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1、第八章 会展危机管理,第一节 会展危机管理 一、会展危机的概念和类型 1、会展危机的概念 狭义的会展危机可以概括为：是会展过程中危险和巨大困难的时刻；是一个转折点；是一个重要的情形，这一情形的结局决定着是好的或者是坏的后果发生。,广义的会展危机可以概括为：会展过程中的不确定因素和危害性因素的总和。 危机管理的实质是管理，是事先计划、组织、协调和控制的过程，它的目的是尽量减少利益相关者的损失。,2、会展危机的类型 通常可以把危机事态分为四类： （1）医疗保健类 包括一些紧急的医疗事件如人员昏迷、事物中毒、心脏病突发、伤亡以及晕车、呕吐等等,（2）安全事务类 如自然灾害、人为事故灾害、恐怖事件和犯
2、罪行为等危害到员工和会展人员的人身安全和财产安全的事态,（3）政策和法律法规类 涉及法律事务的行为，如：劳动纠纷、罢工、参展商的合同或契约问题、侵权行为等,（4）重大活动变更类 主要计划中的活动变更，如演讲嘉宾缺席、大型活动取消和天气因素导致的重大计划变更等 会展危机事态的类型多样，安全预测活动中的危机事态是不可能的，通常一次危机事态会同时包含多个类型，所以要想把危机事态的危害程度减小到最小，一个详尽的预案体系是必不可少的,二、会展危机管理的原则 明确并遵循会展危机管理的指导原则是有效处理危机事态的必要前提和基础。 1、未雨绸缪原则 若能把危机在它发生之前就有效地解除乃是危机管理的最高境界，次
3、之，是尽量减少危机带来的危害。只有充分地预测危机，并制定相应的预案，在心理因素和生理因素上都做好充分的准备,2、快速反应原则 危机发生后的24小时是解决最有效的时限。对于会展活动来说，危机处理要求的时限更短，有时甚至必须在分、秒之内做出决策。,3、单一口径原则 在危机处理过程中，危机管理部门对内部员工和外界公众应持一致的口径。对内要杜绝散布非正式渠道消息，尽量减少信息失真发生的可能性，防止非正式渠道消息的扩大，加重危机事态或引发新的危机；对外发言的立场要前后一致，尽量避免使用会引起异议的字词，减少事端的发生，降低危机的负面影响。,4、信息对称原则 应努力避免信息不对称的情况、理想状态是，在对内
4、、对外两个层面上，保持信息管道的双向畅通,5、全面衡量原则 围绕危机事态所做的一切管理决策，都应以办展主体、展商、观众和媒体为决策之基准点，进行全方位的衡量和筹谋，平衡各方面的利益，除此之外，兼顾经济利益、社会利益和环境利益,6、维护形象原则 危机发生之后，组展单位的立足点应放在维护展会的形象上，在危机管理的全过程中，要努力减少对形象带来的损失，争取展商和观众的谅解和信任，维护形象是危机公关管理的主要内容,三 建立会展危机预案 危机预案一般包括危机管理机构、危机预测和分析、危机事态分类排序、分级和评估、分类预案和危机管理培训和演习六个部分的内容 1、建立会展危机管理机构包括确定负责人、人员构成
5、、替补人员以及组织结构设计,2、会展危机预测和分析包括正确选择预测和分析方法。分析评价各种危机发生的可能性 3、会展危机事态分类根据处理危机事态所需要的资源相似性，对危机进行分类、类别层级尽可能具体、详细。,4、会展危机事态排序、分级和评估即建立各种危机事态处理的优先次序，根据对社会造成的影响、发生的频率、引起公众的关注度或管理的难度划分不同的危机等级 5、分类预案根据危机的类别，确定危机处理的目标，所需的资金、资源和方式方法,6、会展危机管理培训和演习培训和演习应包括心理训练、危机处理知识训练和危机处理基本功演练等内容。培训和演习不仅可以提高应对危机的快速反应能力。强化危机管理意识，还可以检
