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1、,班组长培训教程 -学会交流沟通 主讲：黄耀华,课程大纲,学会交流沟通-能力训练模块1,案例一：做个游戏明白个理儿 王班长与李班长参加了一次交流沟通的培训。课堂上，培训师说：“哪位学员上来协助我做一个叫作“两说两画”的小游戏？”王班长走上前去，培训师交给他一张纸，要求他背对其他学员不许做动作，仅仅用语言描述纸上的图形，其他学员也不许提问。这么简单的几何图形还不容易说吗？王班长用自己的语言把图形描述了一遍。培训师问其他学员：“听明白了吗？”“没有。”下面齐声回答。“啊，看来，我没有说清楚啊。”“对，现在你面对大家，允许带动作，下面如果听不懂也可以提问，咱们再来一遍好吗：”“好。”这次王班长不敢掉
2、以轻心了。他又是比划，又是回答问题，忙得满头大汗，觉得终于说得很明白了。老师在屏幕上打出图形，统计了一下结果，第一次全部画对的人数，还不到20%。第二全部画对的人数达到了60%，看来沟通真的不是那样简单啊！可是为什么会有这样的结果呢？,学会交流沟通-能力训练模块1,案例二：两组数字的启示 据统计，如果厂长对一件事的了解程度是100%的话，一层一层向下传到了工人那里就成了。 厂长 100% 副厂长 85% 车间主任 65% 班长 40% 工人 3020% 据统计，给工人们培训一些新技能进采用不同的形式，培训后的效果可完全不同啊。 培训形式 接受效率 语言、阅读 2010% 看电影电视 7050%
3、 参与讨论、实践 10070%,学会交流沟通-能力训练模块1,案例三：为什么说不到一块？ 安环部林部长在检查班组安全工作时说：“史班长，你们班上个月的安全生产情况不太好啊，这样下去要扣分了。”“不可能，我们有什么问题？不就是小刘忘戴安全帽，让你们给看见了吗，别的班还有不带安全带的呢，你们怎么不管？”“别管别的班是怎么回事，先说说你们自己。”“我们怎么了，上个月的生产任务多重啊，我们能超额完成就算不错了，连厂长都表扬我们呢，就你们老挑错，有本事你们下车间来干干试试。”双方沟通的障碍在哪里呢？,案例分析,启示一 沟通是个圈，不能光用嘴 谈到沟通我们一般觉得就是说话，仔细琢磨这事还不仅仅是说话那么简
4、单。王班长问培训师：“为什么我那么努力地说却怎么也说不明白呢？”培训师告诉他：“沟通是个圈。” 比如你有一个上小学的孩子，放假一个人在家里，你上班之前肯定要嘱咐：“饭卡放在写字台右边的抽屉里。”“防盗门应该这样开。”“有事去找对门的王奶奶。”一一交代的同时你会不停地演示，同时问：“听明白了吗？”这就是一个沟通的全过程。说话时你会尽量用孩子能听懂的语言，还要加上动作辅助，最后再听听孩子的想法。少一步没形成圈，就可能出问题。 你的话 语言加动作 孩子 你 孩子理解的话 孩子的实际反应,案例分析,王班长第二次讲图形时，觉得怎么也说不明白，就用手比划，后来，还利用纸来作道具，这样大家就清楚多了。所以，
5、你给别人交代事，千万别光拿嘴对付。比如班组长跟车间主任商量干法，做张表，或简单画个图，意思一下就说明白了。开班前会、班后会时，你说完了，也可以让工人们谈谈对这件事的看法，他们明白了这件事该怎么干，你少操多少心啊。 比如给班组里的工人派活的时候，班长总以为我说过了他们一定会照着去做，实际上你的话他们不一定完全听懂了。有一次，班长让一个刚毕业的大学生去拿一把活扳子，他去了半天也没拿来，班长很生气，觉得他一定偷懒，不知跑到哪里去了，实际上他根本不知道什么是活扳子，又不好意思问，在那里瞎转悠。所以，要想让别人听明白你的话，不光要学会说，还得注意听听对方的想法，看人家是否明白你的意思，这往往比说还重要呢
