销售客户拜访思路技巧 (2)

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1、1,销售拜访技巧,2,思考几个问题,见到医生第一句话该说什么呢？ 你怎么知道医生会对你的产品感兴趣？ 你相信你的产品的确会对患者带来显著的效果，而且物有所值，但你的医生客户会接受你的观点吗？ 如果医生反对你提出的观点你该怎么办呢？ 你的信息也许真的对医生的临床工作会有不少帮助，但你如何让你的客户意识到这一点，并且真的很高兴与你交流？ 如果医生真的接受了你的建议，你该怎样帮助他更快地获得使用你推荐的产品的经验呢？,3,客户购买过程,4,社交活动家 约占40% 产品讲解员 约占50% 产品销售专家 约占8%: 注重销售技巧 专业化销售代表 约占2%: 被医生称为“专业帮手”，知识、技巧、态度三者兼

2、备,销售代表的分类,5,成功销售素质金三角,态度,知识,技巧,6,一名优秀的销售代表应具备,7,专业拜访技巧,拜访前准备,核心拜访技巧,拜访后分析,8,拜访前的准备,确定此次拜访要传达的信息或目的 销售支持准备（人、物） 查阅以往拜访记录 预想拜访过程 确定走访路线（医院间或医院内） 职业形象的准备,9,对产品一无所知 由于各种可能因素，对产品作出否定 对产品有所认识，只是没有表示赞同或反对 多少倾向于使用该产品，但尚未行动 已经在小范围内使用产品，仍处于试用阶段 小范围内使用产品 经常使用该产品,医生当前的看法,确定此次拜访要传达的信息或目的,10,医生观念的改变 医生行为的改变,获取以行动

3、为导向的承诺 (承诺=具体行动),预期结果：,希望医生行为的改变,11,行动必须与预期结果息息相关 找出问题的症结，采取相应的措施(包括推广材料、小礼品、活动以及其它资源等),应采取什么行动,12,拜访前的准备：建立美好的第一印象,?% 仪表 ?% 语言的内容 ?% 语言的包装 ?% 身体语言,美好的第一印象,13,拜访前的准备：建立美好的第一印象,如何建立美好的第一印象,“对症下药”,14,人际风格分析,b,a,25,15,应对不同的社交风格,驾驭型: 外向、理性、有条理、负有职责 分析型: 内向、理性、拘谨、保守 表现型: 外向、感性、时髦、风度翩翩 平易型: 内向、感性、漫不经心、随和,

4、16,驾驭型的应对技巧,穿着打扮注意专业正式 通过认同他们的工作效率减轻初次见面的紧张 很快切入主题，有效利用时间，保持商业化风范 通过问“什么（What）”之类的问题了解其目标，并想办法支持他们 从头到尾把重点放在事情的结果上而不是私人关系 说话时要明确、清晰和简短 筛选可行方案，提出各种利弊分析供参考，给予抉择的权利 临门一脚，直接要求他作决定 谈完正事，随即漂亮离开,17,分析型的应对技巧,穿着打扮、讲话及举止端庄正式 通过赞同他们在工作中的精确性减轻压力 不要为销售过于表述自己的观点，用事实和数据说话 做你说过要做的事情（信任与信赖非常重要） 为他们的论点提供证据与数据支持，帮他们不至

5、于在别人面前丢面子 可能的话，给予充裕的时间，让他们仔细斟酌 详细列出你所提方案的利弊得失 仔细回顾所有细节信息，不至于将来感到意外,18,表现型的应对技巧,穿着打扮大方 通过赞同其个人的创造性减轻初次见面的压力 迅速陈述自己的观点，不断变化谈话主题，鼓励新颖的观点 发掘他的梦想和第六感觉 问诸如“Who、What、Why、How”一类的问题，引出他的观点或想法、将来的目标，可能的解决途径 找一个既愉快又可达成目标的方法 不要离题太远太久，要能控制 增加责任的压力，因为这样的个体通常对观点更感兴趣而不是完成工作,19,平易型的应对技巧,穿着打扮要随和 通过赞同其对团队的个人贡献来减轻初次见面的

