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1、网络客户服务第1次形考_0001四大形成性测评系统 课程代码：5110750 参考资料 、单项选择题（共 10 道试题，共 40 分。）1. 在淘宝规则中，对泄露他人信息的，每次扣上6分，情节严重的，每次扣（ ）分？ A. 12 B. 48 C. 20 D. 24参考答案：A2. 根据推荐方式不同，下列哪种不属于在线客服的推荐类型（ ）？ A. 忽略推荐 B. 盲目推荐 C. 善于推荐 D. 一直推荐参考答案：A3. 客服工作内容中需要接待顾客，每天是通过（ ）聊天工具与顾客进行线上沟通？ A. QQ B. 微信 C. 千牛 D. 电话参考答案：C4. 客服需要具备一定的打字速度，一般情况下要
2、求初级客服每分种输入（ ）个汉字左右？ A. 80 B. 120 C. 90 D. 150参考答案：A5. 在线客服人员接待顾客时的第一个工作流程是（ ）？ A. 迎接问好 B. 产品推荐 C. 疑问解答 D. 促成订单参考答案：A6. 在与顾客聊天交流过程中，使用震屏的目的是（ ）？ A. 好玩 B. 抖去灰尘 C. 提醒自己 D. 提醒对方注意参考答案：D7. 在使用千牛软件时需要我们合理设置字体、字号以及颜色，我们最好使用的字体颜色为（ ）？ A. 绿色 B. 蓝色 C. 红色 D. 紫色参考答案：C8. 在网络购物中，在线客服人员只能通过（ ）来解答顾客的疑问？ A. 视频 B. 文字
3、表达 C. 电话 D. Email参考答案：B9. 下列哪项不是客服心态中必须具备的（ ）？ A. 高度的责任感 B. 很强的上进心 C. 团队协作精神 D. 争当第一参考答案：D10. 网店中唯一一个直接与顾客产生交互的岗位是（ ）。 A. 客服 B. 美工 C. 仓储 D. 快递参考答案：A 、判断题（共 20 道试题，共 60 分。）1. 当不能满足客户的期望时， 应向客户说明理由， 并对客户表示理解。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B2. 在与客户沟通时， 复述情感就是对于客户的观点不断地给予认同。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B3. 千牛有电脑版、手机版、平板版
4、和电话版4种版本。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A4. 通话中， 如果发生掉线、 中断等情况， 应由接电话方重新拨打。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A5. 在网络交易过程中，在线客服和顾客只能是对立的交易双方。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A6. 手机版千牛与电脑版千牛的主要功能是完全不同的。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A7. 千牛是客服人员使用的最重要的工具。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B8. 在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。（ ） A.
5、 错误 B. 正确参考答案：A9. 每次跟踪服务后， 需要对客户档案的信息进行更新， 为下次服务做铺垫。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B10. 电脑版千牛工作台由三个部分组成：桌面工具条、接待中心和插件首页。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B11. 如果在店铺中没有搭配套餐这一类活动，则无法进行关联销售。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A12. 在售前接待过程中，无论哪个环节在线客服都应该做到热情接待、有效沟通、合理解答，合理情况下也可以和顾客争辩，旨在为使交易得以顺利完全。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A13. 有重要事情电话联络客户， 而客户不在时，
6、应向代接电话者询问对方的去处和联系方式， 或把自己的联系方式留下， 让对方回来后回电话。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B14. 在处理客户投诉时， 银行应首先搞清楚究竟谁对谁错， 如果投诉事件错不在银行， 就不应该向客户道歉。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A15. 客户的满意度就是通过客户预期的服务和实际感知的服务的差值来衡量、 体现。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B16. 处理客户投诉时， 对客户说“我能明白你为什么会有这种感觉” ，其实是对客户的情感表达理解。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B17. 有效推荐只要直接把产品功能、规格、价格等信息简单地告知顾客就可以了。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A18. 在和客户沟通时， 应注意不要有意打断客户， 在不打断客户的前提下， 适时地表达自己的意见。 （ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B19. 顾客在网上购买商品时和平时在实体店一样可以接触到产品本身。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：A20. 有效推荐可以促进店铺提升转化，若想同时可以更好地提升客单价、提高店铺营业额，在线客服还需要做的就是关联销售。（ ） A. 错误 B. 正确参考答案：B
