IT维护运行方.案1

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1、#* ItIt 运维方案运维方案 （V0.1） 2016 年 1 月 #* 目录 第一章第一章运维组组织机构及岗位职责运维组组织机构及岗位职责 4 1运维组组织机构图 .4 2运维组工作职责 .4 3运维组负责人工作职责5 4热线服务工程师工作职责6 5一线服务工程师工作职责6 6系统管理员工作职责6 7安全保密管理员工作职责7 8安全审计员工作职责8 9应用系统工程师工作职责9 第二章第二章运维服务范围运维服务范围.10 第三章第三章运维服务级别运维服务级别.13 1运维服务划分级别的目的13 2运维服务划分级别的依据13 3集团总部局域网工作时间运维服务级别13 4集团总部局域网非工作时间

2、运维服务级别13 第四章第四章运维工作制度运维工作制度.15 1运维工作管理规定 .15 1.1服务器维护服务管理规定15 1.2应用系统维护服务管理规定16 1.3安全系统维护服务管理规定17 1.4网络设备维护服务管理规定19 1.5机房维护服务管理规定20 1.6客户端维护服务管理规定22 1.7会议系统维护服务管理规定24 1.8其他服务管理规定25 1.9运维服务跟踪与回访管理规定.26 1.10运维服务监督与投诉管理规定.27 2运维工作流程 .28 2.1突发事件管理工作流程28 2.2问题管理工作流程32 2.3变更管理工作流程34 3运维工作相关单据表格36 3.1集团总部局

3、域网信息系统开通审批单（SPD001）36 3.2集团总部局域网信息系统撤销审批单（SPD002）36 3.3移动存储介质操作记录审批表（SPD003）37 3.4临时上岗证使用登记表（JLD001）.38 3.5机房日常巡检记录单（JLD002）.39 3.6系统主机工作状态月检查单（JLD003）.40 3.7集团总部局域网安全审计记录表（JLD004）.42 #* 3.8服务器、网络设备故障记录表（JLD005）.44 3.9机房设备日常操作记录表（JLD006）.46 3.10集团总部局域网设备日志备份记录表（JLD007）.48 3.11会议室系统月巡检记录表（JLD008）.49

4、3.12身份认证系统月检查记录表（JLD009）.52 3.13瑞星病毒防护系统升级记录表（JLD010）.54 3.14分发系统漏洞补丁记录表（JLD011）.56 3.15集团总部局域网漏扫特征码升级记录表（JLD012）.58 3.16集团总部局域网漏洞扫描记录表（JLD013）.60 3.17集团总部局域网入侵检测升级记录表（JLD014）.62 3.18入侵检测检查记录表（JLD015）.64 3.19网络设备工作状态检查表（JLD016）.66 3.20机房出入登记表（JLD017）.68 3.21机房设备故障记录表（JLD018）.69 3.22中间机病毒库升级记录表（JLD01

5、9）.71 3.23中间机系统补丁升级记录表（JLD020）.73 3.24中间机日志备份记录表（JLD021）.75 3.25内部计算机病毒库升级记录表（JLD022）.77 3.26内部计算机系统补丁升级记录表（JLD023）.79 3.27机密单机病毒库升级记录表（JLD024）.81 3.28机密单机系统补丁升级记录表（JLD025）.83 3.29集团总部局域网安全审计报告（JLD026）.85 #* 第一章 运维组组织机构及岗位职责 1运维组组织机构图运维组组织机构图 三线服务支持组二线服务支持组一线服务支持组 公司负责人 部门负责人 运维组负责人 热线服务工程师 一线服务工程师

6、系统管理员 安全保密管理员 安全审计员 应用系统工程师 公司技术专家 质量监督部门 质量监督 厂家外协工程师 2运维组工作职责运维组工作职责 负责集团总部局域网帐户管理及业务系统开通及撤销。 负责集团总部局域网服务需求的热线受理及现场处理。 负责集团总部局域网安全事件的技术确认及协助处理。 负责集团总部局域网终端病毒库及系统补丁升级。 负责集团总部局域网应用系统的日常运维、故障处理、变更 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网安全系统的日常运维、故障处理、变更 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网网络设备的日常运维、故障处理、变更 #* 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总

