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1、1,医疗服务沟通与交流 兵团医院 王智良,做一名合格医生,2,随着社会的进步，人民群众文化素质的提高，分工越来越细等因素，使对服务的各种需求方式方法形式等要求越来越多，对服务的水平、服务意识、服务态度等有很多不同的要求，而且越来越高。 如：服务由物质-心理的和精神的满足。 种类繁多，有家庭式的、工作岗位式的，还有社会化的问题。 服务过程中，对别人尊重的方式和互相尊重的形式都要求提高。,3,医疗护理服务是一种特殊的服务，对疾病的诊断、治疗、护理、保健、预防等，都有其特殊性。 例如：对病人服务-更个性化的医疗、护理。人性化服务，使医疗服务中的科学性（高科技含量）、技术性、人文精神等紧密结合，达到互
2、相理解、互动作用。,4,一、医疗服务的几个要求 （一）病情为先，积极地诊断、治疗、处理。 l 不论什么人。只要病情危重，首先处理。 l 一般病人应积极处理。 l 手术后病人，积极处理。 l 急诊科的医务人员，时刻保持高度的应急状态。 l 建立同事支持系统，疏导和缓解心理压力。,5,（二）尊重病人，以达到互相尊重的目的：如语言（敬语）、行动（快捷、轻巧）等。 尊严：接受医疗卫生服务是需要尊重、人格平等； 自主性：有权决定自己的治疗方案等； 保密性：疾病、身体状况。 （三）沟通。医患沟通做为医务人员的必修课。 重要性：美国著名学府普林斯顿大学1万份人事档案分析发现：智慧、专业技术和经验只占成功因素
3、的25，75取决于良好的人品与人际沟通。 哈佛大学就业指导小组1995年调查，500名被解职的工作人员中因沟通不良而导致不称职者占82。 1、增强医患之间的理解：沟通要从信任开始，患者是因为自己的生命或健康问题需要得到医护人员提供医疗技术和专业服务，同时还要得到同情和理解。 患者的想法：技术如何、有无能力治好自己的病、费用问题、心理状况（自卑、自强、社会地位不同）等。通过沟通、交流，能解决问题。,6,2、医患沟通是解决医患矛盾的现实需要： 一项医疗活动的完成，必须具备两个基本要素：诊断、治疗、护理的正确及患者的全力配合。 随着法制化的逐步完善，维权意识的增强，知情权要求的提高，病人对治疗方案的
4、选择、治疗结果、并发症都有明确的比较高的要求，医患双方矛盾日趋激烈，对沟通来说非常重要，使其互相理解。 3、帮助病人认识疾病，树立信心，面对自我，配合治疗，如何告诉病人“坏消息”。,7,4、沟通的关键： l 尊重和理解患者：知晓和理解患者的权力，维护人格平等。 理解和包容：患者、家属、心理、语言、个性、习惯等。 语气、语态、表情、称谓等，都要体现医务人员的综合素质，熟悉医疗环境（肺心病、心脏病）；通俗易懂（带状疱疹、蛇蛋疮）；失败的经验应当总结。 l 沟通方法：面对患者不同职业、身份、层面、性格、文化程度、不同的心理特点、不同的要求。要耐心听取病人的叙述，心系病人，细心讲解医疗护理行为、安慰、
5、劝说、暗示、结果等。 好的肢体语言：友好的，开发性的动作；面带微笑；眼神交流 不好的肢体语言：眼神左顾右盼，注意力不集中，不礼貌动作,8,l 沟通的三个层面： 对普通病人查房时，所讲的病情、预后、治疗方案等。 对疑难危重病人，由主治、主管、主任医师与患者及其家属直接沟通。 对带有共性的多发病、常见病，由护士长、相关的医护人员集体沟通。 但还要注意沟通前的准备。 医生和有关人员的沟通：如医护、医生和医技人员、医生和医生之间、后勤人员。 门诊医生：挂号、退费、纪律。,9,谈话的艺术：真心、细心、耐心、爱心、责任心、一视同仁。 善解人意：尊重、关爱生命，关爱个体。 情感沟通：语言传递占7%，声调、眼