6、压力 显示合作、理解、友好与热情 当有不同意见时避免用事实与逻辑争论，而应集中于个人的感情与观点 表明个人对相互目标的支持，明确方向、行动、分配的任务、时间限制、预期结果与后续面谈的时间 要真诚，不要与他们闲聊太久，除非双方都是真心在交谈 可能的话，多与他们建立私交,20,建立美好的第一印象,卖东西的、进攻型的代表 占用医生的地方 与就诊病人讨论产品 留专业资料给非专业人员 充当“第三者” 漫无目的、浪费时间,NO,21,建立美好的第一印象,死板，性格不开朗 说话小声小气，口齿模糊不清 过于拘谨 轻率，傲慢 老奸巨猾 皱眉头 见面熟,客户不喜欢,NO,22,拜访前的准备,周详的准备工作 1.可

7、使销售代表通过准备再次了解客户； 2.拜访时可以把握与客户谈话的方向; 3.可以增强你的信心,所有类型的客户绝对会欣赏代表为销售拜访所做的完善的准备！,23,开场白,确认需求,周详见解,取得承诺,Promotion Skill Program,24,对你有什么好处？ 有效拜访的基础 把握拜访的主动权 使你与客户之间的交流方向一致,开场白：设定目标,25,营造沟通气氛 -寒暄话题 （新闻、故事、名人、兴趣、爱好等） 目的性开场白 1）提出一个已知的或假设的医生对药品的需求； 2）指出自己推荐的产品的某一个特性及带给医生患者的相应利益来满足该需求,开场白：设定目标,26,目的性开场白提出需求,常用

8、的语言内容： 1、就一个问题描述一幅有关疾病特点的情形，引起客户的兴趣。 2、讲一个简短的与患者需求相关的吸引人的故事。 3、总结医生在治疗疾病中可能遇到的种种具体问题并针对产品的特点寻找满足需求的方法。 4、提出一个医生特别感兴趣的话题。,27,确认需求,通过探询确认需求，对你有什么帮助？ 有的放矢、改变“硬推”形象 把握拜访的主动权 帮助医生理清思路，明确医生的需求到底是什么 查询医生当前对相关产品、疾病的各种顾虑，减 少客户的拒绝,28,探询的目的：了解客户观点,贯穿始终 随时了解,观察、发问、聆听,收集信息：,客户当前的观点是什么？ 产品的选择是出于什么考虑？ 客户接受我的观点吗？ 客

9、户还有什么顾虑？,特点 益处,需求,客户,产品,29,确认需求 - 探询之观察,四周环境,病人种类,设备,30,探询的形式 封闭式问题-“YES或NO” 开放式问题-“who”、 “when” 、“what” 、 “why” 、 “where” “How”,确认需求- 探询之发问,31,开放式问题：探询事实、探询感觉 1）探询事实 发现和确认客观事实和现状 “您星期几出门诊？” “您一般如何预防预期呕吐的发生？” 2）探询感觉 发现医生主观的需求、期待和关注的事情。 直接探询：如“您认为*的临床应用前景如何？” 间接探询：如“您如何看待*在*治疗中的地位?,确认需求- 探询,32,探询的步骤

10、一般谈话要从开放式问题开始，如果会谈由于客户的被动接受无法继续时，才转为封闭式问题。 提出封闭式问题时，一定要先明确提问的目的。 提出封闭式问题时，尽量让对方的回答是“YES” 根据客户的回答，再把客户引入假设的需求，以获得最终的客户认。,确认需求- 探询,33,聆听的目的： 1）在于给客户表达自己意见的机会 2）创造良好的气氛使客户感到与你的沟通愉快而且有价值,确认需求- 聆听,34,为了准确了解对方的需求，要学会三个听： 听他们说出来的 听他们不想说出来的 听他们想说但没有表达出来的 如何聆听： 控制自己的思想-不要揣测和打断对方 控制自己的感觉-眼睛专心注视对方 控制自己的情绪-客观地倾

11、听,确认需求- 聆听,35,。, .,有效聆听的技巧,36,解义：,就是听者对讲者说话的简明回应，听者以自己的措词说出讲者说话内容的实质。,有效聆听的技巧,37,解义的目的、运用的时机及方法,当你想核对一下自己是否明了医生的谈话 运用时机：你觉得医生的意思不是特别明确时。,当你想向医生表示，你已接收到信息并且明白他的意思 运用时机：确信你已明白医生的意思并希望激发或维持谈话兴趣。,当你希望医生细想他自己说过的话 运用时机：你觉得医生的话不是特别合适，希望他能重新表达或思考。,38,什么是好的解义？,3、使用你自己的措词和谈话方式,2、尽量简短,4、包括讲者谈话的要点,1、合适的时机使用,有目的

