安全组突发应急事件处理培训(写字楼)

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1、突 发 事 件 应 急 处 理 培 训,星河WORLD二期安全组,培训 目的,1、机电组 在机电组负责人的指挥下，负责投入、输送应急设备、设施，确保正常运行，保障应急救援设施、设备的需求及联系设备相关外包方到现场紧急处理。 2、安全组 （1）在安全组负责人的指挥下，负责现场外围、车场警戒任务，设置警戒区域，重点区域专人看护，做好外界救援接应工作； （2）负责抢救伤员、物资，以及人员的紧急疏散； （3）负责搜救、搜捕及物证搜集工作，保护事发现场，对事发区域实施巡逻检查，并排除隐患。 3、客服组主要职责： （1）在客服组负责人的指挥下，负责现场内场警戒任务，做好客人引导工作，重点区域专人看护，做好

2、 外界救援接应工作； （2）协助抢救伤员、物资，以及人员的紧急疏散； （3）协助搜救、搜捕及物证搜集工作，保护事发现场，对事发区域实施巡逻检查，并排除隐患。 （4）在总指挥的指挥下，协助疏散客户的引导，保护公司财产安全，并向客户做好解释调解工作。,4、项目综合组主要职责： 在总指挥的指挥下，负责后勤供给及办公室财产、设施的安全，并做好接待政府部门的相关工作。 5、项目其他部门及相关人员的主要职责： 在总指挥的指挥下，做好相关配合、协调工作。,应急事件是指： 重大治安/刑事案件、聚众斗殴、火灾等及其它突发的不可预见的偶然性事件。 运作规定： 如有突发（应急）事件发生，执行应急预案，由安全队长/主

3、管负责指挥。 立即封锁现场，控制事态的发展。 采取补救措施，争取将损失减少到最低程度。 总结、汇报。 在处理应急事件中应认真填写事件报告，并存档。,一、发现事故： 保持冷静； 2、任何员工发现或有人报告电力中断，应立即通知监控中心； 3、当值监控员，当接到上述事故通知时，应做到： 将发生的事记录下来； 知会工程部负责人，并报告总指挥； 工程部立即派员前往检查维修。 二、影响局部区域的事故停电（市电正常）。 1、总指挥派员尽快赶往现场协助及采取以下安全措施： 通知工程部负责人派人进行维修； 工程部维修工前往配电房检查分层及总闸是否跳闸，将有关情况通知工程部负责人并进行抢修；工程部负责人指挥进行抢

4、修，当抢修1小时仍无法恢复供电的情况下必须报告总/副指挥； 2、总/副指挥统畴以下各部门应急工作： 客服部张贴局部停电通告； 客服部驻守停电区域出入口，留意出入人士身份并统一口径解答客户和顾客停电原因； 客服部通知受影响的客户，以便作出特别安排及尽快提供适当的协助，包括临时电力供应，或提供手电筒，蜡烛等；, 安全人员留意写字楼情况，对停电区域重点部位进行管控，以防有人趁黑打劫； 客服部职员对受影响客户进行解释并了解客户需要；工作时间内专人在办公室及监控室24小时接听客户和顾客电话，广播喇叭滚动播音。 工程部记录事件详情及维修进展，并撰写报告呈总指挥。 三、全面停电 如分层闸及总闸正常，则致电供

5、电公司，查询停电是否因地区供电系统故障所致，并定时了解最新进展，即每隔20-30分钟询问一次； 及时启动紧急事故处理程序； 1. 工程部检查电机及紧急照明系统 是否正常运作，并通知工程部经理近况； 2. 安全组检查电梯里是否有人被困。如有需要，工程部应即时通知电梯保养商或向消防局求助； 3.客服部驻守所有星河WORLD出入口，留意出入人士身份并统一口径解答客户和顾客停电原因； 4.客服部通知受影响的客户，以便作出特别安排及尽快提供适当的协助，包括临时电力供应，或提供手电筒，蜡烛等； 5.安全组留意写字楼情况，对重点部位进行管控，以防有人趁黑打劫； 6.客服部张贴通告通知客户，在总指挥的授权下启

