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1、现代护理沟通艺术 和谐护患 沟通无限,陕西省中医医院护理部 陈鸿芳,“未来竞争是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其外部组织的有效沟通上。” 美国著名未来学家奈斯比特,心理学研究发现，一个人如果感到快乐，朋友和兄弟姐妹感到快乐的可能性分别增加9%和14%，室友和邻居这一可能性分别增加8%和34%。同时，快乐通过人际传播，最多能持续传播1年、影响3个社会圈子成员。你快乐所以我快乐，大家都接力快乐！,资 料,临床上80的护理纠纷是由于沟通不良或沟通障碍导致的； 30的护士不知道或不完全知道如何根据不同的情绪采用不同的沟通技巧； 83.3的护士对沟通方式基本不了解； 33.3的护士
2、认为对患者及家属提出的不合理要求不加理睬。 有研究发现，77.78的患者希望每天与护士交谈1次。 摘自,导致医患纠纷的主要原因,国家级医院管理调查结果-卫生部首发 医患沟通不足 50.56 医疗费用过高 49.72 服务态度不佳 33.61 技术水平欠缺 17.56,护理工作中您如何 处理以下问题,如何告诉病人“坏消息” ? 聊天也是一种治疗和护理手段吗 ? 怎样解释药物的疗效和副作用 ? 教育对象不接受教育怎么办 ? 为什么要重视与病人家属的交流 ? 怎样理解操作与教育的统一性 ? 病人及家属问到你不知道的问题怎么办 ? 在教育过程中怎样与医生或其他人合作 ?,导论 现代护理在多彩的人际交往
3、中进行,一、交往与沟通 护理艺术的生动体现 二、人际关系 新型护士的首位需要 三、交往 建立人际关系的途径 四、沟通 人际交往的工具和手段,第一节 沟通理论,一、沟通的概念与构成要素 1、概念 2、沟通的基本要素,沟通是信息从一个人传递到另一个人的过 程,是指在社会环境下的语言和非语言行为,它包括所有的被人们用来给予和接收信息的符号和线索。 沟通分为语言沟通和非语言沟通。,语言沟通与非语言沟通,现代护理沟通新概念,实现优质护理的前提有效沟通； 医护人员和病人间的桥梁沟通； 护患在沟通历程中表现的是一种互动； 护士应掌握人文知识主要内容沟通艺术； 创造有利的倾听环境，寻找不满及良策； 沟通是一种
4、人际艺术，成功全在于心； 成功护理团队的标志无障碍沟通； 通过成功的人际沟通体现魅力。,信息源,信息,信息渠道,信息,接收者,反馈,反馈,沟通的层次,一般性交谈 陈述事实 交流各自的意见和判断 交流感情 沟通的高峰,正式沟通与非正式沟通 有意沟通与无意沟通,沟通的影响因素,情绪因素 身体因素 认知因素 个人方面的因素 价值观、社会文化背景 听、说、看和理解的能力 性别 知识水平 角色与关系,物理环境 环境方面的因素 社会因素,【交际心理沟通漏斗】一个人通常只能说出心中所想的80%，但对方听到的最多只能是60%，听懂的却只有40%，结果执行时，只有20%了。你心中的想法也许很完美，但下属执行起来
5、却差之千里，这是由沟通的漏斗造成的，克服这一漏斗现象，那么交往的效率和质量会高很多。 向左转|向右转查看原图,第二节 护理人员沟通交谈的技巧,交谈的原则,礼貌原则 谦诚原则 目的原则 易懂原则 关系原则 赞誉原则 移倩原则 友善原则,欲使交谈达到预期的效果，交谈者应注意以下原则：,护患沟通交谈的内容,护理人员与病人的沟通是有特定内容要求的，具 有职业特性。大致分为： 信息沟通 ：环境、病情、知识 情感沟通 观念沟通,护患沟通交谈的类型,护理专业性交谈分为：估计性交谈和治疗性交谈。 估计性交谈 ： 目的主要是收集信息资料，以确定病人现存的、潜在的健康问题。以便为诊断疾病提供可靠依据。,治疗性交谈