6、测已拟定的危机预案是否切实可行,四 、会展危机控制 1、会展危机监测 监测的范围不仅限于会展活动现场，防止盗窃、暴力行为、医疗突发事件等，而且要监测场馆以外的政治环境、经济环境和社会环境对展会造成的潜在影响 监测的方式可以借助于现代电子装置进行监控，也要配备人员监测电子装置无法监测的区域,2、会展危机处理 处理以及发生的危机要照顾好几个方面：抓住事件的本质，按照预案果断解决；处理好内部危机管理人员之间，执行人员之间以及两者之间的沟通和协调；处理好外部媒体和其他公众的沟通，防止事态扩大。为了降低危机带来的负面影响，有效的措施有：在媒体上进行公益宣传，召开新闻发布会，与相关部门保持良好沟通，主动说
7、明，积极赔偿等。通过上述措施，将承担责任、注重信誉的负责任的形象传递给公众，以转变展览组织者的形象,3、调整预案 在会展的组织、开展过程中，不可避免的是不断变化的环境可能导致对危机事态的预测与评估发生相应的变动，所以要把危机管理纳入一个动态的过程中，不断调整已有的预案,五、恢复提升 这个阶段的工作主要有：恢复参展商、观众、媒体和政府对展会的信心；给予员工相应的抚恤 恢复工作的执行者最好是能够代表高层领导的人，要有说服力、尽可能给予参展商、观众和内部员工最大的心理安慰。,为重新塑造形象，会展组织者可以从以下几个方面着手 1.与媒体进行及时沟通，恰当解决公众关心或存有疑虑的问题 2.有效传达展会组
8、织者对危机的真实态度和已做出的一切努力 3.努力采取新的有效手段来转移媒体和公众的注意力 4.协调利益相关主体的关系,危机报告有两种形式：第一种报告是搜集关于危机事件发生的所有以后可能用到的信息和数据，例如：记录危机事态的所有目击者的姓名和地址，记述事件发生的确切的时间、地点等。第二种报告是有效并及时地将事件报告给合适的当局，如警署、消防局、医疗协会等,第二节 会展安全管理 一、会展安全管理的内涵 1、安全的内涵 安全的内涵有以下四层含义：一是客人、员工两个方面的生命、财产及企业财产的安全；二是客人的商业秘密以及隐私的安全；三是企业内部的服务和经营活动秩序、公共场所秩序保持良好的安全状态；四是
9、不存在导致客人、员工两个方面的生命、财产及造成侵害的各种潜在因素,2、会展安全管理的内涵 会展管理的内涵可以被定义为保障客人、员工两个方面的生命、财产安全而进行的一系列计划组织、指挥、协调、控制等管理活动,二、危及安全的事件 危及安全的事件多种多样，工作人员的失职、盗窃、抢劫、突发疾病、食物中毒、甚至是爆炸、恐怖主义等等。典型的事件有： 1、火灾 会展中的火灾大多都是人为因素造成的。,需要展览会组织方和场馆管理着在最初的策划或现场的服务中将所有可能造成火灾威胁的注意事项如禁止吸烟的表示要醒目，员工要熟知消防器材的安放地点和使用方法等、紧急逃散方式出入口以及紧急出口的标识要明显、在发生危害时的现
10、场指导相结合,2、医疗卫生 每个会展或是设施都要有合格的员工在场来处理紧急医疗事件，还应当聘请合格的护士或护理人员在观众入场、展览期间以及观众退场时值班。聘请的医护人员或是场馆中可用的紧急救援人员，应当精通基本的救生常识、伤病诊断、急救主持和心肺复苏术,3 .盗窃 防盗窃事件首先要从出入口开始，保证合格人员的进入，对有“前科”的人员要提高警惕，加快电子身份核查系统的开发和应用。对于安全要求标准较高的展会，要加大安全预算支出，引进和改进电子监控设施。此外，要加强安全保卫队伍的建设和武警官兵的联系,4.工程事故 展会现场管理者并不需要懂得如何去搭建一个安全的展览会设施，但却要明白哪些问题是需要在最
11、后的安全检查中确认的；是否使用易燃的材料？是否有什么地方容易滑到、跌落或者绊倒？垃圾和其他废品存储在什么地方？工具放在什么地方？展台是不是能够承受道具、演员或者演讲者、客人、乐队的重量？高层展台和楼梯是否有扶手？,5.暴力行为 暴力行为范围很广、包括抢劫、袭击、对抗、示威、恐怖主义分子爆炸威胁或暴乱 这些事件最典型的特点是影响面很大，处理这类事件除了及时与武警官兵配合，尽快解决问题之外，还应该配备一个有经验的发言人或协调员，以防止事件扩大，同时稳定与会者和外界的情绪，保证会展顺利进行,6.自然因素 在会展的举办地，有可能发生自然灾害这种不可抗力，并由此导致财产和人身的风险,三、会展安全管理内容
