师伟—现场质量管理和改进培训

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1、质量和现场改进,上海联通,主讲人：师伟,2,师伟老师个人简介 师老师是实战型的咨询与培训专家，常年以专业咨询顾问和专业培训师身份进入国内众多行业的代表企业，开展企业的管理咨询和员工培训项目，具有广泛的行业基础和培训经验。 师老师长期从事质量工作，职业发展经历了从质量专家到资深质量经理人转换，体验了从国有企业到外资企业再到合资企业的文化差异，具有丰富的服务性、制造性企业质量管理及实务经验，尤其在质量整合、流程管理领域的研究受到国内外人士的推崇。 上世纪九十年代末进入管理咨询和培训行业，技术专长主要在质量管理、质量改进领等域，同时对利用Office软件提高管理绩效也颇有心得质量的本质其实是管理的整

2、合，Office软件的实质其实是管理工具。,3,十年工厂审核、咨询和培训的经验使师老师对各行业的运作过程和产品特征有深入的了解，并成功辅导了十几家跨领域企业的质量改善项目。其结合现场的工作坊及互动教学培训方式深受学员的欢迎。师老师多年来担任质量管理及现场改进领域的讲师，擅长內部培训，拥用现场教学及实际案例，加上互动教学方法，使学员能学以致用。课程包括高级质量管理、流程优化、质量工具、人员管理、办公软件综合应用等.,4,管理标准方面，师老师担任中兴通讯的管理体系总监近十年，负责策划公司一体化管理体系（ISO9000、TL9000、ISO14000、OHSAS18000、ISO27000）及CSR

3、工作的开展，对标准及相关行业有着充分的理解。2006年，一年一度的全球QuEST Forum（TL9000制订机构）年会在北京举办，师老师担任了大会主席，显示了业界的认可。目前是中国质量协会第六届学术教育委员会委员。同时，师老师负责的管理体系课程通俗易懂、广受欢迎，在公司内部高层管理人员培训及运营商培训中获得了好评。,5,课程目标：,深入了解质量的内涵 掌握现场改进的套路 熟悉常用的改进工具 现场改进工作的开展,6,课程结构：,深入认识质量 质量发展史 PDCA循环 质量知识种类 常见改进工具 量化的重要性 统计常识 头脑风暴 老七大工具,新七大工具 现场改进的开展 基本知识 活动步骤 成果报

4、告 案例和模拟演练 QCC项目的发表 模拟演练 发表和点评 质量意识和质量文化,7,从质量的定义说起：,ISO标准对质量的定义 一组固有特性满足要求的程度 质量的三个特性 广义性：不仅指产品质量，也包括过程和体系 时效性：质量随时间变化，需求在改变 相对性：同一产品不同的需求，导致质量不同,8,质量发展历程,关注：生产 特点：专职的检验岗位 数理方法被采用,古典质量,关注：经营 特点：质量成为管理 追求卓越五方受益,大Q质量,关注：产品 特点：产品复杂化 管理标准化,全面质量,优质管理,1950年代 1990年代 2000年代,9,客户对质量的要求,战略管理 人员管理 关系管理 财务管理 能力

5、管理 风险管理 管理系统 环境管理 责任采购 项目管理 产品责任,项目开发管理/组织/技术接口 项目与风险管理 产品开发实验室 集成与测试 问题解决方案 生产与制造 设备标识 供货商管理 从订货到发货的流程 安装/调测/开通 技术支持 缓冲仓储 维修/返修 培训课程 管理与组织 支撑企业发展的关键指标,10,管理大师,泰勒 古典质量代表 锅炉工,休哈特 SPC 贝尔实验室,戴明 推动日本管理 电气工程学士,费根堡姆 全面质量管理 质量经理,朱兰 质量三部曲 产品检验,克劳斯比 零缺陷管理 医生,11,PDCA循环,P Plan 策划 D Do 实施 C Check 检查 A Action 改进

