现代企业的全面质量管理

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1、,兰州大学管理学院 何 欣 综合楼 1209 13993139930 ,现代企业的全面质量管理,我们的使命，就是不断地改进我们的产品和服务，以便满足我们顾客的需要，从而使我们企业能繁荣昌盛，向我们的股东和业主提供合理的回报。 福特汽车公司,我们的目的在于，向客户提供最好质量与最大可能价值的产品和服务，从而取得和保持顾客的尊重和忠诚。 HP公司,实现的途径,充分满足顾客的期望 凭借有创新的产品和服务 第一次就把事情做好,现代企业的全面质量管理,第一章 满足顾客需求的质量 第二章 全面质量管理实务 第三章 6西格玛革命,第一章 满足顾客需求的质量,1.1 质量概念 1.2 生产者与用户对质量的不同

2、定义 1.3 质量管理的发展历程 1.4 质量的重要意义 1.5 质量管理的重点 1.6 满足顾客需求的质量田口分析方法,1.1 质量概念,质量定义：对一种产品或服务能满足明确或隐含需要的能力的特性总和。 有形产品的质量特性主要有以下几个方：性能、寿命、可靠性、安全性、经济性。 无形产品（服务）的质量特性为：功能性、经济性、安全性、舒适性和文明性等。其质量状况相对较难评价。 广义的质量定义还包括工作质量。,1.2 生产者与用户对质量的不同定义,在现实中，生产者和用户对质量的定义是不同的，从什么角度看待质量对进行质量决策有决定性的作用。因此，有必要将生产者和用户对质量的认识统一起来，便于进行有效

3、的质量决策。 生产者对质量的定义“同技术要求的一致性”。 用户对质量的定义为“价值”和“适用性”。,1.3 质量管理的发展历程,1.3.1 传统质量管理阶段 1.3.2 质量检验阶段 1.3.3 统计质量管理阶段 1.3.4 全面质量管理阶段,1.3.1 传统质量管理阶段,操作者的质量管理 “物勒工名，以考其诚，工有不当，必行其罪，以究其情”先秦礼记“月令”篇,1.3.2 质量检验阶段,20世纪初至30年代末期。 建立专门质量检测制度，设立专职检查人员。 缺点： 事后把关； 全数检查，不经济； 制造部门与检查部门严重对立。,1.3.3 统计质量管理阶段,20世纪20年代至50年代。 突出质量的

4、预防性控制与质量检验相结合的管理方式。 代表人物：休哈特（统计过程控制理论）、道奇（抽样检验理论） 缺点： 忽视质量管理的系统性和复杂多变性； 数理统计方法的复杂性，使人望而生畏。,1.3.4 全面质量管理阶段,1961年费根堡姆提出“全面质量管理” 第一次革命 关注客户 第二次革命 不断改进 第三次革命 全面参与 第四次革命 社会网络化,TQM,社会网络化,以顾客为主,不断改进,全面参与,第一次革命 关注客户,推行TQM的公司以顾客为主并满足他们的要求。 每名员工都有顾客，即“下一道工序就是你的顾客” 每名员工必须回答： 谁是我的顾客？ 顾客的需求是什么？ 我的产品或服务是什么？ 我的顾客的

5、衡量标准或期望是什么？,第二次革命 不断改进,对产品进行不断改进以保持高质量的产品和服务。持续不断的改进包含了要用科学方法实现改进；要一步一步地进行，才能快速得到市场效益和取得真正的经验；还要反复改进，以探索质量的更高层次。,第三次革命 全面参与,如果公司要进行不断改进使顾客满意的话，就必须调动全体成员的积极性。,任务小组,长期性的,第四次革命 社会网络化,公司必须参与社会学习（即与其他公司一起学习，相互交流）以避免方法的重复性，使质量改进方法执行的更快。还要创造一个质量文化的氛围，以便在这样的氛围中开展业务。,1.4 质量的重要意义,质量从以下4个方面影响着企业的经营： （1）成本和市场份额

