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1、责任保险理赔服务指南,2017.09,A,保险条款重点介绍,B,理赔流程操作指引,C,理赔案例分析,简单提示：投保人在投保之前，一定要先弄清楚哪些是除外责任，自己保的险种都包括对哪些事故 的赔偿。只有这样，才不会在发生事故之后，还搞不清楚到底能不能得到保险公司的赔偿 保险责任：是指保险人（公司）承担的经济损失补偿或人身保险金给付的责任。即保险合同 中约定的在保险事故发生时所负的赔偿责任。意即可赔偿范围。 责任免除：是保险合同中规定保险人不负给付保险责任的范围。指根据合同约定，保险人对 某些风险造成的损失补偿不承担赔偿保险金的责任。意即保险公司不赔偿的部分。,一、公众责任保险 1、保险责任 在保
2、险有效期限内，被保险人在本保险单中列明的地点范围内依法从事生产、经营等活动以及由于意外事故造成 下列损失或费用，依法应由被保险人承担的民事赔偿责任，保险人负责赔偿： （一）第三者人身伤亡或财产损失； （二）事先经保险人书面同意的诉讼费用； 2、责任免除 下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿： （一）被保险人及其代表的故意或重大过失行为； （二）骚乱、暴动、盗窃、抢劫（如*年发生的平和堂事件）； （三）地震、雷击、暴雨、洪水、龙卷风、暴风等自然灾害； （四）被保险人或其代表、雇佣人员人身伤亡的赔偿责任，以及上述人员所有的或由其保管或控制的财产的损失； （五）被保险人因改变、维修或装修
3、建筑物造成第三者人身伤亡或财产损失的赔偿责任；,二、附加广告及装饰装置责任险 1、保险责任： 在保单中列明地点或其他列明场所布置的广告、霓虹灯、装饰物（经国家管理部门批准）损坏和坠落造成第三者的人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的赔偿责任，保险人负责赔偿。 新增内容：在本保险单明细表中列明地点的办公楼建筑物旁（泊富国际广场228米写字楼:泊富国际广场168米公寓楼）有玻璃或其他装饰装置材料因损坏和坠落造成第三者的人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的赔偿责任，保险人负责赔偿。 2、责任免除 下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿： （一）被保险人或其雇佣人员或安装单位的故意
4、或重大过失行为；未经政府部门许可的装置； （二）广告、霓虹灯及其它装饰装置物本身的损失及加固、维修、重新制作和安装的费用。,三、附加电梯责任险 1、保险责任 在本保中列明地点范围内的电梯、升降机（必须有政府有关部门颁发的合格证书）由于下列原因造成第三 者人身伤亡或财产损失，依法应由被保险人承担的赔偿责任，保险人负责赔偿： （一）坠落； （二）电梯运行中的突然故障。 2、责任免除 由于自然灾害和意外事故等原因造成电梯本身的损坏；劳动管理部门对影响安全的有关问题提出限期整改后仍未改 正的；因电梯超载引起的损失和费用；,四、机动车辆停车场责任险 1、保险责任 本保单中列明的由被保险人经营的机动车辆停
5、车场内停放的汽车，因被保险人的过失造成下列损失，依法应由被保 险人承担赔偿责任时，保险人根据本保险合同的约定负责赔偿： （一）火灾、爆炸、外界物体倒塌或碰撞、空中物体坠落、他人恶意行为造成的损坏； （二）全车被盗窃、被抢劫、被抢夺，经县级以上公安部门立案侦查，满三个月未查明下落的。 2、责任免除 下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿： （一）被保险人或车辆使用人的故意行为； （二）地震、雷击、暴雨、洪水、台风等自然灾害； （三）被保险人或其雇员的人身伤亡及其所有或管理的财产损失； （四）车内装载、携带的物品的损失；车上零部件或附属设备被盗窃、被抢劫、被抢夺； （五）车辆本身的缺陷或
