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1、第一讲 服务礼仪,言谈举止 仪表仪容,第一部分 言谈举止,言谈礼仪 举止礼仪,一、言谈礼仪,常用的礼貌用语 电话礼仪 声音要求 服务工作应注意的问题,（一）常用的礼貌用语,问候语 征询语 感谢语 道歉语 应答语 告别语,（二）电话礼仪,电话礼仪三要素 先问好,后报部门或报姓名, 再说再见. 拨打电话礼仪 1）选择合适的时间。 2）电话拨通后：问好、报部门或报姓名 3）通话内容要简明扼要 。,（二）电话礼仪,接听电话礼仪 1）电话铃声一响，必须在三声内接起。 2）拿起话机首先报“您好，中国移动”。不可在电话中使用“喂”字。 3）认真听清对方讲话，听不清楚的地方应说：“对不起，我没听清楚，麻烦您再
2、说一遍好吗”？ 4）电话机旁应常备有电话记录本、笔，重要的内容要立即记录下来。 5）今日的通讯设备灵敏度极高，任何声音都可能传到对方的耳朵里，必须注意内部交谈、不礼貌的语言、杂音的控制。 6）通话完毕，务必等对方挂断电话后，自己再轻轻放下话筒。,（三）声音要求,使用低声 语调柔和 语速要适中 声音抑扬顿挫 吐字清晰,（四）服务工作应注意的问题,常用到二字 在服务工作中要体现出四声 杜绝四语 四不说,1、礼貌用语中常用二字,“请、您”,2、服务工作中要体现出四声,来有迎声 问有答声 唱收唱付声 走有送声,随听随答、有问必答、灵活应变、热情周到、 尽力协助、不失恭敬,对应答过程中的要求,3、杜绝四
3、语,“蔑视语、烦躁语、否定语、逗气语”,4、四不说,不说脏话 不说粗话、 不说讽刺或挖苦话、 不说与用户争辩的话,二、 举止礼仪,员工的每一个动作举止，一个姿态，一个表情，都是个人素质和公司形象的体现。因此，做为兰州移动通信公司的每一个工作人员都要时刻留意个人行为举止。,（一）站姿,抬头正首，略收下颌，嘴唇微闭，双目平视前方，面带微笑，姿态自然平和。 双肩放松，躯干挺直，身体重心放于两腿中央，做到挺胸、收腹、立腰。 双臂自然下垂，双腿立直，保持身体端正。 脚后跟靠紧，前脚掌分成“V”字型，夹角约60度左右；或者两腿分开，但两脚平行宽度不超过肩宽。 站立时要端正，不叉腰，不抱胸，不将手插入衣袋内
4、，不倚靠它物。,（二）坐姿,抬头正首，微收下颌，嘴唇微闭，双目平视，面带笑容。 双肩放松平正，两臂自然弯曲放于膝上（可放在椅子扶手上），掌心向下，做到立腰、挺胸，上体自然挺直。 双膝自然并拢，双腿正放，双脚并拢或交叠。,（三）入座,1）入座前，椅子不正时，应先摆正后再入座，不可入座后 再调整。 2）从椅子左边轻轻入座，右脚向后撤半步，轻稳坐下，避免扭臀寻位或动作粗暴引起桌椅响声。 3）女员工落座要娴雅，用双手将裙子后片向前轻拢，顺势坐下，以免坐皱或显出不雅。,（四）坐下,1) 有客户时，只坐椅子2/3位置，不可坐在边缘上或靠在椅 背上。 2) 两腿自然平放，男士双膝靠紧则有失男子气，应间隔10
5、15厘米；女员工应双膝放松，但不可分开，以示文静。 3)坐下时，脊背轻靠椅背，不翘二朗腿或腿脚不停抖动。 忌背向客户，忌翘起椅子的后腿来回晃动，忌将两手夹在两腿之间或垫在腿下，禁止趴在办公桌上休息。,（五）步态,抬头挺胸，双目平视前方，微收下颌，面带微笑。 上体挺身，收腹立腰，重心稍前倾，脊背和腰部伸展放松。 双肩平稳,双臂前后自然摆动。 行走时，在步位上，步伐要有节奏，步幅适当，有规律性。,（六）手势,运用手势要自然、适度、忌幅度太大。 与客户说话，禁止以指头指点对方。 为客户引路或指引方向时，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点指引目标。,（七）表情,与客户交谈时，要正视对方，目光亲切坦
