企业应用系统和企业过程集成

《企业应用系统和企业过程集成》由会员分享，可在线阅读，更多相关《企业应用系统和企业过程集成（37页珍藏版）》请在金锄头文库上搜索。

1、企业应用系统和企业过程集成,第9章,学习目标,评估企业系统如何帮助企业获得卓越运营。 描述供应链管理系统如何协调计划、生产以及与供应商之间的物流。 解释顾客关系管理系统如何帮助企业实现与客户密切接触。 确定企业应用程序所面临的挑战。 描述企业应用程序如何在跨功能服务平台上应用。,第9章 企业应用系统和企业过程集成,Challenge: develop a single view of corporate and private banking customers; overcome historic segmentation of customers by product and locati

2、on Solutions: develop a customer relationship management system (CRM) and data warehouse to integrate customer data from diverse legacy systems Enable a single view of corporate customers Illustrates the role of enterprise systems in developing a holistic view of customers and achieving higher custo

3、mer loyalty and profitability,第9章 企业应用系统和企业过程集成,PNC Bank Case,美味烘焙公司：一个企业系统转换旧收藏内容,问题：市场份额下降、利润低、信息系统过时。 解决方案：使用专门的SAP软件，实现新的企业系统。 SAP企业系统和Microsoft SQL Server数据库有助于美味增加销售、库存减记和降价。 演示高效率的信息系统对扭亏为盈的重要性。 说明企业应用的关键作用。,第9章 企业应用系统和企业过程集成,企业系统,企业系统 阿卡企业资源规划（ERP）系统 套件集成软件模块和一个共同的中央数据库 从公司的许多部门收集数据以便在所有的内部商

4、业活动中使用。 一个过程的输入对另一过程立即可用。,第9章 企业应用系统和企业过程集成,企业软件 建立数千个预定义的、反映最佳的业务流程。 财务/会计：总账、应付帐款等 人力资源：人事管理、工资等 制造/生产：采购、航运等 销售/营销：订单处理、计费、营销策划等 为了落实，企业必须： 选择它们希望使用的系统功能 将业务流程变换为软件流程。 自定义使用软件配置表,企业系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,企业系统的商业价值 提高运营效率 提供全公司的信息以支持决策 启用对客户或产品要求的快速反应 包括分析工具来评价组织的整体业绩,企业系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,图9-1,企业系

5、统以集成软件模块和中心数据库为特征。中心数据库的数据可以被整个企业的不同业务过程和功能区域使用。,企业系统如何工作,企业系统,财务/会计,销售市场,中心数据库,人力资源,制造生产,订单 销售预测 回报请求 价格变化,工作时间 劳力价值 工作技能,库存现金 应收账款 客户信用 收益,材料 生产计划 航运时间 生产量 购买,第9章 企业应用系统和企业过程集成,供应链 组织网络和流程网络的目的： 采购原料 将原材料转化为产品 分发产品 上游供应链： 公司的供应商、供应商的供应商、管理供应商关系的流程 下游供应链： 组织和负责分发产品到客户的流程,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,耐

6、克的供应链,图9-2,这张图说明了耐克供应链中的主要实体和上下游信息流协调买、制造和移动产品等各个活动。这里显示的是一个简单供应链，上游部分重点放在了运动鞋和运动鞋鞋底的供应商上。,供应链管理系统,联系供应商,联系供应商,耐克,分销商,零售商,客户,第9章 企业应用系统和企业过程集成,信息和供应链管理 效率低下降低公司的经营成本 可以浪费高达25的营运开支 及时策略 组件到达 离开装配线后发运成品 安全库存 供应链中缺乏弹性缓冲 牛鞭效应 由于产品信息通过供应链从一个实体传递到下一个实体时，需求变得扭曲。,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,牛鞭效应,图9-3,不准确的信息可导

7、致产品需求的轻微波动，并且波动会在供应链的更上层逐渐扩增。产品在零售商微小的变动会创造分销商、制造商和供应商的库存过剩。,供应链管理系统,制造商,分销商,临售商,客户,第9章 企业应用系统和企业过程集成,供应链管理系统 供应链计划系统 现有的供应链模型 需求规划 优化采购，生产计划 建立库存水平 确定运输方式 供应链执行系统 通过产品分销中心和仓库管理流程,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,宝洁试图优化库存,阅读交互会话：技术，然后讨论以下问题： 为什么大的供应链更加难以管理呢？列举有几个原因。 为什么供应链管理在一个公司中如此重要，例如宝洁公司？ 在保洁公司，库存优化怎么影

8、响运作及决策的呢？ 为什么小公司没有获得比大公司更多的多级库存优化利益？解释你的答案。,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,全球供应链和因特网 在因特网之前，供应链协调受阻碍，由于使用不同的内部供应链系统引发困难 企业系统提供一些内部的供应链流程的整合，但是不涉及处理外部供应链流程 内联网和外联网 内部网：为了提高内部供应链之间的协调进程 外联网：协调供应链流程与业务合作伙伴共享,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,供应链管理的内联网和外联网,图9-4,内联网集成独立于业务流程的公司内部信息，帮助内部供应链。访问这些私有内联网可能是超出权限的供应商、分销商、后勤

9、服务 ，有时是零售商为了提高外部供应链流程的协调。,供应链管理系统,内联网,供应商,采购,后勤服务,生产,分销商,存货清单,临售商,运输,客户,订单流程,计划安排,第9章 企业应用系统和企业过程集成,全球供应链问题 全球供应链典型的跨度距离远时差大。 更复杂的定价问题（地方税，运输等） 外国政府规章 互联网帮助企业管理全球供应链的许多方面 采购、运输、通讯、国际金融,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,需求驱动的供应链 推为基础的模式（建设到股票） 基于最好需求猜测的清单 拉为基础的模型（需求驱动） 在供应链中客户订单引发的事件 顺序供应链 信息和材料流顺序从公司流向公司 并行

