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1、,医患,沟通,技巧,前 言,随着社会的进步和广大群众对医疗服务要求的不断 提高，如何处理好医患关系已是医疗过程中不可缺少的 部分。良好的医患沟通不仅能提高医疗服务的效果，同 时也能避免许多不必要的医患纠纷，进而营造医患共同 期盼的、和谐的医疗环境。, 1 ,目录页, 2 ,过渡页, 3,1,沟通知识概述,沟通的定义及作用 沟通的重要性 沟通的类别 沟通的原理图, 4 ,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,1.沟通的定义 2.沟通的作用,沟通, 5 ,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,综上：沟通是人与人之间传递信息、传播思想、传达情感的过程，是一个人获得他人思想、情感、见解、价值观的一
2、种途径，是人与人之间交往的一座桥梁，通过这个桥梁，人们可以分享彼此的情感和知识，消除误会，增进了解，达成共同认识或共同协议。,1.沟通的定义 2.沟通的作用, 6 ,沟通知识概述,1.1 沟通的定义及作用,从沟通的定义中，我们可以将沟通的作用简单概括如下：,1.沟通的定义 2.沟通的作用, 7 ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.1 沟通无处不在，无时不有,沟通无处不在，无时不有。不论是语言或非语言、文字或符号、有意或无意、积极或消极，沟通是我们每个人每天都要做的事儿，在医院医务人员和患者及家属的沟通也时时在进行着。,一个人不和别人打交道，不是一个神就是一个兽。, 亚里士多德, 8
3、,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.2 “诊疗的过程就是沟通过程”,很多时候，我们抱怨患者和家属不理解我们的工作，医务人员也很委曲，总觉得付出很多，但总是得不到病人的理解，问题在那里呢？就是在于我们没很好的与患者或家属进行有效的沟通，70的问题是由于不善于沟通所造成的。, 9 ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.3 沟通是成就一切的首要能力,沟通是一个人事业成功的重要因素： 只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,假如沟通也是同糖或咖啡一样的商品的话，我愿意付出比任何东西都珍贵的价格来购
4、买这种能力。,洛克菲勒, 10 ,沟通知识概述,1.2 沟通的重要性,1.2.3 沟通是成就一切的首要能力,沟通，也能够带来其他知识不能带来的力量。你大多数时间面对的应该是人或者自我，而不是电脑，否则你的口头表达能力和反应思维都会迟钝的。,我们成就一生的首要能力是沟通能力！人从自然人向社会人转化的过程中离不开与人交流，离不开沟通。人际沟通是人类社会交往的最初、也是最重要的形式，人们之间传递信息借以沟通思想、交流情感，是人类群体进而也是人类社会形式的开端。, 11,沟通知识概述,1.3 沟通的类别,语言沟通是指用语言符号进行的信息交流，包括口语和书面语的沟通。 非语言沟通是指用非语言符号进行的信
5、息交流，主要有神态、表情、姿势、手势等。,语言沟通和非语言沟通, 12 ,沟通知识概述,1.3 沟通的类别, 13,沟通知识概述,1.3 沟通的类别, 14 ,沟通知识概述,1.4 沟通的原理图,从这个原理图中我们看到，除去沟通双方之外，主要的变量就是：编码、解码和沟通渠道。因此，接下来对沟通不畅、沟通能力提升的分析，将围绕着这三个变量来展开。,沟通 甲方,沟通 乙方,编码（发送）,解码（接收）,解码（接收）,编码（反馈）,沟通渠道,过渡页, 15 ,2,为啥沟通不畅,从沟通渠道的角度来分析 从编码的角度来分析 从解码的角度来分析,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅, 16 ,没有主
