女员工指甲长度不得长于2mm，男员工指甲长度不得长于1mm。 4、不得佩戴任何手部装饰品。,二、仪容手部,手部禁忌,11,耳部禁忌,12,三、仪 表,仪表是一种无声的语言，它显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态等多种信息。 在服务中，注重自身仪表、得体的着装会给客户留下良好的印象，从而提升客户对医院形象的认知度。,仪表男士着装规范,仪表女士着装规范,医务人员着装要求,1、在岗期间，必须着统一工作服； 2、衣帽整洁，衣扣齐全，不敞衣露怀； 3、医疗工作时间不得穿拖鞋（手术室或特殊科室除外）； 4、佩戴胸牌； 5、医疗工作时间不得佩戴任何首饰。,鞋统一
4、为白色，平底或坡跟。 袜子以肉色或白色为宜，禁穿反差很大的黑色或多种颜色,鞋、袜的要求,着职业装的禁忌,忌不整洁 忌不文明 忌不系扣 忌内裙外露 忌披长发 忌戴饰物,着装禁忌,医务人员仪态礼仪-,站姿 坐姿,蹲姿 行姿,推治疗车 持物,站 姿,头正、颈直 肩平、胸挺 腹收、腰立 髋提、臀收 腿直、手垂,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂,女士站姿 （丁字步）,女士站 （V字步）,女士基本站姿,男士基本站姿,男士站姿 （V字步）,头正 颈直 肩平 胸挺 腹收 腰立 髋提 臀收 腿直 手垂,常用手位,握手式； 垂手式；,“ V ”型； 小“丁”字型 ； 并列型； “H”型；
5、,常用脚位,站姿禁忌,不可身躯歪斜； 不可弯腰驮背； 不可趴伏倚靠； 不可双腿大叉； 不可背手、抱肩、叉腰； 不可半坐半立； 不可浑身乱动； ,坐 姿,1、坐时上身挺直，双肩平正，挺胸收腹； 2、上身与大腿、大腿与小腿呈两个自然的 90 度。目光平视前方，嘴微闭，微笑。 3、双手自然平放于膝盖或桌面上。 4、入座时动作要轻缓，并顺手整理衣裙。,坐姿的基本要领,入座时 （1）讲究方位，“左进左出” （2）注意顺序，“尊”者先坐 上级与下级，上级为“尊”； 女士与男士，女士为“尊”； 长幼之间， 长者为“尊”； 客人与主人，客人为“尊”。 如均为平辈人或亲友、同事，即可同时入座。 总之，不要抢先入
6、座，否则是失礼的表现。 （3）入座得法，落座无声,27,坐姿的基本要领,落座后 （1）坐姿正确 （2）深浅适宜 （3）有所侧重,坐姿基本要领,离坐时 （1）轻稳无声 （2）礼让尊长 “卑”者应率先离座， 帮助“尊”者移椅、离座、开门， 并让“尊”者现行。,侧挂式,侧点式,标准式,前交叉式,女士侧坐位 丁字步,女士侧坐位 平行步,女士正坐位 点式丁字步,男士基本坐姿,男士坐姿 （正脚位小叠步）,坐姿禁忌,整体姿势不雅 腿脚位置不当 手的位置不妥 离坐方法骇然,坐姿禁忌,基本蹲姿,双腿高低式 双腿交叉式 半蹲式 双腿分开式 单膝点地式（半跪式、单蹲姿）,蹲姿基本要求,下蹲时，上身保持正直，略向前倾
7、。 下蹲时，重心一起移下去，避免滑倒。 下蹲时，应使头、胸、膝关节在一个角度上，使蹲姿优美。 女士无论采用哪种蹲姿，都要将腿靠紧，臀部向下。,蹲姿禁忌,面对客人或病人两腿分开，“洗手间姿势” 臀部朝向客人或病人、 弯腰撅臀、大幅度扭转身体。,身直：抬头、挺胸、两眼平视，面带微笑。,手动自然：两臂放松，自然摆动，手臂与身体的夹角一般在 10 至 15 度。,步位直：女走直线，男走平行线。,步幅适度：两脚间的距离约为一只脚的距离每分钟8步 。,行 姿,行姿禁忌,身体重心不稳； 弯腰驼背；瞻前顾后； 内八字脚或外八字脚； 背手、抱肘、叉腰； 在病房重步而行慌张急迫； 步态懒散拖曳无所用心。 ,上身略
8、向前倾，肩部靠后放平， 胸挺起，肘部自然放松， 车子距身体前侧约30， 两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车。 坚持“病人先行”原则。进出病房时，应先将车停稳，轻轻打开房门，再缓缓将车推入或推出，随后再将门轻轻关上。,推治疗车要求,持病历夹,端治疗盘,医务人员举止礼仪-,握手礼 介绍礼 递接,电话礼仪 礼遇 鞠躬礼,微笑礼 手势 眼神,手：清洁、干燥、温暖 姿势：起身站立，距离1米，上身前倾15度， 先问候再握手。 手位：伸出右手，四指并拢，拇指张开相握。 目光：双目注视对方，面带微笑。 力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力。 时间：3秒，可上下轻摇3下以内。 顺序：尊者为先的原则。,握手礼,上级先