6、进场前已发生的损失；,一 、出险后第一时间的处理办法 拨打中国人保财险全国统一服务电话95518 1、报保单号或单位全称“湖南普瑞物业服务有限公司璞臻分公司“并告知保险险种公众责任险或停车场责任险。 2、简要讲述事故发生的时间、地点，经过及产生事故的原因，损失的金额的大约价值，有车辆损失的需报受损的车牌号码及损失程度，有人伤的事故需报伤者的姓名，目前就诊的医院名称等信息。 在您报案后，我公司95518平台会发送报案信息到报案人手机内，查勘人员会尽快与您取得联系，并对事故现场进行查勘，责任进行判定，收集影响责任判定的证据材料。如查勘员因特殊原因短时间内不能到现场，会主动和报案人联系，指导报案人用
7、手机现场拍照，然后微信或QQ传给查勘员，指导后期理赔流程手续。,二、报案后续操作流程 （一）、财产(包含车辆)损失赔案流程操作大致如下：95518报案 事故查勘（现场照 相，确定责任）定损（损失确认）车辆修复提交索赔资料赔款计算 赔款金额确认（和客户沟通）赔款支付到帐。 1、车辆受损失的案件，损失程度较轻：报案后，工作人员可以现场照相，要从受损车辆的前、后、损失部位、车架号这几个不同角度拍照，照片能够显示出车牌号、现场全景和受损的部位等信息。以便于在我公司查勘员没有及时到现场的情况下向查勘人员提供现场证据。对于损失金额在1000元以内不需要到4S店修理不需更换零部件的案件，仅做外立面油漆的可以
8、不提供发票，但要车主打赔款收条。,对于损失程度较小责任明确不需要现场查勘的案件，查勘员会指导客户到就近的定损中心或快赔中心定损。距离泊富公司最近的快处快赔点有以下三个：长沙市道路交通事故快处快赔服务中心左家塘点0731-88805933；长沙市潇湘中路49号望达汽车专家（市交警大楼对面）；东二环与远大路交汇处和顺加油站旁快处快赔、丰都 （景泰广场地铁站往北1公里处）。客户可选择保险公司推荐的修理厂，也可自行选择。查勘员现场照相后会指导您填写我公司提供的资料。并向您出具索赔需知，确认此次事故的理赔内容、范围、大约金额等必要信息，帮助您轻松快捷理赔。 车辆修好后需要求修理厂开出与定损金额同等数额的
9、修理费发票，先由被保险人单位赔 偿客户，并保存客户的身份证、行驶证、驾驶证、电话等信息。,二、报案后续操作流程 2、涉及财产损失的案件： 需要客户提供财产损失标的清单明细，进行合理的报价，贵重物品同时还需要配合提供标的物的购买发票，收据等证据材料。 停车场涉及盗窃的或人为恶意破坏的出险事故，需要向公安机关报案，并由公安机关立案。 注意事项：如果属于双方事故，需快速判断分清责任，尽量由肇事方承担对受损方的赔偿责任。 不要将责任揽到被保险人方。,二、报案后续操作流程 （二）、人伤赔案流程操作大致如下：95518报案 就近医院治疗事故查勘（现场 照相，确定责任）跟踪医生探访治疗结束后伤者与被保险人单
10、位协商赔付提 交索赔资料赔款计算赔款金额确认赔款支付到帐。 第一时间报案并现场拍照到就近的医院治疗，仅有门诊治疗的，保留所有医疗资料原件，需 要住院治疗的，请在报案时告知我公司伤者就诊的医院，公司会委派查勘医生去就诊医院跟 进探访并定期与客户单位经办人和伤者保持联系，及时获取案件进展等相关信息。,三、被保险人请求赔偿时，应向保险公司提供下列证明和资料 1、五份资料由保险公司提供客户填写盖章：查勘记录、出险通知书、标的损失清单、结案协议书、权益转让书。附件：资料照片,三、被保险人请求赔偿时，应向保险公司提供下列证明和资料 2、赔款一般支付给被保险人，赔案付款确认书填写被保险人即客户单位的账号、开