6、动对外媒体的公关工作； 7. 客服部对受影响的客户进行讲解及了解客户需要；派专人在办公室及监控室24小时接听客户和顾客电话，广播喇叭滚动播音。 8. 项目综合部负责办公室设施及财产安全，并做好相关政府部门的接待。 9. 项目财务部做好相关财产保管和安全防范。,四 、跟进行动 当恢复供电后，工程部负责人安排人员检查电闸，以保持供电正常； 当供电正常后，工程部调校受影响时控装置，留意用电量；派人用红外线仪器及电流检查表量度、电缆温度及电流情况，以证明供电系统运作正常； 客服部对所有用电客户进行核实，确保全部供电正常。 项目推广部清除有关停电通告； 客服部安排专人以电话、对讲机或短信、电子邮件等方式

7、通知客户停电已恢复； 完成上述工作后，工程部、客服部、项目推广部、项目财务部及其它部门收集有关事件详情，汇总呈报给总指挥。同时项目综合部对损失进行评估并及时报保险公司。,一、发现事故： 任何员工：如发现、有人报告或从其它途径得知有火警发生，应保持冷静及时通知监控中心。 二、当值班监控员：当接到有关报告后应做到： 保持冷静，分析回报资料； 知会安全主管，由安全主管指挥相关人员前往事故现场； 留意对讲机信息决定是否报警求助； 知会工程部负责人赶往现场协助； 现场负责人根据事件严重性，要求立即报告总指挥。 （一）具体行动: 1. 安全组员工接到通知后，在安全主管的带领下 ，应尽快赶往现场处理。 2.

8、确定火警原因及位置，并通知监控中心； 如属气体泄露引致火警，应同时采取气体泄露程序处理； 如属电火例如：电表房、管线井等，应通知工程部或供电局关闭电源； 如属爆炸引致火警，应采取“炸弹恐赫”紧急事件处理程序； 如有能力控制火势的情况，应立即组织灭火，直到完全扑灭； 3.如火警属上述原因，各员工切勿及不可尝试救火。 4.各员工切勿单独进火场，应待增援人员到场。,（二）跟进行动: 1. 安全主管接到监控中心通知后，应尽快赶往现场。 2.确定火警原因，并通知监控中心，因火势大无法控制，并殃及其它客户，应立即向中控室和消防总指挥报告，消防总指挥同意报警求助，立即启动紧急事件处理程序。 监控中心用广播通

9、知客户和顾客等暂时离开，并做好解释工作； 如火警范围较小，在安全情况下可尝试将火扑灭，安全组应通知该区域临近客户暂时离开； 如火警情况较严重，安全组应先疏散火警现场下一层及以上各层之客户，如情况不受控制则通知所有客户撤离，但为免情况混乱及恐慌，应分批通知客户撤离，指定安全地点集合，并点算人数； 安全组查看现场及附近范围是否有人受伤或被困，如有发现有伤者，除因情况危急外，否则切勿移动伤者，应通知及等待救护人员到场，若发现有人被困，则尽量在安全情况下协助被困者离开火场； 安全组除救援人员外，禁止任何人进入火场现场；工程部同时将所有升降电梯停于地下上锁；暂停运行。 安全组指派安全员在写字楼入口等待紧

10、急求援人员； 工程部准备有关资料供救援人员参考，例如：发生火警位置，是否有人被困，消防设备位置图，楼梯位置、消防电梯位置及煤气管道分布。 项目综合部负责办公室设施及财产安全，并做好相关政府部门的接待。 客服部负责张贴告示和危机公关； 其它部门按总预案职责做好相关工作,（三）火警人群疏散程序 1、疏散人群： 1）只有总指挥、警方或消防队指挥官方可决定疏散安全及范围。 2）待警方或紧急增援人员未到达现场之前，各组负责人须察觉事件，例如：火势扩大或爆炸即将随时发生，应立即采取疏散安全。 2、具体安全： 1. 安全主管调派人员到适当岗位，例如：楼梯口、闸口及主要通道作指引； 2.为免于疏散期间引起恐慌

11、、混乱及场面不受控制情况出现，安全主管应指派人员分层及分户通知疏散； 3.将疏散人群疏散到指定安全位置及清点人数； 4.暂停所有手扶梯及电梯的运行； 5.为提防窃匪乘乱偷窃或抢掠财物，应指派员工把守各主要出入口、禁止任何人出入，如有特殊情况应通知并交警方处理。 3）、跟进安全： 经理应： 1.需待所有紧急救援人员离开，并妥善清理场地后方可离去； 2.收集有关事件经过、详情、照片及善后处理安全,初步损坏及初步评估损坏报告呈总经理及项目综合部。,一、发现事故: 1. 任何员工: 巡逻发现或接获通知有人堕楼，应立即通知监控中心及留守现场； 2. 当值监控员: 当接到有关报告时应遵照以下步骤: 保持冷