12、 1、选择场馆 在会展场馆的选择过程中，一定要执行安保检查。测定的内容主要有：有无发生过火灾、盗窃等事件；出入场馆的交通是否符合交通安全标准；场馆内的安全设施是否齐全等等。 特殊利益团体和支持者；犯罪率；劳动情况/纠纷；自然灾害。 安全专家也建议在做场馆的安保检查过程中，应当检查用电安全监控系统和应急服务,2、制定安全规章制度 展示规章制度一般会在参展商手册和展位销售合同中注明 一般安全规定的内容有：防火安全条例，用电安全条例、展台搭建和展品运输安全条例、装饰材料使用安全条例、展品安全条例、公共区域安全防范规定。必须标明违章处理规定的方式与方法。,（1）办展机构一般都要求各参展商用的搭建材料符
13、合消防要求，必须是耐火材料；明火、液压罐、便携式加热设备、液化石油气等，或者被严令禁止，或者要经过消防局或者合格的设施代表的检测、批准；展位之间的通道必须保持一定的宽度，一般展会中禁止吸烟；特装展位的搭建；场馆方的消防通道和消防设备要清晰标出、随时可见，不能封堵这类消防设施。另外，观展者在场时，不准将消防通道封锁；在有的地方，还有具体的安全标准,（2）建筑物搭建和运输规定 一般来说，选择展会承建商应从以下几个方面对其进行考察：技术是否全面经验是否丰富；是否熟悉展览场地和设施；是否能提供展台维护保养服务等等。,（3）贵重物品安全管理规定 预防设施，首先在展台展柜设计时要融入保安意识：存放珠宝的陈
14、列箱需装有安全防盗、防弹玻璃，并配以特制的保险锁，通常保险公司会提出一些具体的建议和要求。其次，对每一件展品都要做好标记进行登记，提出一些建议，如雕刻记号或利用紫外线才能显示的记号等。,若是极高风险的展品或贵重物品，则需要雇用保安人员值夜守卫，但要提前与展览组织者商定并与展厅保安部门取得联系。根据物品的重要程度还可以选用防盗相机和白天雇佣保安人员的方法，以确保物品安全,（4）公共区域安全规定 出入口区域：展厅出入口区域：展厅出入口不能有障碍物，紧急出口在观展期间一定不能关闭。灭火器、盛放灭火水龙带的橱柜、报警信号箱、消防用水管，不能以任何方式隐藏或遮挡,交通区域：展厅中的走廊和人行道至少要有8
15、英尺宽、如果是公众会展，这个宽度要增大到10英尺。建筑物安保官员和员工，应当监控所有人流拥挤而出口狭窄的出入口,为了避免被参展方误解以及随后的纠纷和可能发生的诉讼，合同中应以某种形式约定包括不承担责任的条款，亦即注明作为会展管理方，有保留修正和解释合同中的条款、条件和限制的权利，因为这有利于保障会展的成功和推进主办方的意图,3、成立管理组织机构 确定危机管理小组的成员构成：总责任人可以是场馆方人员、主办方人员或者是外部聘请的专家，关键是善于处理危机情形的人。其次，确定总责任人和每个员工的责任,4、购买保险 关于保险，最受关注的应该是责任范围。规范的一般责任保险单，其赔偿责任范围将包括第三方及观
16、展者的人身伤害和财产损失，其他情况在一般责任保险单中也可以得到保障。保险费通常基于对风险的测评，如展台的数量，估计的观展者数量，会展的类型（展示品等）。在会展行业做生意，保险支出是正常支出，关键是知道自己需要什么。,而对于参展单位来说，在展览中应该注意的一些事项有： 。是否有完整的突发事件处理方案 。是否有救生系统和火警系统。 。紧急出口是否明显标示、畅通无阻并能正常使用 。展览会期间，该设施是否提供医疗服务？如果没有，最近的正规诊所或医院在哪里。,。该设施是否有公众广播系统，以便紧急事件发生时可以及时通知 。该设施是否经过自然灾害如飓风、台风、地震等？如果有，他们时怎么处理这些情况的,。该设施和参展商下榻的酒店内部或附近是否有治安问题 。该设施或酒店内部或附近哪些地方应该尽量少去 。在展览会期间，如何管理和控制观众、展位工作人员、基建人员的出入？这些措施是否奏效 。该设施的外部和停车场照明是否足够 。该设施有什么样的保安人员？ 。该设施如何保证