6、然，热情友好。 忌斜视、藐视，忌久视，忌上下打量、左顾右盼，严禁学客户表情和话语。,（八）递物接物,与客户之间物品递接，尽量使用双手，并考虑接物人的方便。 单用右手递接较轻、较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。 递交文具时，如纸、笔等，应保持对方方便使用的状态，郑重递交。,第二部分 仪表仪容,员工的仪表仪容是构成公司良好形象的重要因素，是形成客户良好印象的关键。因此，每一位员工应时刻注意自己的仪表仪容。,男员工仪表（1）,制 服 1） 上岗必须穿公司规定的制服，不可有破洞、褶皱。随时保持整洁、挺括、纽扣齐全，并随时扣好。 2） 穿西装时，笔不可放于上衣口袋。 坐下时，西装上衣扣要解开，待站
7、起时再扣上。 3） 裤子长短合适，以裤脚接触脚背为宜。保持裤整洁挺括，裤缝线条清晰，无双重裤缝。 4） 工号牌属于制服一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左胸襟前，随时接受公司管理人员、以及公司其它授权人员的检查。,男员工仪表（2）,衬 衣 1） 衬衣须随时保持洁净、平整，特别是袖口、领口。 2） 衬衣下摆应扎入裤腰里边，袖子切不可捋起。 3） 衬衣里面一般不着棉毛衫，因冷需穿时，可将领圈、 袖头露在外 面，里面的棉毛衫需为白色。 鞋 袜 1） 一线员工要求穿黑色皮鞋。 2） 穿黑色皮鞋时，要特别注意鞋表面破损或鞋跟发出声响的皮鞋不可穿于岗位上，鞋带要系好，不可松松垮垮，随时保持皮鞋整洁
8、光亮。 3） 袜子须每日更换，无臭味发出。,男员工仪表（3）,领 带 1） 系公司指定的领带。 2） 领带系到领口的中心部位，以领带末端盖及皮带扣之长度为宜。 3） 若使用领带夹，将领带夹夹于衬衫的第45颗纽扣之间。,女员工仪表（1）,制 服 1） 随时保持制服的整洁、挺括，特别注意领口、袖口、襟边等处。 2） 制服上不可有破洞、纽扣脱落和明显的褶皱。 3） 保持制服线条美观、合身，衣袋内不可放置东西。 4） 天冷时不可在西装里或衬衣里多加毛衣，若加棉毛衫，应穿于衬衣里，领圈、袖头不外露。 5） 工号牌属于制服之一部分，员工当班时，必须将工号牌端戴于上衣左胸襟前，随时接受公司管理人员以及公司其
9、它授权人员的检查。,女员工仪表（2）,领带、飘带 1） 系公司指定的领带、飘带，且第一颗衬衣纽扣必须扣上。 2） 系领带的长度以领带末端盖于腰带扣为宜。 3） 按岗位统一规定的系法系飘带。 衬 衣 1）衬衣须随时保持洁净、平整，特别要注意袖口、领口、飘带处清洁。 2） 衬衣的衣扣、袖口须随时扣好，袖子切不可捋起。 3） 衬衣下摆应扎入裙、裤腰内。,女员工仪表（3）,裙 子 1）裙子的大小、长短是统一规定量、裁的，员工不可擅自改动。 2） 随时保持裙子的干净、挺括，无明显褶皱。 3）上岗前，先检查着装是否合要求，特别是裙后腰的拉练、纽扣必须随时拉、扣好；衬衣下摆不可掉出裙腰处，同事之间也应互相提
10、醒。,女员工仪表（4）,鞋 袜 1） 穿裙子必须穿长统丝袜。无任何破洞或跳丝。为防万一，衣柜里应随时存放备用丝袜。 3） 丝袜的颜色以接近肤色为宜。 4）丝袜长度须穿至大腿1/2处以上，以防袜颈与裙摆间脱开一段。或坐下时袜颈外露。 5）皮鞋以中跟黑色为宜，特别注意鞋表面破损或发出声响的皮鞋不得穿于岗位上。,男员工仪容（1）,面 部 1） 随时保持面部清洁，坚持每日剃须，不留胡须鬓角。 2） 禁止男员工化妆，或使用香味过浓的古龙水、护肤 品等。 头 发 1) 头发要常修剪，长度以保持不盖耳部和不触衣领为适度。 2) 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并可适度定型。 3) 不可吹、烫怪异
11、发型，严禁彩色染发。 不可使用香味过重的洗、护用品或发油。,男员工仪容（2）,个人卫生 1） 随时保持双手清洁，坚持勤洗手，勤剪指甲，不可在手上涂写，不能画指甲。 2） 保持口腔卫生，注意防治口气。不可有烟味发出，因吸烟牙齿变黑、指头熏黄会使客户反感，应注意洁齿、洁指。 3） 上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。 4） 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。,女员工仪容（1）,头 发 1） 头发要勤洗，上班前要梳理整齐，可上少量发油，并适度定型。 2） 严禁彩色染发，彩色锔油或吹、烫怪异发型，头发以整洁、自然为美。 个人卫生 1) 勤洗澡、勤换衣物，保持体味清洁。 2) 随时保持双手清洁，坚持