12、静。 通知安全主管，要求指派安全组员工前往协助 经请示总指挥后，致电110报案 二、具体行动: 1. 安全组围封现场，防止闲杂人等进入 2. 现场安全员观察堕楼者是否仍有知觉及作出保护 3. 安全组派员上楼巡查现场对上各层单位，尽快找出堕楼位置，并搜查是否有遗书或个人物品，看守直至警方人员到场，在*（待定）接救护车。 4. 按紧急事故处理程序 报警协助执行工作 5. 严禁向传媒发放任何消息，包括堕楼者身份 三、 跟进行动: 1. 安全组待所有紧急救护人员离去，堕楼者搬离事发地点，须立即安排清洁工人清理现场 2. 检查写字楼的设施有否损毁 3. 安全主管撰写报告经经理审核后呈总指挥及项目综合部。

13、 4. 如有须要，主动向事主家人提供协助。,一、发生疫情 卫生部门发布疫情信息时，由部指定专人负责收集疫情公示信息。 保洁组将疫情情况向经理及时汇报。 二、具体行动 各项目总指挥成立临时防疫小组； 客服部根据卫生部门发布疫情的公告向客户发通知，做好疫情防范工作； 客服部及时与卫生部门联系，了解疫情防范知识，制订可行的防范措施，加强疫情防治宣传和对客户的讲解工作； 保洁组加大对公共区域、电梯、卫生间等进行消毒处理，防止疫情在本服务区内传播； 如疫情严重，项目总指挥应立即上报公司并应通知卫生部门，由卫生部门视疫情情况决定是否封场。 其它部门按总指挥安排做好相关工作 三、跟进行动 保洁主管应对疫情防

14、范处理情况进行统计分析； 保洁主管撰写报告经理审核后呈总指挥及项目综合部。,一、发现事故: 1.任何员工：如发现，有人报告或从其它途径得知有水浸，应保持冷静及时报告监控中心。 2、监控中心将现场情况分别告知经理、工程部、客服部、客服部负责人，经理启动应急预案并报总指挥。 二、具体行动 1、安全组接报后，当值班长核实情况汇报主管或队长并组织机动岗用沙袋或消防水袋就地控制现场水势，电梯门口、设备机房门口用沙袋防水，防止水浸范围扩大，安全主管或队长现场指挥并将现场情况及时反馈给管理处经理。 2、工程部主管接报后，应立即派专人就近采用防水设施保护好受浸区域各电梯槽口，并将电梯升上最高层，切断电源，以免

15、电梯受损；若电梯轿厢控制面板已经进水，则应立即切断电源，切忌升降电梯，以防故障扩大，执行完毕将情况反馈总指挥。工程部立即查明水浸原因，采取措施（包括关闭水泵、关闭水阀、封堵水管、堵塞漏洞、疏通排水管道、打开末端放水等），切断水源，并关闭受浸区域电闸，防止人员触电。（若水源来自供水总管或工程部无力解决时，应立即通知自来水公司前来抢修） 3、客服部：由客服主管携带喊话器、警戒带对进行浸水区域疏散、警戒，受损客户安抚。（若有客户受损客服主管负责联系客户负责人，保留相关影像资料以备报保险使用）,4、保洁组：品质主管负责组织力量采用各种手段，包括采用扫帚、吸水机吸水，清理现场排净积水，同时协助安全组做好

16、后勤保障工作如运送沙袋等。 5、客服部：如水浸对客户造成影响的，由客服部通知客户负责人到现场协调处理。 6、项目综合部：根据受损情况决定是否报保险，报保险后由综合部具体跟进。 7、水源中断后，各组向经理汇报情况。（若发生实际水浸工程部应立即派人尽快修复受损设施；安全组应设法维持场内秩序，客服部耐心做好客户的安慰解释工作，尽力解决水浸给客户带来的实际困难，并注意维护物业公司的形象。） 8、详细记录水浸事故发生经过和采取的措施，以及受损情况。 9、综合部安排专人负责整个过程拍照，监控中心负责录像。 10、其它部门按总指挥安排做好相关工作。 11、工程部主管撰写报告经经理审核后呈总指挥及综合部。,一、发现事故： 1.任何员工：如发现，有人报告或从其它途径得知有炸弹，应保持冷静及时报告监控中心。 2.当值监控员：当接到有关报告时应做到： 保持冷静，若属电话恐慌，应尽量与对方交谈，套取多些资料； 知会安全主管；