6、： 目的是为了帮助病人解决健康问题，是护理人员为病人提供健康服务的重要途径。一般分为两种类则，即指导性交谈和非指导性交谈。 1指导性交谈 2非指导性交谈,护患沟通交谈的类型,治疗性交谈非指导性交谈 是指探讨问题的交谈，出发点是鼓励病人积极参与治疗和护理过程，改变不健康的生活方式等，获得更为广泛的信息，如心理、家庭和精神等信息，为找出病人现存的健康问题和潜在的健康问题提供依据。特点是： (1) 属于非正式交谈，双方处于平等关系。 (2) 可以获得更多的信息。 (3) 有利于提高病人的参与度。 (4) 比较费时。,护患沟通交谈的类型,区 别,一般性沟通,治疗性沟通,目的 建立关系或增 进友谊 确定
7、患者的需求和问题,地位 双方对等 以患者为中心,结果 可有可无 建立良好关系，促进健康,场所 不定 医疗机构,内容 不定 与患者健康有关,护患沟通交谈的形式,个别交谈 小组交谈 电话交谈,沟通交谈的注意点,语言是沟通最常用的工具 注意言语的规范性、情感性 和道德性,应用语言交谈的注意点,保证信息准确无误,常用沟通技巧,沟通技巧的应用： 倾听 重述 反馈 澄清,你会倾听吗？,保证信息准确无误,倾听技巧,倾听的艺术,沟通首先是谈话，谈话的艺术首先是倾听的艺术。 自然赋予人类一张嘴巴，两只耳朵，就是要我们多听少说,为什么要倾听？,只有倾听才能发现对方的需要、获得信息； 倾听使对方有被尊重的感觉，获得
8、信任； 倾听是激励对方一种简单有效的方法； 善于倾听才能更好地表达； 倾听能发现说服对方的关键；,听的艺术案例,美国知名主持人“林克莱特” 一天访问一名小朋友，问他说： 你长大后想要当什么呀？小朋友高兴地回答：嗯我要当飞机的驾驶员！林克莱特接着问：如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？小朋友想了想：我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。 当时现场的观众笑的前仰后合，东倒西歪。,林克莱特继续注视着这孩子，没想到，此时孩子的两行热泪夺眶而出，悲悯之情远非笔墨所能形容。于是林克莱特问他说：为什么要这么做？小孩坚定地说：我要去拿燃料，我还要回来！我还
9、要回来！。,听的艺术案例,你听到别人说话时你真的听懂他说的意思吗？如果不懂，就请听别人说完吧，这是基本的听的艺术,听话不要听一半 不要把自己的意思，投射到别人所说的 话上头,请记住,倾听的要求,保持目光接触： 适度 肯定地点头或报以适当的面部表情 避免心不在焉的举动或手势 发问（技巧） 重述：你的意思是 避免突然打断对方的话 转换说话者和倾听者的角色,影响倾听的因素,沟通的环境：噪杂、距离、隐密性 个体因素,保证信息准确无误,重 述的 技 巧,如何 重述？,重 述把对方的话重复叙说一遍，要注意重点复述关键内容，并不加判断。 如：病人说：“我感到很冷” 你可说：“你感到很冷，是吗？”,保证信息准
10、确无误,反 馈 的 技 巧,如何反馈？,反馈将对方的部分或全部沟通内容反述给病人。反馈需要一定的技巧，除仔细倾听和观察对方情感外，要选择最能代表其含意和情感的词句，应避免使用固定的词句或陈词滥调，如“你是得”， 应用引导性的词语：“你看起来好象”，“据我理解，您所说的是。 反馈的焦点是将被交谈者的“言外之意，弦外之音”摆到桌面上来，使对方进一步明确自己的真实情感。,为什么要反馈？,表达你的诚意。 体现了自身的涵养，是对说话人应有的礼貌和尊重 表达了接受信息者在交往时的态度是积极的。 是获得准确信息的保障。在交谈时必须不断地反馈来验证我们是否听懂了内容。 是控制言语交际活动向着良性循环方向发展的
11、必要条件。,加强反馈效果的方法,反馈的时间要及时。 反馈的内容要准确。 反馈的方式要得当： 判断式反馈：“你这样做真的很勇敢!” 回避式反馈：“小刘，我们不谈这个好吗?” 慰藉式反馈：“家家都有一本难念的经，你的确是很不容易”等等。,保证信息准确无误,澄 清 技 巧,如何澄清？,澄清是将一些模棱两可、不够完整的陈述加以弄清楚，其中包含试图得到更多的信息。 在澄清时，常用“我不完全了解你所说的意思，能否告诉我”，“你的意思是不是” 常用的词语需要澄清，因为它们不是对每一个人都具有同样的意义。例如一些、许多、很少、多数、经常等。例如：“我每天抽少量烟”，你可说：“请你告诉我你每天抽几支烟？抽了多少
