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1、好客山东 魅力金海,好客山东酒店服务培训 主讲人 刘宗平,前言,2500年以前,伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来不亦乐乎”的思想。两千多年以来,“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格,凝练为“仁者爱人”的“山东精神”,演变为“知行合一”的山东民俗。,问候礼仪,各类旅游场所工作人员见到客人时,应主动问好,微笑致意,礼貌待人。问候语可说“好客山东欢迎您”,“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。,门童服务礼仪,a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序。 b) 客人步行到达时,门卫员要及时开拉门,并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
2、开拉门时,要轻开、轻拉,不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多,应主动帮助提拿。 c) 客人乘车抵达时,门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达,门卫员要准确记录下车牌号,以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 d)遇到雨雪天气,门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌,并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞,应及时为客人提供伞套,防止雨水滴撒到大厅地面。 e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时,门卫员应视客人需要,及时提供帮助。,保安服务,A 保安员熟练掌握车辆调度服务程序。 b) 保安员合理引导调度车辆,确保车辆通行畅通,无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理,排列整齐有序。 c)
3、 客人停放车辆时,保安员应及时提醒客人关闭车窗,锁上车门,保管好车内物品。 e) 为客人预订出租车辆,调度员应及时安排,并确保预订车辆提前5分钟到达等候,前厅入住服务,a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序。 b) 入住登记做到快速、准确,为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 c) 如饭店设有无烟楼层,服务员为客人办理入住登记服务时,应主动向客人推荐无烟客房。 d) 回头客和VIP客人入住登记时,要充分利用客史档案等已有资料,简化手续,办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门,以便提供针对服务。 e) 团队客人入住登记前,要预先分配好房间。客人到达时,及时
4、与领队协商房间分配等有关事宜,确保客人能及时进入房间。,预订服务,a) 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 b) 预订员受理客人预订时,要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容,并以口头或书面形式确认。 c) 超额订房要科学合理,确保不发生失约行为。,大堂副理,a) 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序,了解掌握饭店各项业务,能用外语提供服务。 b) 大堂副理工作台位置合理,可环视前厅。 c) 大堂副理每日巡视大厅不少于1次,及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细,交接班交接事项清楚。 d) 大堂
5、副理应掌握当日来店客人情况,了解接待规格,及时做好接待准备。客人入住前,要认真检查房间,确保各类用品配备齐全,按相应规格接待客人。客人住店期间,要及时主动征求意见,以便根据客人要求,及时调整服务。 e) 大堂副理接受客人投诉时,应诚恳冷静,处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理,科学分析,以便及时改进工作,提高服务质量。,零点服务,饺子城零点服务程序,宴会服务,酒店宴会服务程序,客房服务,房间整理程序 住客房整理程序,服务通用标准,仪容仪表 a) 员工上班,面容整洁干净,容貌美观自然,精神饱满。 b) 女性员工化淡妆,与工种、服务场所协调,不浓妆艳抹。 c) 员工名牌戴在胸前,位置统一。 服装
6、 a) 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别,便于客人辨认。 b) 各岗位服装与服务项目协调,能突出服务项目的特点和风格。 c) 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一,整洁、挺括,无污迹、无皱褶。,形体要求 a) 站、坐、行要平稳端正,表情自然,符合规范。走时姿势美观,速度适中。与客人碰面,微笑问好,侧身让道。引导客人行进时,走在客人右前方约1.5步距离处,身体略为侧向客人。 b) 使用手势时,动作优美、自然,尊重客人风俗习惯,符合规范。 服务态度 a) 主动热情,宾客至上。 b) 坚守岗位,遵守纪律,主动为客人提供细微服务。,.礼节礼貌 a) 见到客人,应微笑问好,主动
7、打招呼。 b) 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,准确运用礼节礼貌用语。用语规范,态度亲切大方。 服务语言 a) 能够根据时间、场所、情景、服务对象不同,正确运用服务语言。 b) 服务中,不用否定、命令、训诫式语言,不和客人争吵。 c) 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力,能用外语处理业务问题和客人投诉。,职业道德行为 a) 对待宾客诚实公道,以礼相待,坚持质量第一,信誉第一。 b) 尊重客人民族习惯和宗教信仰,不损害客人的民族尊严和宗教感情。 服务纪律 a) 按时交接班,交接事项清楚、准确。 b) 坚守岗位,不串岗、不脱岗。 c) 上班时间不聊天,不干与
8、工作无关的事。 d) 爱护客人行李物品,不随意翻动客人东西。,服务效率 a) 为客人提供服务时,要按照客人要求的时间和内容,按时提供服务。 b) 因客观原因不能按时提供或完成的服务,要及时向客人作出解释和说明。 安全工作 a) 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度,明确目标,落实责任。 b) 烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全,性能优良,运转正常。安全指示标志规范有效,安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗,24小时有人值班。 c) 食品卫生符合卫生防疫要求,食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 d) 员工每年进行一次身体检查,检查合格后方可上岗。,多说“您好” 谢谢大家,