12、勤洗手，勤剪指甲。不可在手上涂写， 不涂有色指甲油。 3）上班前不吃带异味的食品及饮用含酒精的饮料。,女员工仪容（2）,化妆以淡雅为原则，不可浓妆艳抹。 1） 淡妆的粉底不可打得太厚，且须均匀、接近肤色。 2） 眼影以不宜明显察觉为宜，眼线勿勾画太重，眼眉描自然。 3) 唇膏的使用要以本人基础唇型为主，不可追求夸张效果。切忌 舞台化妆。 4) 淡妆应使人感到自然，衬托出面部最美部分，掩饰不足，不留下明显的化妆痕迹。 5）化妆效果须与工作现场的灯光、色彩、环境、气氛相适宜。 6) 不可使用香味过浓的香水、化妆品。,女员工仪容（3）,饰 物 1）岗位上不佩带非工作需要的个人装饰物。 2）装饰性很强
13、的手表不可佩带于岗位上，带项链时不可外露。 3) 员工遇红白喜事、特别法事、个人信仰崇拜等不可将饰物、标记、吉祥物等佩带于工作场所。,第二讲 服务规范,营业窗口服务规范 客服中心服务规范 大客户服务规范,第一部分 营业窗口服务规范,服务内容 服务态度 服务过程中总体要求 服务标准用语,服务内容,营业厅是移动通信企业向客户介绍业务，了解客户需求，进行产品销售的部门，是反映企业服务质量的重要窗口。 营业厅提供业务受理、咨询查询及客户投诉服务，能够办理入网、改名、过户、分合户、补卡、停/开机、销户、复装、增/减新业务、收费、售有价卡等对外统一受理开办的各项移动通信业务。,服务态度,精神饱满，举止文雅
14、，彬彬有礼。 与客户对话时，心平气和，语音适中，双目平视客户。 坚持四声服务（来有迎声，问有答声，走有送声，唱收唱付声）。 话语诚恳，解释耐心，对客户不训斥，不责备。 得理让人，不与客户争辩，必要时请班长或值班主任解决。 工作有差错时，诚恳接受客户批语当面向客户道歉并及时纠正差错。,服务过程中总体要求,当客户走进营业厅时，引导人员主动向客户问好： “您好！欢迎光临。”并引导客户办理业务。 为客户提供服务时，自然使用规范的服务用语。 接待客户要精神集中，举止大方，言语文雅，真诚热情，做到“三个主动”： 主动询问客户并热情回答客户的提问； 主动介绍移动通信业务； 客户要离开时，主动说“再见、慢走、
15、欢迎光临”等 服务用语。 遇多个客户同时需要服务时，做到“接待一、招呼二、顾及三”。 当客户办理业务时，应将所办业务的注意事项对客户讲解清楚。 老年或残疾客户办理业务时，应主动帮助，讲解更要有耐心。,服务过程中总体要求,当客户对员工有失礼言行时，员工应保持冷静，灵活处理。 客户所问业务不在本柜台办理时，热心指点正确的柜台。 营业系统出现故障无法办理业务时，主动向客户表示歉意，并立即电话联系相关部门解决。 因个人原因（如需接电话等）需中断服务时，主动向客户致歉。,服务标准用语,收费 预交款 业务受理 售有价卡 咨询 查询 清欠,收费,客户在柜台前 您好！请问您缴费吗？ 请问您的号码是多少？ 客户
16、报出手机号码后 您是X X X客户吗？ 客户交费后 收您X X X元，找您X X X元，请核收。,预交款,客户在柜台前 您好！请问您要预交款吗？ 客户表示确认 请问您的手机号码是多少？ 请问您是X X X客户吗？ 请您填写预交款凭证。 您准备预交多少钱？ 业务办理完毕 您已经预存了X X X元，请您收好收据。 客户准备离开 请您慢走（再见、欢迎再来）！,业务受理,客户在柜台前 您好！请问您办理什么业务？ 客户说明需要办理的业务 请您填写X X X受理单。 请出示您的证件。 如客户证件不符或手续不全时， 对不起，因为X X X X X X（指出不符原因），请您更换证件。 例：对不起，您的证件已过期，请您更换。 业务办理完毕 请您核实后签字。 请收好X X X（各种票据、证件或物品） 客户准备离开 请您慢走（再见、欢迎再来）！,售有价卡,客户在柜台前 您好！请问您要买卡吗