6、神、手势、表情。 对方的反应：焦虑、恐惧、反感等。 术前谈话沟通要素： 人员、时间、内容、签字、余地。（病人的生死契医生的护身符）,10,l 沟通形式的要求： 床边首次沟通、住院期间的沟通、集中沟通、家庭沟通、出院访视沟通（电话与随访）。 l 沟通的技巧： 多听意见和陈述：病人本身及家属、朋友、领导等。 多方掌握病情： 留意对方的情绪、教育程度、认知程度、沟通感受、沟通的期望值等 留意自身情绪反应，自我控制。,11,做到四个避免： 避免强求对方立即接受意见和事实。 避免使用刺激对方的语言和语气。（包虫、痢疾） 避免使用对方较难理解的词语和医疗术语。 避免压抑对方情绪。 沟通注意点： 围绕病情病
7、因等，对重点沟通对象先谈病情，注意预防或定期复查。 变换沟通人员； 书面沟通； 预防为主； 先请示后沟通； 协调后沟通。,12,l 三A规则：恰到好处地表现友善。 A1：不是原则问题接受对方，“病人永远是正确的”。 A2：重视对方，发现长处鼓励病人。 A3：赞美对方，必要的精神鼓励是不可少的（新生儿、家长对孩子的教育）。（阑尾炎）,13,（四）互动 医-患 护-患 医技人员-患者 医技人员-医护 医院-患者 （五）心态 医护人员上岗前、上岗后，要有好的心态，去除或避免影响心态的因素。心情烦燥-不能很好地服务。 （六）容易发生纠纷的人群与科室,14,二、职业道德 道德-礼仪，有互为表里关系的一面
8、。是社会对人的基本要求（古代和现代）。 好的礼仪=好的结果+自身素质 人素质的高与低，与礼仪有关系，教养体现在礼仪素质上。 我国现代人民道德的要求：爱国守法、明理诚信、团结友善、勤俭自强、敬业奉献。 医务人员给病人治病时，对职业道德的要求更高。 尊重服务对象：称呼（职位一致）、不泄露病人隐私（电话、医保号、重要病情）。,15,尊重自己的职业：这是让病人尊重医务人员的基本技能（医生、夜间出诊、语言技巧-注意维护自己的职业）。 尊重自己的单位：允许批评但要讲究场合、地点。 诚实无欺-说话算数、态度诚恳。 勤奋工作：查房、危重病人。 团队精神：团结协作、互相帮助。,16,三、服务意识 （一）正确服务
9、意识的要素 1、自知之明：定位准确（到位）、业务水平。 2、善解人意：了解病人的需求（费用）、情绪、意外情况。 3、无微不至：考虑服务对象的细节要求（拍片、检查、费用）。 4、不厌其烦：有始有终、有求必应。,17,（二）思想与方法 服务：我为人人，人人为我。 仪表：整齐、大方、端庄、崇高。 平等：不分贵贱，不能有自卑感（门诊 病人、小护士）。,18,四、心态调整 （一）心理、心态对工作生活影响很大：生在困难时期、长在动乱时期、遇上调整时期、碰上下岗时期，上有老下有小，生活压力大。 什么样的心态就有什么样的人际关系，生活质量、服务质量，这是所有的人都要解决的问题（汽车与人）。 （二）看病贵，看病
10、难的认识。,19,（三）健康心态的标准 健康心态：你现在快乐吗？工作愉快吗？人际关系好吗？生活美满吗？社会环境美好吗？ 不健康的心态：看人感觉不好，世人皆有罪，唯我独醒。 社会上残害同志，回家伤害家人，站在社会的对立面。 心情烦燥，遇事不冷静（可调整）,20,五、服务过程的几个环节 （一）服务过程：有始有终、善始善终、自始至终、尽善尽美。 有始有终：医疗服务和其它服务不同，病人在医院住院有很多环节，均要达到有始有终，病人才能满意（缺一不可）。 善始善终：首轮印象效应与末轮印象效应。 首轮印象效应：第一印象效应，先入为主7秒钟形成。,21,特点：瞬时间、一刹那（入院、）门诊。 非理性：凭直觉、凭
