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1、管理沟通 工作中的有效沟通,2019/4/19,2,沟通何其重要?,在管理者职能中排名第一 用来衡量你与他人共事的能力 理解别人的需求 通过别人或与他们一起达成目标 团队激励 公司营销的重要手段,2019/4/19,3,2个问题,问题1：工作中，你的沟通够顺利吗？ 问题2：当发生不顺时，你通常会想.,为什么老板就不能听听我的想法？ 他们听不懂我在说什么！ 那个老头固执己见！ 我一再申明要1、2、3，为什么出来的结果还是这么离谱？ 他们的工作没有效率,发现没有？似乎看起来沟通失效 都是因为别人的问题！,2019/4/19,4,超越沟通障碍的来源？,信息发送方 信息接收方 障碍 表达清晰度,语气
2、可信度 所持的目的或目标不同选择性信息接收 投射理论年龄、性别、阅历、专业背景不同 个人价值观与文化差异 其它噪音环境，情绪 出现问题没有及时反馈,2019/4/19,5,1个游戏,目的/目标不同，对我们的影响到底有多大？,2019/4/19,6,看看这幅图中有什么？,2019/4/19,7,看看这幅图中又有什么？,2019/4/19,8,看看这幅图中有什么？,2019/4/19,9,换个角度看一看,2019/4/19,10,希望这一课帮你达成,了解沟通障碍的来源 掌握有效沟通的技巧，提升职业技能 打开通向有效沟通之门，提高工作效能 目标意识、换位思考的训练,2019/4/19,11,什么是沟
3、通,为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,2019/4/19,12,工作中，你会通过沟通做什么？,说服老板接受你的提案 向跨部门同事请求项目支援 解决下属间纠纷，应对抱怨 给客户电话确定广告上线日期 与同业者电话希望建立联盟避免低价战争 ,2019/4/19,13,沟通的目标,达成管理目标 通报 教育 激励 陈述论据 劝说,2019/4/19,14,沟通简单模型,2019/4/19,15,沟通的简单模型1个问题,接收者理解到的信息 和 发送者要发送的信息 对等吗？,2019/4/19,16,上司与下属 简单的信息理解的差距,2019/4/19,17,沟通
4、的种类,2019/4/19,18,语言 vs. 非语言1个小测验,一个小测验： 在表达同一层意思时，你的文字、语气、肢体语言对你意思表达的影响各占多大比重？ 注重语气及态势语言：一个你意想不到的比例,2019/4/19,19,语言 vs. 非语言,语言 信息的条理性 词汇可选择 非语言 语气语调 面部表情 肢体语言,2019/4/19,20,书面 vs. 面对面,书面 持久/有记录查询 易（反复）理解 可预先准备 错误发生率低,口头 私人化 语速 可控 反馈迅速,2019/4/19,21,有效沟通的技巧,有意识使用身体语言 小心使用术语 坦白承认自己的感觉 耐心倾听 找出异议 找出反对异议的根
5、源 建设性地反对,2019/4/19,22,有效沟通的步骤,定义沟通目的 理解信息接收方 选择合适的渠道 有效组织信息 反馈与确认,2019/4/19,23,1. 定义沟通目的,请求 解释 描述 推荐 建议 通报 命令,2019/4/19,24,2. 理解信息接收方,他是谁? 上级？下属？跨部门？ 对沟通点，他们有什么利益诉求? 强相关？弱相关？仅感情沟通? 对他们容易理解吗? 容易？困难？需要他们做出什么反应？ 谁会左右他们的想法? 上级主管？意见领袖? 自我防护意识和其它可能障碍 追求的终极目标: I hear you I understand you I trust you,2019/4
6、/19,25,2. 理解信息接收方,信息接收方不同、沟通达成的目的不同将关系到: 沟通渠道的选择 e.g. 口头,小组会议, email 沟通风格的选择 指令 vs.建议 语言vs. 非语言 重新调整你的信息和输出方式,2019/4/19,26,3. 选择沟通渠道,面对面 小组会议 E-mail/memo 信函 视频会议 新闻发布会 公众演讲 ,2019/4/19,27,4. 有效组织信息,5 W1H Who, what, when, where, why?How? 强调的要点 支持的依据 强调什么/什么是不需特别强调的 可能会招致的反对意见,2019/4/19,28,有效组织信息扪心自问,我