10、供应链 信息在一个供应链网络成员间同时向多方向相互流动。,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,基于供应链模型的推与拉,图Figure 9-5,基于模型的推与拉的差别是由口号：我们卖什么和我们不卖什么,供应链管理系统,基于推的模型,供应商,制造商,分销商,临售商,客户,供应预测,根据预测生产,基于预测的存货清单,基于预测的存货,货架购买,基于拉的模型,供应商,制造商,分销商,临售商,客户,客户订单,自动补充库存,自动补充仓库,按订单生产,按订单供应,第9章 企业应用系统和企业过程集成,供应与需求匹配 降低库存水平 提高送货服务 加速产品上市时间 更有效地使用资产 减少供应链成本

11、增加销售,供应链管理系统的商业价值,供应链管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,未来的因特网驱动供应链,图9-6,未来互联网为主导的供应链物流运作就像一个数字神经系统。它提供公司、公司网络和电子交易市集间进行多方向通信，以至于整个供应链合作伙伴网络能够及时调整库存、订单和能力。,供应链管理系统,分销商,临售商,制造商,供应商,虚拟制造商,私有工业网络 网络市场,虚拟制造商,虚拟制造商,联系制造商,后勤交换,供应商,制造商,分销商,临售商,客户,后勤提供,私有工业网络 网络市场,第9章 企业应用系统和企业过程集成,什么是客户关系管理？ 知道客户 在大型企业，许多客户和许多顾客与公司互动方

12、式 客户关系管理系统 获取和整合来自全组织的客户数据 巩固和分析客户数据 分发客户资料到各系统和各企业的客户接触点 提供单一客户企业视图,客户关系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户关系管理,图9-7,客户关系管理系统从多角度检验客户。这些系统使用集成应用程序集合来指导客户、关系，包括客户服务、销售和市场各个方面,客户关系管理系统,销售 电话销售 网络销售 临售库存销售 场地销售,市场 季节性生产数据 内容 数据分析,客户,服务 呼叫中心数据 网页自服务数据 无线数据,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户关系管理软件包 包含更全面的模块： 合作伙伴关系管理（PRM） 员工关系

13、管理（ERM） 大多数包具有的模块： 销售队伍自动化（SFA）：销售前景和联系信息，报价及销售发电能力等 客户服务：分配和管理客户服务请求;基于Web的自助服务功能等 营销：捕获前景和客户数据，调度和跟踪直销邮件或电子邮件等,客户关系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户关系管理系统如何支持市场,图9-8,客户关系管理软件为用户提供一个单独点，通过多渠道，包括电子邮件、直接邮件、电话、网页和无线消息，来管理和评估市场活动,客户关系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户关系管理帮助大通银行卡服务管理客户电话,阅读交互会话：组织，然后讨论以下问题： 在这个案例中说明了客户关

14、系管理系统的什么功能？ 为什么呼叫中心对大通银行卡服务如此重要？大通呼叫中新如何帮助改善客户关系？,客户关系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户关系管理帮助大通银行卡服务管理客户电话（续）,描述客户呼叫中心的问题。什么管理、组织或技术因素有助于这个问题？ 如何使用Enkata 提高运行效能和决策？给出案例。 什么管理、组织或技术因素有助于实现Enkata 解决方案？,客户关系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户关系管理软件功能,图9-9,主要的客户关系管理软件产品在销售、服务和市场中的业流程，从许多不同来源集成客户信息。 已包括的功能支持CRM的运营和分析。,客户关

15、系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户忠诚度管理程序图,图9-10,这个流程图显示了通过客户服务提升客户忠诚度的最好实践被客户关系管理软件模块化。客户关系管理软件可以帮助企业确定优待高价值客户。,客户关系管理系统,接收服 务请求,获得客 户信息,客户信息有效吗,是,客户数据库,给客户评分,高分值,提供特殊的报价和服务,转向最好的代理,解决服务问题,第9章 企业应用系统和企业过程集成,经营型客户关系管理 面对客户的应用程序，例如销售力自动化、呼叫中心和客户服务支持及市场自动化 分析型客户关系管理 从经营型CRM应用程序中分析客户数据输出。 基于数据的数据仓库由经营型CRM系统和客户

16、接触点来填充。 顾客终身价值（CLTV）,客户关系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,分析性CRM数据仓库,图9-11,分析性CRM使用客户数据仓库和工具来分析从公司客户接触点或其他来源的数据。,客户关系管理系统,通道,呼叫中心 Web站点 无线电 领域销售 直接邮件 电子邮件 零售存储 合作伙伴,其他资源 遗留系统 人口数据 第三方数据 营销活动的数据,客户数据仓库,客户数据,有利可图的客户 细分市场 客户档案 流失率,OLAP 数据挖掘 其他数据分析工具,第9章 企业应用系统和企业过程集成,客户关系管理的商业价值 提高客户满意度 减少直接营销成本 更有效的营销 降低客户获取/保留成本 增加销售收入 减少客户流失率 流失率 阻止使用或够买产品或服务的客户数 指标增长或公司的客户群下降,客户关系管理系统,第9章 企业应用系统和企业过程集成,企业应用程序的挑战 非常昂贵去购买和实施企业应用程序 - 总成本可能是软件价格45倍。 需要根本性转变 技术转变 业务流程转变 组织转变 引起转换成本，依赖于软件供应商 需要数据标准化、管理、清洁,企业应用程序：新的机遇和挑战,第