12、！,39,摘要：,摘要就是用医生的措词，把医生的谈话简要地逐点说出来。,有效聆听的技巧,40,摘要的目的、运用时机及方法,从上一个讨论话题，引至当前的讨论话题 运用时机：一个话题已谈完，希望转至下一个讨论 话题，而此话题是医生刚才提及过的。,组织医生给你的资料 运用时机：医生的谈话内容很多，涉及的范围太广,与医生集中讨论某一点 运用时机：在你希望回至此次的谈话主体时运用,引导讨论进行-有助于达成拜访目的,41,什么是好的摘要？,1、说出你和医生所谈及的重点,2、不要加入新的资料,3、确保比原来的谈话短,42,积极的聆听,不要打断发言者,表现出全神惯注地倾听对方的话 设身处地的从对方角度着想-换

13、位思考 针对听到的内容,而不是说话者本人 使用语言动作表情。 给予反馈和提问来肯定发言者并鼓励其讲述完全部内容,43,积极的聆听,不要走神 等对方说完后再做反应 尽量多问问题以理解说话者的讯息 保持目光的接触 说话之前稍作停顿并进行思考,44,聆听时不该做的,经常打断对方的谈话 用不恰当的面部表情或手势使对方误解 草率作出结论 以错误的假设为前提 犹豫而不要求澄清 没听而假装在听 不懂装懂,+,45,利益销售对你有什么好处？ 使你的客户记住你的产品 客户感到他必须拥有你的产品/建议 深入获得客户信任的有效办法,提供周详的见解：特性利益转换,46,提供周详的见解：特性利益转换,F（FEATURE

14、）：产品能带来利益的特点。对于药品特性就是药物本身的理化特性或者经证明的事实。 A（ADVANTAGE）：产品的特性有什么作用，即产品的一般性利益，如药物的适应症。 B（BENEFIT）：能为客户解决问题的价值。是医生或患者能够从产品及其服务中获得的好处。 利益：把产品的特性及功效与客户的需求结合起来。,47,FAB的转化,特征： 维持24小时有效血药浓度，对血压无影响。,利益 病人可以在晚间有很好的睡眠和休息，避免因起夜引起体位性低血压的暈倒。,48,提供周详的见解：特性利益转换的技巧,利益的描述必须是具体的，符合医生、患者的需要 陈述利益时要用产品特性（资料、报告等）去支持，针对在探询时发

15、现的医生需求，针对性要强。 通过疗效、安全性、依从性、经济等方面来解释你的产品和总体服务可以怎样满足需求。 把特性转换为利益关键在于说明与医生和患者真实需要有关的特性和利益 -不要认为医生会自己把产品的特性转化为利益 -不要认为对某个医生重要的产品利益对其他人也一样重要 准确把握特性利益转化的时机,49,提供周详的见解：介绍临床报告和文献的技巧,你和医生讨论有何目的？（医生需要解决的临床问题） 讨论话题？ （药品临床试验的基本背景） 重点何在？ （证明药品特性的数据、事实） 结论如何？ （文献的讨论部分） 什么出版物？（文献的专业水平） 何时出版？ （文献的可借鉴度：10年前？1个月前？） 作

16、者姓名？ （提示结论的权威性）,50,提供周详的见解：处理异议、把握机会,医生对销售代表产生异议的原因 误解或对信息缺乏全面了解 认为你的产品和服务不能满足需求 认为你的产品有缺点 处理异议的要点 -按照正确的步骤处理异议 正确步骤,缓冲、探询、聆听、答复,51,提供周详的见解：不同类型的异议,医生对销售代表的和他的产品没有兴趣 医生对销售代表介绍的产品观点持怀疑态度 医生对销售代表介绍的产品信息有误解 医生过分强调产品的某些合理缺点 潜在的异议,52,提供周详的见解：无兴趣异议的处理技巧,无兴趣的表现 医生无兴趣的原因 无兴趣异议的解决步骤,通过封闭式探询消除一般的不满之处 通过封闭式探询解决特定问题 通过封闭式探询确认需求,53,提供周详的见解：怀疑态度异议的处理技巧,怀疑态度的表现 医生出现怀疑态