9、伸手 长辈先伸手 女士先伸手 主人先伸手,握手原则,手势：用右手掌心向上，五指 并拢，手臂自然弯曲， 指向被介绍人。 表情：面带微笑，目光随手而动， 与两边交流。 语言：根据介绍场所，人的身份 而定。 请允许介绍一下，这位是我是。,介绍礼,介绍顺序,先介绍晚辈、下级、客人、男士， 后介绍长辈、上级、主人、女士， 三人时，中间介绍人介绍后退后。,体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物， 郑重递送、双手捧接，认真致谢。,递交文件 递交其他物品 接物,递 接,打电话礼仪 时间适宜：三分钟原则,接电话礼仪 及时接听“铃响不过三原则”,接听投诉电话,电话礼仪,狭路相逢勇者胜,？,
10、礼遇、礼让（相向/同行） 上下楼梯 上下电梯 进出病房,礼 遇,陪同患者 引导者在左前方,指引手势 动作要领： 右（左）手从腹前抬起向右横摆到身体的侧前方。 腕关节要高于肘关节。 头部和上身微向伸出手的一侧倾斜，目视宾客，面带微笑。,手 势,一指神功 ,手势禁忌,常用手势的要求,鞠躬礼：以腰为轴，以胸带动整个腰部肩部向前倾斜； 鞠躬的深度表示对被问候人的尊敬程度， 分为：15鞠躬礼、 30鞠躬礼、 45鞠躬礼、90鞠躬礼。,鞠躬礼,微笑礼仪注意事项,眼 神,视线注视的角度 目光的方向，我们比较喜欢的是平视，使交流也职、如目光一样直接而顺畅。 视线注视的长度 注视的时间不超过整个相处时间的30%
11、， 视线注视的位置 应注视对方的眼睛，但如果交谈的时间较长，可以将目光迂回于眼睛和眉毛之间，或随手势而动。 善用目光的变化 每次看别人的眼睛3-5秒左右，让对方公感觉得比较自然。,沟通礼仪-,三声 三到,医院服务忌语,常用服务用语,“三声” 来有应声、问有答声、走有送声； “三到” 患者/家属到、微笑到、敬语到。,岗位中接待患者规范,少用专业术语、清晰简洁 注意谈话对象 注意聆听病人意见 多用良性语言，少用刺激性语言 少用让病人产生疑惑的语言,正确的医护语言,1、怎么啦？ 2、有意见找领导去。 3、爱上哪告上哪告去！ 4、账上钱不多了，快去拿钱来！ 5、上边写着呢，自己看去。 6、你是来看病，
12、还是来找事的。 7、怕疼别来医院。 8、不是给你说过了么，怎么又问。 9、我是医生还是你是医生。 10、我就这态度，怎么样。 ,医院服务忌语,金“十字”服务用语,常用服务用语（一）,常用服务用语（二）,常用服务用语（三）,常用服务用语（四）,窗口服务接待礼仪-,三个主动,五个一样,岗中禁忌,提前到岗、岗前准备、岗前恭候 做到“三个主动、五个一样” “ 三个主动”患者接待中，必须做到： 主动问候:接待患者时，主动问候，以热情感动患者。 主动招呼:对患者不能置之不理，应主动招呼，关怀患者。 主动服务:想患者之所想，对患者的提问，有问必答，让 患者清楚、明白。,窗口服务接待礼仪,“五个一样” 在患者
13、接待中，都要做到积极的态度、规范的服务： 患者态度是不是友好一样； 男、女患者一样； 老、少患者一样； 认识、不认识的患者一样； 患者不管什么样的衣着长相一样；,窗口服务接待礼仪,岗中禁忌 1.工作时间打私人电话，并影响正常工作； 2.擅离岗位办私事； 3.在工作场所吸烟、吃零食或酒后上岗； 4.串岗、聊天和在岗上看报； 5.收费人员个人钱物与收费钱物出现混淆。,窗口服务接待礼仪,后勤人员服务礼仪-,保安人员 站姿,保安人员 坐姿,水电 维修人员,后勤人员服务礼仪,1.仪容仪表规范 2.佩带好胸牌 3.面带微笑 4.用尊称称呼患者 5.使用礼貌语言,自然挺立，眼睛平视，面带微笑， 双臂自然下垂或双手交叉、紧握， 自然垂放于身体前。 执勤时要仪表端庄， 举止文明、大方、得体精神饱满。,保安人员-站姿,站 姿,上身挺直，双肩放松， 手自然放在双膝上， 不得坐在椅子上前俯后仰， 摇腿翘脚。,保安人员坐姿,禁忌坐姿,着工作装 注意言行举止 挂牌服务 微笑上岗,水电维修人员礼仪,谢谢聆听,
