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1、#*IT运维服务管理体系目录1 总则42 参考标准43 术语、定义和缩略语43.1 术语和定义43.1.1 IT运维服务43.1.2 IT运维服务管理流程53.1.3 IT运维服务管理体系53.2 缩略语54 编制原则和方法55 IT运维服务模型与模式66 IT运维服务管理体系96.1 IT运维服务管理对象116.2 IT运维活动角色及IT运维管理组织结构116.3 IT运维服务管理流程136.3.1 服务台136.3.2 事件管理136.3.3 问题管理136.3.4 配置管理136.3.5 变更管理136.3.6 发布管理136.3.7 服务级别管理146.3.8 财务管理146.3.9
2、能力管理146.3.10 可用性管理146.3.11 服务持续性管理146.3.12 知识管理146.3.13 供应商管理146.4 IT运维服务156.4.1 IT运维服务分类156.4.1.1 IT 基础设施运维服务156.4.1.2 IT 应用系统运维服务156.4.1.3 安全管理服务156.4.1.4 网络接入服务156.4.1.5 内容信息服务156.4.1.6 综合管理服务156.4.2 IT运维服务的质量指标156.5 IT运维服务管理和支撑能力要求166.5.1 IT运维服务管理和支撑能力分类166.5.2 IT运维服务管理和支撑能力等级划分186.5.3 IT运维服务管理和
3、支撑能力组合217 IT运维服务支撑系统要求227.1 资产管理227.1.1 静态资产信息管理237.2 监控管理247.2.1 视图管理247.2.2 配置管理247.2.3 故障管理257.2.4 性能管理267.3 安全管理267.3.1 通信及操作管理267.3.2 访问控制267.3.3 信息安全事件管理277.3.4 风险评估和等级保护277.4 流程管理277.4.1 服务台277.4.2 配置管理277.4.3 变更管理287.4.4 事件管理287.4.5 问题管理297.4.6 发布管理297.4.7 服务级别管理297.4.8 知识管理307.4.9 财务管理307.4
4、.10 供应商管理307.4.11 辅助流程317.5 综合管理327.5.1 统计分析327.5.2 决策支持327.6 外包管理327.6.1 结果控制管理327.6.2 过程控制管理338 IT运维服务和管理能力评估与提升途径338.1 IT运维服务和管理成熟度338.2 IT运维服务和管理成熟度提升途径34前 言本IT运维服务管理体系参照国际标准化组织相关标准，并结合国内IT运维的实际情况及需求而制定。1 总则本IT运维服务管理体系包括IT运维服务模型与模式、IT运维服务管理体系、IT运维服务支撑要求以及IT运维服务和管理能力评估与提升途径。2 参考标准(1) ISO/IEC 2000
5、0-1:2005 信息技术服务管理第1 部分：规范(2) ISO/IEC 20000-2:2005 信息技术服务管理第2 部分：实施指南(3) ISO/IEC 27001:2005 信息技术 安全技术 信息安全管理体系要求(4) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护定级指南(5) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护基本要求(6) GB/T XXXX (200X) 信息安全技术 信息系统安全等级保护实施指南3 术语、定义和缩略语3.1 术语和定义3.1.1 IT运维服务IT运维服务是指IT运维服务供应商或IT运维部门综合利用各种I
6、T运维支撑工具提供的确保IT基础设施和应用系统正常、安全、高效、经济运行的服务。本体系规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及综合管理服务。3.1.2 IT运维服务管理流程IT运维服务管理流程是指为了支持IT运维服务的实现和提供，以确定的方式执行或发生的一系列有规律的行动或活动。3.1.3 IT运维服务管理体系参与IT运维的各方为支持IT运维服务目标所使用的信息化工具，是支撑IT运维服务实施的平台。3.2 缩略语ISO International Organization for Standardization 国际标准化组
7、织IT Information Technology 信息技术ITIL Information Technology Infrastructure Library IT 基础架构库OA Office Automation 办公自动化SLA Service Level Agreement 服务级别协议SNMP Simple Network Management Protocol 简单网络管理协议SMI Structure of Management Information 管理信息结构WMI Windows Management Instrumentation 视窗管理规范4 编制原则和方法本系
8、列规范采用ISO20000系列标准的思想，并参考ITIL框架规定的方法进行编制。IT运维服务管理框架如图1所示。图1 IT运维服务管理框架IT运维服务管理框架包括IT运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。IT运维服务管理框架以ITIL/ISO20000为基础，以适应各种管理模式为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对IT运维服务全过程的体系化管理。5 IT运维服务模型与模式IT运维服务模型由IT运维管理对象、IT运维服务提供者和IT运维服务使用者三个层面组成。I