6、动去开启沟通渠道,1,沟通就是为了“了解自已，了解别人”、“发现他人的需要，展现自已的需要”。因此，一旦沟通缺失，就容易产生隔膜，长此以往，将造成不可挽回的不良后果。而沟通的缺失，往往是沟通双方不够主动所造成的。,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅, 17 ,没有选择合适的沟通渠道,2,比如说，应当用正式沟通的事情，却采用了非正式沟通的方式进行；或者，是应当采用非正式沟通的事情却错误地以正式沟通形式进行。,2.1 从沟通渠道的角度来分析,为啥沟通不畅, 18 ,没有营造融洽的沟通氛围,3,良好沟通的先决条件是和谐的气氛。这种氛围，与人的心理感受息息相关。人际沟通最忌讳的，就是一脸死相
7、。如果沟通者的态度傲慢无礼、粗暴易怒、虚情假意等，就容易形成防御性的沟通氛围。在防御性的氛围下，人们变得谨慎和退缩，有两种表现，一种是沉默以自保；一种是反攻，致力于证明自己正确，且有时会变得偏激，这都会影响沟通的效果。,2.2 从编码的角度来分析,为啥沟通不畅, 19 ,1. 语言表达能力不佳或欠缺,层次不清，观点不明； 逻辑混乱，没有条理； 啰嗦重复，模棱两可； 词不达意，表述不清。,2.2 从编码的角度来分析,为啥沟通不畅, 20 ,2. 不懂得说话的技巧或艺术,在和病人家属的交流过程中，语文技巧也非常重要。一对青年男女去婚前体检，接诊医生唐突的问，你以前怀孕过吗？女青年很纳闷，回答说没有
8、。该医生又信口开河地问，没怀过孕怎么有妊娠纹呢？女青年忙解释说：自己原来比较胖。不料这些对话被等在外面的男青年听到了，顿起疑心，认为这是奇耻大辱，而且坚决退婚。,2.2 从编码的角度来分析,为啥沟通不畅, 21 ,3. 未能充分传达自己的信息,沟通是一个信息交流的过程。如果双方所掌握的信息不足或极不对称，将大大降低沟通效果。,案例：信息不对称所致,病人问医生：“医生，你们医院医保可以报销吗？” 医生：“可以啊，我们医院是医保定点单位。” 结果病人在办理入院时出问题了，因为病人是外地医保，在本地是不能报销的。所以病人很不高兴，大发脾气， 认为医生欺骗自己，由此对医院的诚信产生怀疑。 实际上医生也
9、没有说错，只是沟通不充分，医患双方都没有完全表达清楚而已。,2.2 从编码的角度来分析,为啥沟通不畅, 22 ,4. 未能有效控制自己的情绪,如果在沟通的过程中，因出现分歧或不够理性，导致情绪失控，不仅不能够实现沟通的效果，反而会造成完全相反的效果。情绪控制不佳，很容易因冲动而失去理性，说了不该说的话，做了不该做的决定。,而一旦这样，往往需要花费极大的代价来弥补，正是所谓的“一言既出，驷马难追”、“病从口入，祸从口出”，甚至于让事情不可挽回，造成无法弥补的终生遗憾！, 23 ,为啥沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,1. 倾听误区,没有准确地理解对方,美国知名主持人林克莱特一天在电视节目中访
10、问一名小朋友，问他说： “你长大后想要做什么呀？” 小朋友天真的回答：“我要当飞机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所有引擎都熄火了，你会怎么办？” 小朋友想了想说：“我会先告诉坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂上我的降落伞跳出去。”, 24 ,为啥沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,当现场的观众笑的东倒西歪时。没想到，孩子的两行热泪夺眶而出，其悲悯之情远非笔墨所能形容。 于是，林克莱特问他说：“为什么要这么做呢？” 小孩的答案透露出一个孩子真挚的想法：“我要去拿燃料，我还要回来！”。 全场没有人再笑了，顿时静默下来。,【点评】当你听别人说话时，你真的听懂他说的