11、感觉。 经验性：生活阅历、经历。 不可逆性：形成概念，转变困难。 例如：病人入院立刻接待，门诊导医（专家门诊）、手术后护士介绍。 服务环境：医生办、护士办、收费处、挂号室，卫生安静舒适，手机。 精神面貌：饱满，半梦半醒之中，事事不关心，查房、门诊。,22,末轮效应：良好的开端，圆满的结尾，始终如一。 商务要求：笑脸相迎，满意而归，下电梯、送出门。 医院要求：出院时有专人处理，送出门，推轮椅、出院随访等。 导医要求： 1、疏散病人 2、引导对口专业，了解本院人员专业。 3、解决病人的其他困难 （出院） 4、分散缓解医患矛盾（门诊）,23,六、着装 规范：制服便装不能混穿，清洁、整齐、一致。 着装
12、统一：易识别，整齐化一，集体荣誉，自我约束（白大衣、大声说话、军装），等级、分工差异。,24,七、零度干扰 为别人服务时，被不适当地干扰，被服务人员个性、文化、情绪等不同，要求不同。 (一) 语言、态度、行为举止等无干扰：有问必答，不能一问三不知，不愿意回答。不以语言难为人（知道吗，听说过吗等等），不以语言驱逐病人及家属。 (二) 表情无干扰：表情自然、热情、互动，不能冷笑（缺乏热情、缺少爱岗敬业的精神），不能敷衍病人，不能有怀疑对方的表情。,25,（三） 举止适度、无干扰：不文明的举止（脏、臭），不专心，所带物品不到位，手势不礼貌。 （四） 泄秘 （五） 五不问：收入、身体状况、年龄（商务礼
13、仪）、个人经历、婚姻（人际交往） （六）文明服务：人类物质文明与精神文明的服务体现良好的素质素养。,26,1、 规范服务：站、坐、检查病人。 2、 科学服务：说话、谈病情要深入浅出，拉近医患差距。比如术前的签字、谈话。 3、 优质服务：尽心尽意、尽力而为，力求完美，争取满意 待客三声：来有迎声。 问有答声（有问必答、按时回答、限 时回答-报告单），不厌其烦。 去有送声 。,27,四个不讲： 不尊重的不讲：老人家、老先生（外国人不能讲）、接手机说“对不起”。 不友好的话不讲“不讲卫生得的病等”。 不客气的话不讲：别动。 不耐烦的话不讲。,28,八：礼貌服务 概念：尊重别人，尊重自己，使被服务者满
14、意。 要求：尊称：尊重和友善。 注意点:生疏有别，生人：张先生、李同志等 熟人：老张、老李等 内外有别，上班时：某医生、某护士，不能用张姐、李哥等。 病人不能接受的称呼，粗俗的（哥们、小妞等）。 尊重自己：不挂号看病、出诊收费、语言,29,敬语：内容、语气谦虚的语言。 一般情况下：请教、劳驾、久仰、幸会、告辞、帮忙、拜托、注意复查。 对待病人：文明礼貌用语。 不礼貌语言：“ 又来了、又病了” 。,30,沟通不良的原因： 没有团队精神、协作精神。 说话简单，三言两语。 面对焦虑、恐惧病人，没有及时处理，（病人容易夸大） 不要轻易否认病人的观点（换瓣化验） 说法不一（医生与医生、医生与护士） 家属的沟通重要性。,31,结束语： 随着社会的进步，人民经济收入的增加，广大人民群众对人性化服务、个性化的服务要求提高，要求医务人员在服务过程中，提高服务水平，提高服务意识，认识服务礼仪即与病人的沟通在服务过程中的重要性，同时也希望所有的医务人员进一步提高自身文化素养，才能使我们的服务更好，使广大群众更满意。,32,谢谢！,谢谢！,