9、T运维管理对象主要包括IT资源和使用IT服务的IT用户两类元素；IT运维服务提供者由IT运维服务管理体系和IT运维人员构成；IT运维服务使用者主要是指IT运维服务的使用和管理人员。他们之间的逻辑关系如图2所示。图2 IT运维服务模型在该运维服务模型中，IT资源及IT用户共同构成IT运维管理的对象，对IT资源的使用体现为IT服务，IT用户是IT服务的使用者；作为IT运维服务的提供者，IT运维人员使用IT运维服务管理体系，并通过IT运维服务管理体系与IT运维管理对象之间的接口交互管理信息，对所负责的IT运维管理对象进行管理；IT运维服务提供者与不同的IT运维服务使用者之间分别签署不同级别的服务协议
10、，并根据服务协议的规定提供相应的IT运维服务，IT运维服务的使用和管理人员代表IT运维服务使用者，按照相关的服务协定使用和管理IT运维服务。在实际的运维过程中，由于参与IT运维活动的往往是多个企业或者部门，而且这些企业或者部门往往承担模型中的一个或者几个角色，这就构成了多种多样的IT运维服务模式。典型的IT运维服务模式存在如下几种形式：图3a 自运维环境 图3b 完全外包运维环境图3c 混合运维环境(1) 自运维模式：IT资产拥有企业自行负责对所拥有的所有IT资源的运维工作。一般情况下，相关的维护工作由本企业IT部门负责，即本企业IT部门为本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3a所
11、示。(2) 完全外包运维模式：IT资产拥有企业通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的全部IT资源的运维工作外包给其他企业，即外包企业为本企业提供IT运维服务。一般情况下，由本企业IT部门负责运维外包管理工作，这种模式下的运维环境如图3b所示。 (3) 混合运维模式：IT资产拥有企业对所拥有的一部分IT资源自行运维；同时，通过与其他企业签署运维外包协议，将所拥有的另一部分IT资源的运维工作外包给其他企业。一般情况下，由本企业IT部门负责运维工作和外包管理，即本企业的IT部门和外包企业共同向本企业提供IT运维服务，这种模式下的运维环境如图3c所示。根据企业的管理特点，企业根据IT基础设施和应用
12、系统的实际特点、自身组织机构设置情况采用自运维模式或者混合运维模式，通常不采纳完全外包运维模式。在混合运维模式下，根据运维服务是否涉及各企业的核心业务、关键任务等因素，对外包服务管理的具体要求各不相同。对涉及核心业务或关键任务的外包服务，需要对外包服务的过程和结果进行精细化管理；对只涉及非核心业务和非关键任务的外包服务，只需要对外包服务的结果进行粗放型管理。由上述运维环境的分析可以看出自运维模式是混合运维模式的一种特例。因此，本系列规范将基于混合运维模式环境规定IT运维服务管理支撑系统应用需求和技术要求，相关的应用需求和技术要求也同样适应于其他运维模式。6 IT运维服务管理体系IT运维服务管理
13、体系规定了IT运维活动涉及的各类实体，以及这些实体间的相互关系。相关的实体按照IT运维服务管理体系进行有机组织，并协调工作，按照服务协议要求提供不同级别的IT运维服务。组成IT运维服务管理体系的实体包括运维服务管理对象、运维活动角色及运维管理组织结构、运维服务管理流程、运维服务支撑系统和运维服务五个要素。IT运维服务管理对象主要包括IT基础设施、IT应用系统、IT用户和IT供应商。广义概念下，有时也将企业内部从事IT运维活动的部门和人员作为运维服务管理对象。IT运维活动角色是指从事IT运维活动的所有企业、部门或者具体工作人员，一般包括IT运维服务提供者、IT运维服务使用者、以及IT运维服务管理
14、者三类角色。各类角色在IT运维活动中所构成的组织形式构成了IT运维管理组织结构。IT运维服务管理流程是指联系IT运维服务提供者、IT运维服务使用者以及IT运维服务管理者之间开展规范化协同工作的机制和方法。完整的IT运维服务管理流程应该覆盖IT运维服务的规划、设计、运行和持续改进等各个环节，本系列规范主要规定支撑IT运维服务运行阶段的相关流程。IT运维服务管理流程的信息化可借助IT运维服务支撑系统得以实现。IT运维服务管理系统是支撑IT运维管理组织中各运维角色按照规定的IT运维流程开展IT运维活动的信息化系统。一方面，IT运维服务管理系统要支持IT运维服务提供者对IT运维服务管理对象进行管理，以
15、实现IT运维服务的能力；另一方面，要支持IT运维服务提供者按照商定的服务级别协议方便地向IT运维服务使用者提供IT运维服务；同时，要支持IT运维服务管理者对整个IT运维服务的考核、监督和评估。IT运维服务是IT运维服务提供者向IT运维服务使用者提供的服务产品，相关的IT运维服务质量应该可度量，服务提供方式应该符合规定的流程。在本部分中规定的IT运维服务包括IT基础设施运维服务、IT应用系统运维服务、安全管理服务、网络接入服务、内容信息服务以及其他综合管理服务。IT 运维服务的自动化实施需要依靠IT运维服务支撑系统。组成IT运维服务管理体系的五个要素的详细组成及其相互关系如图4所示。图4 IT运维服务管理体系6.1 IT运维服务管理对象IT运维