6、,12,质量工作的各个层次,13,质量工具：,简单工具 复杂工具 外部资源,14,课程结构,深入认识质量 质量发展史 PDCA循环 质量知识种类 常见改进工具 量化的重要性 统计常识 头脑风暴 老七大工具,新七大工具 现场改进的开展 基本知识 活动步骤 成果报告 案例和模拟演练 QCC项目的发表 模拟演练 发表和点评 质量意识和质量文化,15,案例：,16,案例：,在一次海难中，统计数据为 头等舱乘客319人，200人幸存 二等舱乘客269人，117人幸存 三等舱乘客699人，172人幸存 从以上数据你可以发现什么？,17,案例,记者 在短时间内发生这么多起跳楼的事件，如果站在理论 角度上，发

7、生率算不算高？ 樊富珉 按卫生部统计，目前中国自杀率大概是十万分之十六 左右。而富士康40多万人，约十万分之二三左右，大 学生我们也做过统计，大概十万分之二到三左右。如 果从全国的自杀率来比的话，应该还是低的,18,案例,世界银行发展委员会25日通过了发达国家向发展中国家转移投票权的改革方案，这一改革从一个侧面反映了世界经济版图的变化 本次改革中，发达国家向发展中国家共转移了3.13个百分点的投票权。中国在世行的投票权从目前的2.77%提高到4.42%，成为世界银行第三大股东国，仅次于美国和日本 世界银行规则：任何重要的决议必须由85%以上的表决权决定,19,课程结构,深入认识质量 质量发展史

8、 PDCA循环 质量知识种类 常见改进工具 量化的重要性 统计常识 头脑风暴 老七大工具,新七大工具 现场改进的开展 基本知识 活动步骤 成果报告 案例和模拟演练 QCC项目的发表 模拟演练 发表和点评 质量意识和质量文化,20,误差（波动）,偶然误差 可减小但不可消除 系统误差 可消除,21,连续数据和离散数据,连续数据 定量 信息含量大 离散数据 定性 信息含量小,22,判断数据属性,销售订单准确度 数据输入准确度 销售地区 用通规测量得到的孔径 用卡尺测量得到的孔径 客户热线对话时间 空调制冷剂的重量 一批顾客中不满意的人数 一批顾客中不满意的比例,23,数据的居中程度和离散程度,主要的

9、居中指标 平均值 数据集的平均值 中位数 数据排序后得到的中间数 众数 数据集中最频繁出现的值 主要的离散指标 极差 数据集中最大值与最小值的差值 方差 与平均值间距的平方和的平均值 标准偏差 方差的平方根,24,正态曲线,大多数（但不是所有）数据符合正态分布,25,哪个更好？,26,Cp和Cpk,Cp 过程能力指数 规则容差与自然容差的比值大小，用来衡量过程的能力 Cpk Cp无法反映中心值偏离时过程能力的变化，由此引出了Cpk 注意：计算的前提是数据分布类型为正态分布,27,Cp的计算,数据正态性检验及处理,28,Cpk的计算,数据正态性检验及处理 中心值无偏离时Cpk=Cp，否则CpkC

10、p,29,Cp和Cpk计算举例,中心值无偏离 已知 Mean=10 Std Dev=4 LSL=4 USL=16 求 Cp Cpk,30,Cp和Cpk计算举例,中心值偏离 已知 Mean=7 Std Dev=2 LSL=4 USL=16 求 Cp Cpk,7,31,Cp和Cpk的缺陷率意义,Cpk1.67 能力过剩 1.67Cpk1.33 能力足够 1.33Cpk1 能力尚可 1Cpk0.67 能力不足 0.67Cpk 能力严重不足,32,课程结构,深入认识质量 质量发展史 PDCA循环 质量知识种类 常见改进工具 量化的重要性 统计常识 头脑风暴 老七大工具,新七大工具 现场改进的开展 基本

11、知识 活动步骤 成果报告 案例和模拟演练 QCC项目的发表 模拟演练 发表和点评 质量意识和质量文化,33,集思广益,多种发言方式 卡片发言 轮流发言 自由发言 直到无人发言 拒绝评判 鼓励发散 多多益善 取长补短,34,会议成员,参加者 规模适当 人人平等 主持人 保持热烈气氛 鼓励积极参与 保证会议方向 记录员 主持人兼任或另设 公开记录每一观点,35,头脑风暴的成功因素：,确定议题 会前准备 确定人选 明确分工 规定纪律 掌握时间,36,头脑风暴可能失败的原因：,不能建立平等的会议氛围 有人不敢或不愿畅所欲言 主持人能力不强 与会人员不恰当,37,课程结构,深入认识质量 质量发展史 PD