11、意思吗？如果不懂，就请别人说完吧！并且，请不要把自己的意思，投射到别人的身上。, 25 ,为啥沟通不畅,2.3 从解码的角度来分析,2. 同理心缺失,未能换位思考,一只小猪、一只绵羊和一头乳牛，被关在同一个栅栏里。有一天，当牧人捉住小猪时，它大声嗥叫，猛烈地抗拒。绵羊和乳牛讨厌它的嗥叫，便说：“他也常常捉我们，我们并不大呼小叫！” 小猪听了后回答道：“捉你们和捉我完全是两回事，他捉你们，只是要你们的毛和乳汁，但是捉住我却是要我的命啊！”,过渡页, 26 ,3,沟通能力提升,从沟通渠道的角度来提升 从编码的角度来提升 从解码的角度来提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,1. 选择合适的沟通渠道,
12、沟通渠道是指信息传播者传递信息的途径，渠道的选择直接关系到传播效果，因此，选择合适的沟通渠道是必要的。比如：,1）为了达到信息的充分传播，面对面的沟通是最有效的方式，特别是医患之间的沟通一般都是面对面进行的。,2）为了保持必要的书面凭证，那么，除了面对面沟通之外，则要辅以书面文件以作为重要的沟通证明。,3）有时需要多人参与沟通时，只能有一人作为主要发言人，其他人只作必要的补充，但口径必需一致，不能自相矛盾。,4）而需要保密的事项，特别是仅限于极少数人拥有知情权的沟通，则要采取单独沟通的方式。,沟通能力提升, 27 , 28 ,沟通能力提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,2. 用真诚营造融洽的
13、沟通氛围,有一把坚实的大锁挂在铁门上，一根铁杆费了九牛二虎之力，还是无法将它撬开。钥匙来了，它瘦小的身子钻进锁孔，只轻轻一转，那大锁就啪地一声打开了。,铁杆奇怪地问：为什么我费了那么大力气也打不开，而你却轻而易举地就把它打开了呢？钥匙说：因为我最了解他的心。,因为我最了解他的心, 29 ,沟通能力提升,3.1 从沟通渠道的角度来提升,3. 用真诚营造融洽的沟通氛围,只有真诚，才能打开对方的心扉，才能顺利实现沟通的目的。因此，要通过亲和的态度、恳切的语言与对方敞开心扉、坦诚相见。,切不可虚情假意，不要启发对方想到这些词语或典故，如“黄鼠狼给鸡拜年，鳄鱼的眼泪，笑里藏刀，口蜜腹剑，阴险狡诈”等。,
14、以真实肝胆待人，事虽未必成功，日后人必见我之肝胆； 以诈伪心肠处事，人即一时受惑，日后人必见我之心肠。清代金缨格言联璧,功成理定何神速，速在推心置人腹。白居易歌颂唐太宗, 30 ,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,沟通能力强，就是说话得让对方听得进去，让对方乐于接受，能引起对方的共鸣，进而引发共同的行为。,1,巧用语言的艺术,曾国藩统帅大军镇压太平天国起义时，起初连吃败仗。他手下的文官起草战报不得不写上“屡战屡败”这句话。 曾国藩一看不满意，但也不能谎报军情，他便把顺序改为“屡败屡战”。其意味由连吃败仗变成了浴血奋战的决心和勇气，岂不妙哉？, 31 ,沟通能力提升,3.2 从编码的角度
15、来提升,一家饭店刚招来一个服务员，第一天上班，饭店来了一批食客。服务员招呼他们落座后，为首的客人道：“服务员，茶！”服务员开始数： “1,2,3,4,5,6,7,8,9,10。”然后回答：“10个。”说完侍立一旁。 等了一会，客人见茶还不上来，又喊：“服务员，倒茶！”,服务员倒着数了一遍人数：10,9,8,7,6,5,4,3,2,1。”答道：“还是10个！” 客人感觉很纳闷，问：“我让你倒茶，你数啥？” 服务员以为客人问她的属相，便脱口而出：“我属（数）猪！” 旁白：O(_)O哈哈哈,2,确保信息的充分传达,【点评】这是一个耳熟能详的笑话，非常生动地说明：如果信息没有充分传达，非常容易引起误解。因此，沟通时，一定要确保发出的信息准确而又完整。, 32 ,沟通能力提升,3.2 从编码的角度来提升,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。因此，要非常注重非语言信息的表达，如眼神、声调、面部表情、身体姿势、手势等。,比如，用友好的眼神，诚恳而又坚定地看着对方，面带微笑，声音亲和，并辅以大方、自信的手势进行沟通