6、！王班长第一次讲解时，没有与听众沟通，所以效果就大打折扣。 启示二 尽量别传话 由案例二提供的第一组数字中你可以看到，话传的人越多，越容易走样。因为每传到一个人，这个人就会按自己对这个问题的理解向后传。看这样一个小笑话。,案例分析,据说，美军1910年的一次部队命令是这样传递的： 营长对值班军官说：“明晚大约8点钟左右，哈雷彗星将可能在这个地区看到，这种彗星每隔76年才能看见一次。命令所有士兵身着野战服在操场上集合，我将向他们解释这一罕见的现象。如果下雨的话，就在礼堂集合，我为他们放一部有关彗星的影片。” 值班军官对连长说：“根据营长的命令，明晚8点哈雷彗星将在操场上空出现。这种现象76年才出
7、现一次。如果下雨的话，就让士兵穿着野战服列队前往礼堂，这一罕见现象将在那里出现。” 连长对排长说：“根据营长的命令，明晚8点，非凡的哈雷彗星将身穿野战服在礼堂出现，如果操场上下雨，营长将会下达另一个命令，这种命令每隔76年才会出现一次。” 排长对班长说：“明晚8点，营长将带着哈雷彗星在礼堂中出现，这是每隔76年才有的事，如果下雨的话，营长将命令彗星穿上野战服到操场上去。” 班长对士兵说：“在明晚8点下雨的时候，著名的76岁哈雷将军将在营长的陪同下身着野战服，开着他那“彗星”牌汽车，经过操场前往礼堂。 所以，有什么事情尽量当面说，别找人传话。,案例分析,启示三 站在别人的角度想 班长经常有机会跟
8、厂里的职能处打交道，他们会对工作提一些具体的要求，有时候班长会觉得烦，认为他们是“挑刺”、“找事”，有这样先入为主的看法，双方就容易发生冲突。林部长和史班长之间的情形就是这样。如果换一个角度想，上级下来检查安全工作，一方面是他的职责，作为上级他有责任和义务这样做；另一方面也是对班组安全工作的促进，早点发现问题，不是可以早点消除隐患吗？如果你这样想，就不会发生冲突了，沟通时要多站在对方的角度想问题。,学会交流沟通-能力训练指南,一、聆听别人讲话的技巧 适应讲话者的风格 耳眼并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己 聆听全部信息 表现出兴趣聆听 学会使用一些热门词汇 二、进行沟通
9、需要注意的要点 事先要做好充分的准备 想好这次沟通要达到的目的 对有可能遇到的困难做好应对预案 沟通时注意边听边理清对方的主要观点 适当作些提问 讲述你的观点时重点要明确突出,学会交流沟通-能力训练模块2,案例一：王班长该说点啥？ 车间里要搞班组长竞聘，每个班长都要当众做述职演讲。王班长为此可犯了难，回家跟妻子发牢骚：“你说，咱是个大老粗，平时就会干活，让咱上台发言，这不是难为我吗？”妻子鼓励他说：“你不是总觉得自已挺能耐的吗，现在给你机会你又要掉链子了。别着急，一会我给我哥打个电话，他是办公室主任，让他给你出出主意。” 一会儿，王班长的大舅哥来了。下面是他们之间的对话： 大舅哥：“你这次讲话
10、主要想达到什么目的啊？” 王班长：“当然是让这帮哥们选当班长啊！” 大舅哥：“那你从一开始就要讲明白我想竟选班长，希望哥几个多捧场。可你知道工人们喜欢什么样的班长吗？” 王班长：“当然喜欢说话办事公道，够意思。有自已的想法，遇事是大家的主心骨。自已活干得好，还能教教他们。” 大舅哥：“即然如此，就要说他们想听的话。让他们认为你上任了就能这样领着大家一起干。” 王班长：“嗯，我明白了。”,学会交流沟通-能力训练模块2,案例二：抽烟“好处”多 一个烟厂的班长在班里动员大家戒烟时说了这样一段话：关于抽烟的问题，我想了很久，为什么害处尽人皆知，烟民却与日俱增呢？那是因为抽烟有三大好处，第一，抽烟的人不
11、遭狗咬，二是抽烟的家里永远安全，不招小偷，三是抽烟的人永远年轻，不会变得老态龙钟，大家可能要问：为什么？因为：第一，抽烟的人多驼背，狗一见他躬背弯腰的样子的，准以为要拣石头打它，二是抽烟的人总是咳嗽，睡觉少，小偷以为他还没有睡呢。三是据说抽烟的人寿命短，所以永远年轻。本来一些人听说戒烟就很反感，听了他的话，不由得哈哈大笑，一场本来可能产生对立情绪的谈话，就这样被班长的幽默化解了。,案例分析,启示一：搞清楚自已该说什么 有些班长平时挺能说的，一让他到人多的地方讲话就发怵。但是作为班长经常要在会上要对大家发言，因此，必须学会讲话的技能。 俗话说不打无准备之仗。要想把话讲好，首先得对你想要说的事情做