12、CA循环 质量知识种类 常见改进工具 量化的重要性 统计常识 头脑风暴 老七大工具,新七大工具 现场改进的开展 基本知识 活动步骤 成果报告 案例和模拟演练 QCC项目的发表 模拟演练 发表和点评 质量意识和质量文化,38,老七大工具,检查表 分层法 因果图 直方图 散布图 柏拉图 控制图,39,检查表,检查表,系统收集资料，确认事实并初步分析 为了便于收集，尽量避免用文字记录 需注明收集人、时间、场所、范围等,40,练习,设计一个实验室5S的检查表 设计一个用于营业厅的顾客检查表,检查表,41,分层法,分类整理收集到的数据 收集数据之前也可使用,分层法,42,分层法的对象与项目,分层法,43

13、,练习,一个小组4名同学考试成绩如下 张三 语文85、历史70、数学90、地理70 李四 地理80、语文70、历史70、数学60 王五 数学55、地理75、语文80、历史65 赵六 地理95、历史65、数学60、语文70,分层法,44,因果图,透过症状看原因 透过现象看本质,因果图,45,制作方法,确定具体问题并在右端标明，一个问题一个图 按照一定的模型（如5M1E、4P ）列出问题 逐层深化细化原因，直到能具体实施 确定主因（一般46个）,因果图,46,5M1E和4P,5M1E 人、机、料、法、环、测 通常用在生产类问题,4P 人、政策、流程、场所 通常用在服务类和管理类问题,因果图,47,

14、因果图标准模板,因果图,48,将数据按顺序等距分组，体现各组内频数的柱状图 轮廓符合正态分布曲线说明处于稳定状态 通过异常轮廓形状分析可定位异常的原因,直方图,直方图,49,适用场合,掌握数据分布的状态 调查离散或偏离原因 判断问题属性 比较改善效果,直方图,50,收集数据，一般50个以上 求极差 确定组数、组距 确定各组的界限 制作频数分布表 画图,直方图,制作步骤,51,组数的经验判定,2K=N K=logN/log2,直方图,52,直方图判读,对称形 常态，左右对称，流程大致稳定,偏向形 可能存在人为因素、测量误差等系统误差,直方图,53,直方图判读,平顶形 随机分布 存在某种缓慢而均匀

15、变化的倾向,锯齿形 测量方法不当、读数有问题或数据分组不当。一般经过方法矫正或重新分组可转化成对称形,直方图,54,直方图判读,孤岛形 存在某种异常或变异，如出现了条件变动，形成两套系统,双峰形 情况与孤岛形大致一样，只是孤岛表现得更突出,直方图,55,案例,174 185 189 196 208 190 178 184 190 205 184 185 194 191,205 205 207 207 207 206 210 209 217 214 214 206 209 210,直方图,56,散布图,研究两个特性之的内在关系 坐标轴分别表示结果特性和原因特性 使得解决问题时找出强相关的原因,散

16、布图,57,常见类型,散布图,正相关强 X的增加导致Y的明显增加,正相关弱 X的增加导致Y的略微增加,58,常见类型,负相关强 X的增加导致Y的明显减少,负相关弱 X的增加导致Y的略微减少,散布图,59,常见类型,散布图,无相关 Y的变化与X的变化毫无关系,曲线关系 X与Y之间无线性关系但符合某种曲线变化规律,60,制作方法,收集成对数据（至少30组以上） 用坐标轴分别表示原因和结果 描点、判读,散布图,61,练习,散布图,62,柏拉图,表现各项目频度降序排列及累积比例 二八原则 大问题优先,柏拉图,63,作用,鉴别主因 问题排序和比例 解决问题的收益 显示改善前后总体的变化,柏拉图,64,制作步骤,按问题频次降序排列 计算问题比率和累积比率 制作双纵轴图 纵轴一体现问题频次 纵轴二体现问题累积比率,柏拉图,65,ABC分析法,A类 070%，主要影响因素 B类 7090%，次要影响因素 C类 90100%，一般影响因素,柏拉图,66,练习,张女士结婚五年以来与丈夫发生纠纷如下