7、部局域网机房设备的日常运维、故障处理、变更 处理、数据备份及操作审计。 负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议 的保障及相关设备的日常运维、故障处理、变更处理及操作 审计。 负责集团总部局域网用户 IT 相关基础技术培训。 负责集团总部局域网运维台帐维护，服务数据分析及工作月 报、年报上报。 领导交办的其他工作。 3运维组负责人工作职责运维组负责人工作职责 负责集团总部局域网日常维护工作的管理及监督。 负责集团总部局域网重大事件的通报及现场处理。 负责集团总部局域网各岗位职责、工作范围、工作规范的建 立，并进行定期修订。 负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告 的组

8、织及审核工作。 负责集团总部局域网服务跟踪与回访的组织管理工作。 负责处理集团总部局域网的相关投诉事件。 负责集团总部局域网从项目建设到运维移交的接口管理工作。 负责运维组服务人员的运维相关工作绩效考核。 #* 4热线服务工程师工作职责热线服务工程师工作职责 负责集团总部局域网热线受理工作，与用户沟通，了解用户 请求的详细情况。 负责对接到的服务请求进行分派。 作为服务需求的受理者，负责监控，跟踪服务需求的处理过 程，确保在规定的时间内解决，并符合运维工作规范的管理 要求。 负责集团总部局域网维护工具及耗材的日常管理。 负责集团总部局域网月数据分析及报告，年数据分析及报告 的编写工作。 负责集

9、团总部局域网运维台帐的维护工作。 运维组负责人交办的其他工作。 5一线服务工程师工作职责一线服务工程师工作职责 负责集团总部局域网服务需求的现场处理工作，并将实际处 理方法反馈给热线服务工程师完成记录。 负责集团总部局域网视频会议、国资委视频会议和普通会议 的保障及相关设备的日常运维、故障处理。 负责集团总部局域网用户 IT 相关基础技术培训。 运维组负责人交办的其他工作。 6系统管理员工作职责系统管理员工作职责 负责集团总部局域网网络系统、服务器系统的日常运行管理 和维护，保障网络系统、服务器系统的正常运行。 #* 系统管理员负责保管设备间、机柜、机房等的钥匙，保证服 务器、交换设备、安全设

10、备的物理安全。 系统管理员负责定期分析网络设备、操作系统等的系统日志， 针对系统异常、错误或报警等日志分析原因，提出和实施解 决方法。 系统管理员负责本单位涉密信息系统的网络运行监控、日常 维护、故障分析及处理，及时填写相关记录，根据系统需求 及时对系统进行检测维护、数据备份、空间清理、系统状态 维护、补丁升级等。 系统管理员应根据本单位涉密信息系统的网络运行需求的变 化，不断优化系统运行环境，及时调整系统运行状态，合理 配置网络资源，严防资产流失和资源浪费。 系统管理员应配合安全保密管理员定期进行病毒的查杀处理 工作，检查并修复存在的系统漏洞，保障信息系统与安全设 备相协调，确保系统管理操作

11、符合管理策略。 运维组负责人交办的其他工作。 7安全保密管理员工作职责安全保密管理员工作职责 安全保密管理员负责制定和实施网络防病毒策略，定期查杀 病毒，分析客户端病毒记录，及时处理染毒事件。 安全保密管理员应了解系统网络结构，负责部署硬件防火墙， 制定和实施防火墙策略，分析防火墙日志，及时处理相关安 全事件。 #* 安全保密管理员负责制定和实施入侵检测策略，正确设置各 项参数，对发现的问题及时记录处理。 安全保密管理员负责定期检查网内设备的安全漏洞，并分析 扫描结果，弥补安全漏洞。 安全保密管理员负责制定和实施终端监控和审计策略，记录 和处理终端异常行为。 安全保密管理员负责定期对安全系统进