11、户行以 及支行名称，加盖被保险人公章，也可以填写我公司提供的赔案付款确认书模板 。 3、被保险人和受害人之间签订的赔偿协议（单独车损不需要，司法所或调解委员会调解） 受害人身份证信息，支付受害人的赔款支付凭证，受害人开具的赔偿收条（单独车损的不 需要）。 4、造成人身伤害的，需提供医疗费发票原件；门诊病历、住院病历（包括入出院记录及检 查报告单等）；门诊、住院医疗费用明细清单或总清单（住院治疗的请提供总清单）；医院伤 情诊断证明。 5、受害人达到伤残的，需在出院三个月后到正规的机构做伤残鉴定，向公司提供伤残鉴定 报告。受害人死亡的，需提供死亡证明；尸检报告（法医鉴定所出具）、户口注销证明（户籍
12、 所在地派出所出具）、医学死亡证明（医院出具）。 。,三、被保险人请求赔偿时，应向保险公司提供下列证明和资料 6、涉及财产损失的，需提供财产损失清单；受损财物的价值证明或维修费用发票原件等资 料。机动车辆受损的，需提供车主的行驶证，驾驶证资料（一般现场拍照）。车辆维修 发票原件。 敬请注意：为确保您能够获得更加全面、合理的保险赔偿，请您注意完善资料。 我公司业务员不定期的上门服务收取理赔资料，贵公司也可以将索赔资料寄到我公司理赔中心：长沙市天心区芙蓉南路1段481号上林国际一楼，中国人保财险长沙分公司理赔中心何韬 17773165428收。 。,公司接报案后，将积极与客户沟通。及时告知客户单位
13、提供索赔需要的各项单证资料。我 公司承诺：在索赔资料己提交齐全、双方己达成赔偿协议的前提下，按以下时效支付赔款。 财产损失案件 赔款金额1万元以内，10个工作日内支付；赔款金额1万元以上，20个工作日内支付 涉及人伤案件 赔款金额1万元以内，15个工作日内支付；赔款金额1万元以上，30个工作日内支付 对于1000元（含）以下的无人伤的小额案件， 5个工作日内通知赔付。,案例一 事件经过：2014年1月，长沙五一广场 平和堂商场一女顾客从高楼坠下砸中了 一名逛商场的男子，女子当场身亡，男 子受重伤。据说原因为女子在扶梯上玩 手机失足坠下。导致男子无辜受伤。 。,责任分析: 经营者在经营场所对消费
14、者、潜在的消费者或其他进入经营服务场所的人之人身 财产安全依法承担安全保障义务。从监控调取女子坠楼时的现场图片，如确属于玩手机不慎 掉下，死者本人要担负主要责任，商场仅负次要责任。具体责任比例，要根据双方过错情况 进一步确认。但受伤的男子需由商场方负全责，商场方可向女子方追偿责任。 平和堂投保了公众责任附加电梯责任保险，可向投保的保险公司索赔，在被保险人应承担 的责任比例项下，依法应由被保险人承担的赔偿责任，保险公司负责赔偿。赔偿总金额不超 过保单列明的每次事故赔偿限额。,案例二 事件经过：2016年7月，*国际广场，高楼旁有石砖掉下砸到停在楼下的两台车子，估损金 额不详。发生原因为楼上在搞装
15、修施工，楼下非停车位置停了两台车，车主是楼上装修的包 工头和管理人员。经保险公司工作人员现场查勘，此案不属于保险责任。,责任分析：机动车辆停车场责任保险条款之保险责任本保险单明细表中列明的由被保险人 经营的机动车辆停车场内停放的汽车，在本保险期限内，因被保险人的过失造成下列损 失和责任免除第七条 下列原因造成的损失、费用和责任，保险人不负责赔偿 （六）未交付停车费或无停车凭证的车辆的损失。该案的两台车辆均未停放在管理方指定 的停车场的停车位置，属于随意乱停，被保险人无过失。也没有交付管理方停车费无停车凭 证。保险公司将拒赔理由告知被保险人单位经办工作人员，工作人员告知客户同意放弃索赔。 此案予以注销。,感谢倾听，祝您好运！,