6、。提高质量能够同时提高市场份额和节约成本。 （2）公司信誉。产品质量的高低会带来相应企业信誉的好坏。 （3）产品责任。因质量问题引发的产品责任，为企业带来了越来越大的损失。 （4）国际意义。企业或国家要想在全球经济中有效展开竞争活动，其产品必须满足国际质量和价格标准。,.5 质量管理的重点（1）,.5 质量管理的重点（2）,1.6 满足顾客需求的质量田口分析方法,上世纪6070年代，美、日等国推行的全面质量管理，以及由日本质量管理专家田口玄一创立的质量工程学所确立的质量观点较好地统一了生产者和用户对质量的认识。 其中分析方法中一个关键概念目标导向质量就是一种持续改进以使产品质量正好满足目标值（

7、顾客满意度最高，同时企业收益最好）的哲学。,我们能否找到平衡？,第二章 全面质量管理实务,2.1 基本思想 2.2 基本工具 2.3 过程控制SDCA循环 2.4 过程改进PDCA循环,2.1 基本思想,2.1.1 定义 2.1.2 三全多样,2.1.1 定义,菲根堡姆于1961年在其全面质量管理一书中首先提出了全面质量管理的概念：“全面质量管理是为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足用户要求的条件下进行市场研究、设计、生产和服务，把企业内各部门研制质量、维持质量和提高质量的活动构成为一体的一种有效体系。”,2.1.2 三全多样,全过程的质量管理始于识别顾客的需要，终于满足顾客的需要。 全

8、员的质量管理产品质量人人有责 。 全企业的质量管理企业各管理层次、各部门都有明确的质量管理活动内容。 多方法的质量管理程序科学、方法灵活、实事求是、讲求实效。,2.2 基本工具,数据的收集统计分析表 数据的整理分层法 确定管理的重点帕累托图法 找出问题的原因因果图分析法 了解质量特性的分布直方图 相关性分析散布图 过程控制控制图,数据的收集统计分析表,利用统计表对数据进行搜集和初步分析原因的一种工具。有时也被称为检查表。,数据的整理分层法,数据分层就是把性质相同的，在同一条件下收集的的数据归纳在一起，以便进行比较分析。 数据的分层可根据实际情况按多种方式进行。 例如：不同时间、不同班次、不同设

9、备、不同检查项目等等。,确定管理的重点帕累托图法,帕累托原则是指80%的结果是由20%的原因造成的。应用这个方法制成的图形工具，为帕累托图。帕累托图显示出事件发生的频率。 帕累托图将数据组织起来，表示出哪个问题或事件对过程、系统或服务的影响最大。 一旦创建了帕累托图，操作者和工作团队就要开始制定计划，并从最高发生频数的问题开始改进流程。,找出问题的原因因果图分析法,因果关系图表是帮助使用者在已知质量问题的前提下，将涉及可能引发该问题的各种因素都展示出来的图形分析工具。 设计因果图的关键： 6M人(man)、机器(machine)、方法(methods)、材料(materials)、环境(mot

10、her nature)、测量(measurement)。 5W2H是什么（what），为什么(why)，什么时间(when),什么地点(where)，谁(who)，怎么做(how) 和花费如何（how much）？,大原因,质量结果,中原因,小原因,因果关系图格式,因果关系图例（一）,因果关系图例（二）,了解质量特性的分布直方图,直方图是表示数据变化的一种主要工具。用直方图可以比较直观地看出产品质量特性的分布状态，可以推断工序是否处于受控状态，还可以对总体质量进行判断。,相关性分析散布图,相关性分析是分析被考察的几个变量之间相关程度的统计技术。散布图是该技术的主要工具。 散布图是通过图形的方式

11、来显示两种因素的相互关系。用散布图表示的两种因素的关系可能有四种结果：不相关、正相关、负相关、曲线相关。图中点的排布越接近直线，那么这两个因素的相关性就越强。 散布图常常与因果关系图结合起来使用，以判断两种因素之间存在着何种相互作用。,过程控制控制图,在统计过程控制技术中控制图是一种简单有效的工具来区别正常波动和异常波动。控制图是贝尔实验室的沃尔特休哈特在20年代研究工序数据时发明的。典型的控制图是一张不同时点的数据图，用来显示工序控制范围的技术指标的上下界限。控制图的设计结构使其很快就能将新旧数据进行比较。我们从工序中抽出样本，并将样本平均值标在这些画有控制界限的图上。控制图的上下界限可以温