12、年了？”,应用沟通技巧,提问 阐述 沉默 触摸,促进沟通向纵深发展,提 问,开放式提问 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题 封闭式提问 对方只能用“yes”或“no”来回答的问题,沟通技巧,封闭式问题,开放式问题,要擅用开放性问题！,优势 劣势,节省时间 收集信息不全 控制谈话内容 谈话气氛紧张 收集信息全面 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话不容易控制,封 闭 式 开 放 式,各自的优缺点,提问的注意事项,避免连续性提问 不宜提对方不懂的问题 不宜问对方难以回答或伤感的问题 不宜打破砂锅问到底,给病人时间考虑他的想法和回顾他所需要的信息 使病人感到护士是真正用心在听 组织问题并记录资料
13、观察病人的非语言行为 在病人遭遇情绪打击时允许其宣泄,使用沉默技巧的意义,沟通技巧,沉 默的技巧,案例,一位护士在办公室写护理文书时，看见外面休息室坐着一位老太太似乎很悲伤的样子。她走过去坐在老太太的身边问她有什么需要帮助的，老太太说她老伴得癌症已扩散到全身 说着便流下了眼泪。这位护士静静地注视着老太太，并轻轻地抚摸着她的手。两人默默地坐了几分钟后有人叫这位护士。老太太感激地说：“你去忙吧! 我已经好过多了!真谢谢你!”,沉默不要认为沟通必须依赖说话，沉默可给对方思考的时间，反而令人感到舒适与温暖，尤其是在对方有焦虑时，或对方有些问题不愿答复时，若能保持一段时间的沉默，对方会感到你很能体会他的
14、心情真心听取他的意见，自己的愿望受到尊重。,沉默可以调节说话和听讲的节奏。 沉默在谈话中的作用，就相当于零在数学中的作用。 尽管是零却很关键。没有沉默一切交流都无法进行。,打破沉默的方法,“您是不是还想说什么？（停一下）如果没有的话，我想我们可以讨论其他的问题了。” “您是否可以告诉我您现在正在想些什么？” “您是否可以告诉我这个问题对您所造成的困扰？”,沟通技巧,触摸是一种有用的沟通方法。在不适于用语言表示关怀的情况下可用轻轻的抚摸来代替。 抚摸可使不安的人平静下来，对听力或视力不佳者，抚摸可使对方引起注意，加强沟通的作用。 触摸可起正反应，也可负反应。如男女有别、东西方的不同礼尚规范等，若
15、使用触摸不当，反而会起不良作用。,触摸,人际效应 刻板印象,俺们东北人都是活雷锋！,今天去约会我得打扮漂亮一点！,首因效应,人际吸引的规律,同声相应，同气相求 邻近与熟悉 相似,竟然如此相像？,【生活心理学】有些人为了买到自己喜欢的商品，不惜排几小时的队，为什么呢？除了商品魅力之外，长长的队伍本身也具有吸引力。当我们看到很多人排起长队购买某种商品时，就会觉得“这么多人买，一定是非常好的商品“。而且，与其他人做一样的事情时，人会产生一种安心感。心理学称这种行为为“同调行为“,喜欢回馈 我们之所以发出信息是为了获得回应,能力 一个人越有才华，越有能力，人们就越喜欢他,互补 互补产生吸引的主要原因是因为互补满足了双方的需要，有利于合作，有利于建立和谐、 融洽的人际关系。,第三节,如何在实践中进行沟通,形象沟通仪表端庄，举止大方 语言性沟通交谈 实际操作沟通娴熟的操作技术 内在的“质” 书面沟通 健康教育知识,基本条件,沟通八式,保持环境宁静，减低噪音打扰； 应与患者面对面； 说话时语调要平稳及缓慢； 说话要精简； 题要简单； 留心观察患者的表情、音调及动作； 展示将要进行活动的物品； 谈话时间不宜太长；,做好沟通的每一步,入院介绍建立良好的护患关系的开始 晨间护理让护