7、掌握足够的信息了吗? 什么是本次沟通中要表达的最重要信息? 什么会妨碍他们的理解？ 他们会有什么样的反对意见? 我准备好支持依据了吗? 什么是需要强调的积极因素? 什么是需要弱化的消极因素?,2019/4/19,29,关键信息,关键词 信息点 依据,Text goes here,2019/4/19,30,案例 : 向下属传达其执掌的分厂停业,关键词: 一个艰难的选择 信息点: 这是一个艰难但是必须做出的选择，我们检视上海分厂的经营业绩后决定停掉这个分厂。 依据: 生产成本高于其它分厂15% 已经丢掉当地的市场份额 没有其它救助措施可以选择 集团生产能力已经过剩,2019/4/19,31,沟通策
8、略,“Tell” - “Sell” 模式 Tell 通报、通知 eg.让下属了解最新进度 Sell 让信息接收者接纳并信服 eg,销售提案 When to use: 掌握足够的信息 需要控制信息传递的准确度、全面性,2019/4/19,32,沟通策略,“Consult” or “Join”模式 Consult 需要互动或向信息接收者获取信息 eg, 了解对一项新的公司政策的反应 Join 需要协作 共同解决问题 When to use: 掌握不充分的信息 需要丰富/完善信息,2019/4/19,33,顾及信息接收方的自利视角,有形的利益 职业成长 自我中心 团队利益,2019/4/19,34,
9、文化背景差异,公司内部员工所属地域文化差异越大，沟通障碍越易发生 文化背景将影响一个人的： 价值观 信仰 日常观念 所持习俗 态度 eg, 穿着习惯，遵守时间，容忍冲突的能力，性别角色，个人主义的还是集体主义的,2019/4/19,35,如何处理沟通障碍中的文化差异？,不轻易下断语 听完整个故事 充分尊重 并向对方表示这种尊重 强调 顾及对方的视角 容忍模糊 不被表面困境所迷惑找到深层次原因 耐心, 坚持 留意千万不要被你的偏见迷惑了你的视线 让自己更灵活 愿意改变自己的固有习惯 强调一致性/或已有的共识,2019/4/19,36,5.反馈与确认,有效提问 积极聆听 及时确认,2019/4/1
10、9,37,提问的方式与技巧,开放式问题 封闭式问题,1、intel要从和我们公司的合作里 获得什么利益？ 2、你还有什么问题？,1、intel要从我们公司获 得intel inside的权利金 还是要联合研发机顶盒？ 2、你还有问题吗？,2019/4/19,38,学会聆听,适应讲话者的风格 表现出有兴趣聆听 聆听全部信息 眼耳并用 鼓励他人表达自己 先努力理解别人，才能被别人理解,2019/4/19,39,处理异议,是的如果；要不然；我想听听你对的想法 忽视法 （不涉及根本原则的异议，忽视） 转化法（化不利为有利，化被动为主动。每个人都是从天而降的天使） 太极法 （顺势接招借力使力） 询问法
11、(见招拆招，让对方对自己提出的异议说“no”）,2019/4/19,40,有效的沟通与下属在一起,了解下属的特点、背景和目标 选用适合的沟通方式 双向沟通说与倾听 向下属要反馈与确认 提供有价值的信息或帮助 确保上司支持 担当与责任 及时沟通 保持经常性的自省与改进,2019/4/19,41,有效沟通与下属在一起,让每个下属了解组织发生的变化 下属不可容忍模糊 让下属知道自己在组织中价值 好消息及时传递；坏消息，不刻意矫饰 言行一致 共同融入组织文化,2019/4/19,42,有效的沟通与上司在一起,了解上司的文化背景 了解上司的语言组织和逻辑习惯 换位思考：站在上司的全局和高度考虑自己承担的
12、任务或问题 提前准备 及时提问与请求确认 每个人都是销售员，每次提案就是销售自己的机会！,2019/4/19,43,有效的沟通跨部门沟通,了解跨部门的工作目标 顾及及尊重跨部门的部门视角 了解跨部门的业务属性与专业背景 少用专业术语，尽量换用对方更能理解的语言 充分考虑跨部门沟通对象的特点和风格 分阶段成果的及时通报及问题及时反馈 按照预定的时间点，共同检视效果 当临时协作变成常规，以正规地跨部门工作流程确定下来，以提高协作效率 常怀公平、责任、效率、感恩，是跨部门沟通的润滑剂！,2019/4/19,44,Questions and Answer,2019/4/19,45,MANY THANKS！,