12、到心中有数。特别要搞清楚你希望达到什么样的目的和效果。目的清楚了，开始说什么，主要的内容是什么，应当如何展开，是由浅入深，还是一开始就切中要害，如何结束自已的表达，是自已总结要点，还是让对方总结，或者暂时不做出结论，让听众回去思考。这些都要想明白。 启示二：弄明白别人想听什么 在沟通时最容易产生的问题就是总想自已应该说些什么，而不关注听众想从你这里得到什么。经常想当然的认为你所说的事，对别人也一样重要。别人一定能接受，其实不然。有时你说得口沫四溅，别人听着却腻歪透了。因此，沟通时切记“以客为尊”的人际沟通法则。 只有多考虑听者的心理感受，考虑他们的接受程度，才能使得你的话爱听，中听，讲完效果好
13、。,案例分析,启示三：练练说话的功夫 为什么有的人说话别人爱听，有的人说话别人就不爱听呢？这就要看说话的功夫了，班长的讲话要有语言的魅力，能讲到听众的心里去。烟厂的这位班长就用幽默的讲话征服了他的听众。即委婉地表达了他希望大家戒烟的意思，又不让别人反感，能做到这点很不容易啊！,学会交流沟通-能力训练指南,一、认真分析听众 在讲话之前不妨问一问自己： 听我讲话的人是谁？ 他们想我的讲话中得到些什么？ 我讲的这几点他们能接受吗？ 可不可以利用更为直观的形式？ 二、做好充分准备 讲的内容要尽量全面 要有具体的事实来证明你的观点 不要面面俱到，要重点突出 要有一条清晰的思路 以真诚的情感打动你的听众,
14、学会交流沟通-能力训练指南,三、学会说五种话 说坦诚大方的话 说简洁扼要的话 说准确到位的话 说恰当得体的话 说生动幽默的话,学会交流沟通-能力训练模块3,案例一：谁能主动？ 史班长：“最近这批活可不好干，花色品种多，可每批数量少。干着挺麻烦，还不出活。咱们的原料都是大桶的，用不完一放就挥发了，这样下去车间的成本指标可够呛。： 林班长：“你没找车间反映反映？“ 史班长：“这事，当主任的接活时，就应该想得到。这活当初就不该接，到今天这地步，让领导瞧着办吧，我这人不爱往头儿跟前凑，你不找我，我才不找他，爱咋咋的吧。”,学会交流沟通-能力训练模块3,案例二：两个班长两种做法 新上任的车间主任是一个为
15、人拘谨刻板，办事有条不紊的人，原来的车间主任则是个大大咧咧，喜欢凭直觉办事的人。 班长小林习惯了原来上司那种授权式的领导风格，觉得新上司管得有点太严，过于拘泥制度与条文，比如每次召开正式会议之前，主任都要求班长要事先准备好发言材料，每周要递交详细的工作计划，小林觉得很烦，认为根本不必花那么多时间写那么多没用的东西，以前没有不是也干得挺好吗.结果主任觉得小林开会总是准备的不充分,发言的效果不能令他满意,会上,小林还常常被主任问得不知所措,结果他们之间的关系越来越紧张. 班长老马很快摸清了新主任的工作风格,注意了解他需要在什么，会议上事先准备或呈递哪些资料和报告,还特别注意在每次讨论问题前,事先跟
16、主任通个气,以便了解他对这些问题的看法以及班组里目前的准备情况,他发现做了这些准备,会议就特别有成效,另外,他与主任之间的配合也越来越好,看来与领导之间配合得是否默契将直接影响到工作的效果啊.,学会交流沟通-能力训练模块3,案例三:小机灵与一根筋 小机灵与一根筋两人同时应聘到同一个公司工作,一年之后,小机灵被公司任命为业务主管,而一根筋却还是普通职员,一根筋心里觉得不平衡，找到公司的总经理。“刘总，我俩是一块来的，我也没少干活，为什么不提拔我提拔他？”刘总沉默了一会后，说不得：“这样吧，我让你和小机灵一起办件事，看看你们办得怎么样？”接着，刘总为他俩安排了一项任务：为公司的后勤部门采购一批土豆。一根筋自告奋勇首先前往，不久，他来汇报说：“市场上有两种土豆，一种是一元钱一斤，一种是一元二角一斤的，请问总