12、行更新。 安全保密管理员负责对应用系统、安全系统日志进行定期备 份。 安全保密管理员负责安全系统的故障处理。 安全保密管理员负责应用系统、安全系统的用户帐户管理， 权限分配。 运维组负责人交办的其他工作。 8安全审计员工作职责安全审计员工作职责 安全审计员负责对系统管理员、安全保密管理员的操作行为 进行审计跟踪分析和监督检查，以及时发现违规行为。 安全审计管理员负责定期分析操作系统、应用系统、安全系 统、网络设备的安全日志，定期检查系统管理员，安全保密 管理员填写的运维记录，对可疑的信息进行安全审计和跟踪 控制，发现违规的行为应及时向运维组负责人汇报。 安全审计管理员负责每月提交安全审计报告。

13、 运维组负责人交办的其他工作。 #* 9应用系统工程师工作职责应用系统工程师工作职责 应用系统工程师负责处理一线及二线服务支持组提交集团总 部局域网应用系统故障。 应用系统工程师负责协调应用系统厂家维修人员或外协人员 对北京总部应用系统故障进行处理。 应用系统工程师负责受理用户对集团总部局域网应用系统提 出的变更要求。 #* 第二章 运维服务范围 序号序号服务大项服务大项服务项目服务项目服务分类服务分类服务内容服务内容周期周期 1 服务器日监控日 2 服务器监控 服务器月监控月 3 服务器系统密码修改周 4 服务器故障处理无 5 服务器配置变更无 6 服务器维护 服务器操作审计月 7 应用系统

14、监控应用系统日监控日 8 应用系统故障处理无 9 应用系统配置变更无 10 应用系统数据备份月 11 应用系统维护 应用系统操作审计月 12 安全系统日监控日 13 入侵检测记录周监控周 14 安全系统监控 身份认证系统月监控月 15 瑞星杀毒软件升级周 16 瑞星防病毒软件情况检查月 17 系统补丁升级月 18 系统补丁升级情况检查月 19 漏洞扫描系统升级月 20 漏洞扫描月 21 入侵检测系统升级月 22 安全系统故障处理无 23 安全系统配置变更无 24 安全系统数据备份月 25 系统运行 维护服务 安全系统维护 安全系统操作审计月 26 网络设备日监控日 27 网络设备监控 网络设备

15、月监控月 28 网络设备故障处理无 29 网络设备配置变更无 30 网络运行 维护服务 网络设备维护 网络设备操作审计月 31 机房环境监控日 32 UPS 设备监控日 33 温/湿度监控日 34 机房监控 机房线路监控日 35 UPS 保养半年 36 空调保养半年 37 屏蔽门清洁月 38 服务器清洁季度 39 后台维护 服务 中心机房 管理与维 护服务 机房维护 地面清洁月 #* 序号序号服务大项服务大项服务项目服务项目服务分类服务分类服务内容服务内容周期周期 40 机房设备故障处理无 41 机房设备配置变更无 42 机房设备操作审计月 43 应用系统维护应用系统客户端维护无 44 会议系

16、统监控会议系统月监控月 45 国资委视频会保障无 46 普通会议保障无 47 会议系统故障处理无 48 业务系统 维护 会议系统维护 会议系统设备操作审计月 49 信息系统开通服务无 50 信息系统撤销服务无 51 硬件维护无 52 软件维护无 53 网络维护无 54 安全事件无 55 集团总部局域网 联网计算机 其他服务无 56 信息系统开通服务无 57 信息系统撤销服务无 58 硬件维护无 59 软件维护无 60 安全事件无 61 病毒库升级月 62 系统补丁月 63 机密单机 其他服务无 64 信息系统开通服务无 65 信息系统撤销服务无 66 硬件维护无 67 软件维护无 68 安全事件无 69 病毒库升级两周 70 系统补丁月 71 审计日志备份月 72 机密中间机 其他服务无 73 信息系统开通服务无 74 信息系统撤销服务无 75 涉密计算 机维护服 务