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1、好客山东 魅力金海,好客山东酒店服务培训 主讲人 刘宗平,前言,2500年以前，伟大的思想家、教育家孔子提出了“有朋自远方来不亦乐乎”的思想。两千多年以来，“好客”已沉淀为特色鲜明的山东人性格，凝练为“仁者爱人”的“山东精神”，演变为“知行合一”的山东民俗。,问候礼仪,各类旅游场所工作人员见到客人时，应主动问好，微笑致意，礼貌待人。问候语可说“好客山东欢迎您”，“早上好”、“中午好”、“晚上好”等。并视情况行鞠躬礼、握手礼、抱拳礼、招手礼等礼节。,门童服务礼仪,a) 门卫员熟练掌握门卫服务程序。 b) 客人步行到达时，门卫员要及时开拉门，并微笑向客人问候。对常客和VIP客人应称呼其姓氏或职衔。
2、开拉门时，要轻开、轻拉，不得碰撞或挤压客人及行李。如客人行李较多，应主动帮助提拿。 c) 客人乘车抵达时，门卫员要及时提供车辆引导、开门等服务。客人乘坐出租车抵达，门卫员要准确记录下车牌号，以备如客人物品遗忘到车上时便于查找。 d)遇到雨雪天气，门卫员应在大堂明显位置放置防滑提示牌，并视情况向客人提供打伞服务。如客人自带雨伞，应及时为客人提供伞套，防止雨水滴撒到大厅地面。 e) 遇到老、弱、病、残、幼客人时，门卫员应视客人需要，及时提供帮助。,保安服务,A 保安员熟练掌握车辆调度服务程序。 b) 保安员合理引导调度车辆，确保车辆通行畅通，无堵塞、拥挤现象。车辆停放位置合理，排列整齐有序。 c)
3、 客人停放车辆时，保安员应及时提醒客人关闭车窗，锁上车门，保管好车内物品。 e) 为客人预订出租车辆，调度员应及时安排，并确保预订车辆提前5分钟到达等候,前厅入住服务,a) 服务员熟练掌握入住登记服务程序。 b) 入住登记做到快速、准确，为每位客人办理入住登记时间不应超过3分钟。 c) 如饭店设有无烟楼层，服务员为客人办理入住登记服务时，应主动向客人推荐无烟客房。 d) 回头客和VIP客人入住登记时，要充分利用客史档案等已有资料，简化手续，办理入住登记手续时间不应超过分钟。同时要及时通报客房、餐饮、康乐等有关部门，以便提供针对服务。 e) 团队客人入住登记前，要预先分配好房间。客人到达时，及时
4、与领队协商房间分配等有关事宜，确保客人能及时进入房间。,预订服务,a) 预订员熟练掌握预订服务程序。了解掌握饭店客房类型、价格以及餐饮、康乐、会议等方面有关情况。 b) 预订员受理客人预订时，要准确记录预订房间数、房型、抵离时间、预订人姓名、单位、联系方式、付费方式等有关内容，并以口头或书面形式确认。 c) 超额订房要科学合理，确保不发生失约行为。,大堂副理,a) 大堂副理熟练掌握大堂副理服务程序，了解掌握饭店各项业务，能用外语提供服务。 b) 大堂副理工作台位置合理，可环视前厅。 c) 大堂副理每日巡视大厅不少于1次，及时掌握有关情况。填写值班日志准确、详细，交接班交接事项清楚。 d) 大堂
5、副理应掌握当日来店客人情况，了解接待规格，及时做好接待准备。客人入住前，要认真检查房间，确保各类用品配备齐全，按相应规格接待客人。客人住店期间，要及时主动征求意见，以便根据客人要求，及时调整服务。 e) 大堂副理接受客人投诉时，应诚恳冷静，处理投诉要快捷妥当。投诉意见要分类整理，科学分析，以便及时改进工作，提高服务质量。,零点服务,饺子城零点服务程序,宴会服务,酒店宴会服务程序,客房服务,房间整理程序 住客房整理程序,服务通用标准,仪容仪表 a) 员工上班，面容整洁干净，容貌美观自然，精神饱满。 b) 女性员工化淡妆，与工种、服务场所协调，不浓妆艳抹。 c) 员工名牌戴在胸前，位置统一。 服装
6、 a) 各岗位服务人员服装式样、色彩有明显区别，便于客人辨认。 b) 各岗位服装与服务项目协调，能突出服务项目的特点和风格。 c) 员工着装要求外套、内衣、鞋袜、裙子、领带、领花等配套统一，整洁、挺括，无污迹、无皱褶。,形体要求 a) 站、坐、行要平稳端正，表情自然，符合规范。走时姿势美观，速度适中。与客人碰面，微笑问好，侧身让道。引导客人行进时，走在客人右前方约1.5步距离处，身体略为侧向客人。 b) 使用手势时，动作优美、自然，尊重客人风俗习惯，符合规范。 服务态度 a) 主动热情，宾客至上。 b) 坚守岗位，遵守纪律，主动为客人提供细微服务。,.礼节礼貌 a) 见到客人，应微笑问好，主动
7、打招呼。 b) 熟练掌握礼节礼貌用语。能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，准确运用礼节礼貌用语。用语规范，态度亲切大方。 服务语言 a) 能够根据时间、场所、情景、服务对象不同，正确运用服务语言。 b) 服务中，不用否定、命令、训诫式语言，不和客人争吵。 c) 业务部门主管以上管理人员有较好的外语表达能力，能用外语处理业务问题和客人投诉。,职业道德行为 a) 对待宾客诚实公道，以礼相待，坚持质量第一，信誉第一。 b) 尊重客人民族习惯和宗教信仰，不损害客人的民族尊严和宗教感情。 服务纪律 a) 按时交接班，交接事项清楚、准确。 b) 坚守岗位，不串岗、不脱岗。 c) 上班时间不聊天，不干与
8、工作无关的事。 d) 爱护客人行李物品，不随意翻动客人东西。,服务效率 a) 为客人提供服务时，要按照客人要求的时间和内容，按时提供服务。 b) 因客观原因不能按时提供或完成的服务，要及时向客人作出解释和说明。 安全工作 a) 饭店要建立健全安全管理机构和安全管理制度，明确目标，落实责任。 b) 烟感、喷淋、监控室、灭火器等安全设施设备配备齐全，性能优良，运转正常。安全指示标志规范有效，安全通道确保畅通。监控中心工作人员持证上岗，24小时有人值班。 c) 食品卫生符合卫生防疫要求，食品采购、加工、贮藏等重点环节保证安全。 d) 员工每年进行一次身体检查，检查合格后方可上岗。,多说“您好” 谢谢大家,