12、度、压力、重量、长度等为单位。,2.3 过程控制SDCA循环,企业日常生产过程控制的基本循环通常被称为SDCA循环。即标准（S）、执行过程（D）、检查过程结果（C）、再处理（A）。 当过程与规范不再适应生产的需要，就需要进入改进工作的循环。,2.4 过程改进PDCA循环,2.4.1 PDCA循环 2.4.2 PDCA循环的本质 2.4.3 PDCA循环的实施过程 2.4.4 PDCA循环的特点 2.4.5 事例分析,2.4.1 PDCA循环,PDCA(plan、Do、check、 Act)循环是由休哈特（Walter Shewhart）于20世纪20年代提出，后由戴明（W. Edwards D

13、eming）进行了推广，因而也称为戴明环。PDCA循环不仅是一种质量管理方法，也是一套科学的合乎认识论的通用办事程序，它适用于任何管理过程。在质量管理中PDCA循环需要遵循四个阶段、八个步骤。,2.4.2 PDCA循环的本质,PDCA循环的本质是使解决问题的过程标准化。 质量小组如果没有定义问题或没有采集和分析数据，直接跳到解决方案的话，就不能提高解决问题的技巧。 如何识别需要改进的问题？ 缺陷 错误 延迟 浪费 事故/伤害,2.4.3 PDCA循环的实施过程,2.4.4 PDCA循环的特点,（1）大环套小环，小环保大环，相互 （2）不断转动，逐步提高 （3）A阶段是关键,2.4.5 事例分析

14、,第三章 6西格玛革命,3.1 概述 3.2 6西格玛的主要原则 3.3 6西格玛的组织 3.4 6西格玛推动与实施 3.5 创建6西格玛的文化需求 3.6 克服6西格玛变革中的阻力,3.1 概述（1）,“是希腊文的字母，是用来衡量一个总数里标准误差的统计单位。一般企业的瑕疵率大约是3到4个西格玛，以4西格玛而言，相当于每一百万个机会里，有6210次误差。如果企业不断追求品质改进，达到6西格玛的程度，绩效就几近于完美地达成顾客要求，在一百万个机会里，只找得出3.4个瑕疪。,1西格玛690000次失误百万次操作 2西格玛308000次失误百万次操作 3西格玛66800次失误百万次操作 4西格玛6

15、210次失误百万次操作 5西格玛230次失误百万次操作 6西格玛3.4次失误百万次操作 7西格玛0次失误百万次操作,3.1 概述（2）,工作质量的合格率在3到4个西格玛之间，也就是达不到99.9%的质量标准时： 银行帐目每天出错22000次； 全世界每天有12个婴儿交错父母； 每天有两架次以上的飞机着陆出现不安全事故； 一年诊病160万人次的大型医院，会出现1.6万次配药错误和1.6万次误诊。,3.1 概述（3）,6西格玛（6Sigma）是在九十年代中期开始从一种全面质量管理方法演变成为一个高度有效的企业流程设计、改善和优化技术，并提供了一系列同等地适用于新产品的开发设计、生产和服务的有力工具

16、。继而与全球化、产品服务、电子商务等战略齐头并进，成为全世界上追求管理卓越性的企业最为重要的战略举措。6西格玛逐步发展成为以顾客为主体来确定企业战略目标和产品开发设计的标尺，追求持续进步的一种管理哲学。,3.2 6西格玛的主要原则,在推动6西格玛时，企业要真正能够获得巨大成效，必须把6西格玛当成一种管理哲学。这个哲学里，有六个重要原则。 真诚关心顾客 根据资料和事实管理 以流程为重 主动管理 协力合作无界限 追求完美，但同时容忍失败,真诚关心顾客 6西格玛把顾客放在第一位。例如在衡量部门或员工绩效时，必须站在顾客的角度思考。先了解顾客的需求是什么，再针对这些需求来设定企业目标，衡量绩效。,根据资料和事实管理 近年来，虽然知