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1、一、 单选题1.下列四种汽油中(C)与异辛烷的抗爆性能最接近。A 90# B 97# C 98# D 93#2.塑造品牌形象不是单纯的提高知名度，品牌中真正的有效成分是顾客的(D)。A美誉度 B 忠诚度 C诚信度 D美誉度和忠诚度3. 加油站日均销量与销售日报表中的(C)成正比。A 现金加油 B IC卡加油C 现金加油与IC卡加油之和 D 加油机走字总数4. 体现加油站多品种某一天的油品进、销、存之间的关系的帐目是(A)。A 付油日报表 B 销售日报表C 交接班表 D 商品明细分类帐5. 收集客户意见，衡量自己承诺目标的实现程度，及时发现、解决问题属于客户关系管理中 (A) 方面的内容。A 客
2、户反馈管理 B 客户信息交流C 企业对顾客的承诺 D 顾客分析6. 在加油站的IC卡加油业务中，员工卡的作用是(D)。A 用于自助加油 B 为用户卡解灰C 为用户卡解锁 D 用于交接班结算7. 产品出售后我们为顾客提供的服务并没有完结，(A)是企业市场营销活动的延伸。A 售后服务 B 售中服务C 售前服务 D 全程服务8. 加油站月末盘店的目的是达到(C)。A 账账相符 B 账证相符C 账实相符 D 账表相符9. 库存商品的盘盈是指(B)。A账存数大于实存数 B实存数大于账存数C由于记账差错多记金额 D由于记账差错少记金额10. 实地盘存制是以(B)为依据来确认财产物质结存数量的一种方法。A
3、帐簿记录 B 期末盘点实物的结果C 技术推断的结果 D 账、单核对的结果11. 采用实地盘存制计算本期减少数的计算公式为(D)。A 本期增加数-期末实际结存数B 账面期初余额-期末实际结存数C 账面期初余额+本期增加数D 账面期初余额+本期增加数-期末实际结存数12. 服务标准规定，不留长指甲。长指甲是指：（ A ）A指甲不到指头平行处 B超过指头1毫米以上C超过指头不到1厘米 D超过指头1厘米以上13. 顾客对所加油品质量表示担心时，员工应如何解释：( B )A我们质量没问题，可以随便化验B中石化储不混罐、运不混车，质量是有保证的C拿当日油样展示，目测油品质量是合格的D拿劣质油与我们的油作比
4、较，说明我们油品质量没问题14. 顾客需要提供免费饮用水时，加油站没有准备,如何解决：( D )A为顾客灌一瓶自来水 B为顾客买一瓶矿泉水C将自己饮用水提供给顾客 D请求顾客谅解，尽快解决饮用水问题15. 一名记者持证到油站采访，油站该如何对待：( A )A加油站无权接收采访，请他们和公司联系采访事宜B简单介绍一下站内基本情况C报上级有关部门处理D不予理睬16. 一名自称省分公司督查队的人来油站检查，忘记带督查证，油站该如何对待：( A )A不允许检查 B出示其它证件，经身份确认后，允许检查C保留有效证件后，允许检查 D电话核实身份后，允许检查17. 员工发现顾客所付油款可能是假币时，应如何处
5、理:（ C ）A马上退回，严厉指责 B予以没收，要求顾客重新付款C婉言请顾客调换一张 D迅速报警18. 顾客问：“为什么中油的加油站价格总是比中石化的便宜一些”，我们该如何回答：( C )A中石油的油比中石化差B这个我们也不知道，这是上面的事C按规定是一个价，但中石化的油加了清洁剂，就贵了一点，物价部门也允许D告诉客户一分钱一分货，中石化的油价高自有高的道理19. 由于多年的客户关系，客户要求把车停在加油站内过夜，而加油站又没有停车场，能否满足客户的要求？（ B ）A找一个相对僻静的地方，尽可能满足顾客的要求B加油站是营业场所，考虑到营业和安全原因，不能满足顾客要求，请客户谅解C给客户介绍另外
6、的地方停车D收一定的费用，允许其停车20. 一顾客用IC卡自助加油时加错了油品，加油站应如何处理？（D ）A表示同情，并建议顾客赶紧到修理厂处理B表示同情，迅速帮助顾客抽出混油、清洗油箱、重新加油C表示道歉，给予顾客赔偿，并认真讲解操作要领，以免类似事情再次发生D不承担赔偿责任，但有义务协助顾客处理好善后事宜21. 发卡网点处理完加油卡业务后，通讯线路应该如何操作：（B）A 为方便客户、减少客户等待时间不下线 B 立即下线 C 关闭IC卡操作系统 D通讯费用公司包月结算，为方便业务，可以不下线22. 一名长期在我系统加油的老客户听说加油卡的各项优越功能后，立即拿着支票来发卡点办卡，发卡员应如何
7、做：（D）A立即按支票金额充值 B请顾客自行进帐并凭进帐回单充值 C请顾客自行进帐并在二日内确认客户资金到帐后予以充值 D留下顾客支票和联系方式向顾客开具有效收条，帮顾客进好帐，待资金到帐后充值并通知顾客来领卡23. IC卡油站数据传输的作用是：（B）A 完成上级公司任务 B 检验卡系统正常运行、接收黑、灰名单、油价及相关数据、上传日结及财务数据 C 监控加油站销售日报 D 监控IC卡销售日报附表24. 坏卡补办新卡后，旧卡的卡帐转到新卡卡帐上要多长时间（ B）A 24小时 B 48小时 C 72小时 D立即到帐25. 加油员加油时发现顾客拿的IC卡是黑卡时应：（B）A 将卡退还客户 B 没收
8、该卡并与客户做好解释工作 C 与客户更换新卡 D请顾客持卡到上级部门解决26.下列提供的服务，属于“便民服务”的是 (D)。A 提供住宿、餐饮服务 B 设立润滑油超市，提供小品种润滑油C 提供洗车、修车业务 D 免费为顾客提供开水27.下列对顾客表示歉意的用语，最常用、最适用的是 (D)。A 不好意思！ B 请原谅！ C 请多多包涵！ D 对不起！28.加油员加油操作标准完整的是(A)。A 集中精力、准确快捷，不冒、不洒、不错 B 集中精力、准确快捷C 不冒、不洒、不错 D 集中精力、准确快捷，不冒、不洒29.员工胸徽一般佩戴在(A)。 A 左胸前 B 右胸前 C 帽子上 D 随便佩戴30.关
9、于找零以下说法正确的是：( D )A 找不找零由顾客要求而定B 没有零钱可以不找C 因存在让零的情况，不找零钱很正常D 有零找零，无零让零31.两名顾客在加油站内发生争执，油站如何处理:( B )A置之不理，但要确保油站安全B请他们离开油站，在站外解决矛盾后再来加油C出面协调，化解矛盾D由站长出面裁决32.当加油操作结束后 ，顾客突然发现没有带钱，油站该如何处理 ：( B )A把油从油箱里抽出来作回灌处理B留下顾客有效证件，待下一次加油时，补齐油款后，将证件归还给顾客C请顾客将车子留在站内，待补齐油款后，再将车开走D报警处理33.一名记者持证到油站采访，油站该如何对待：( D )A知无不言，言
10、无不尽B简单介绍一下站内基本情况C报上级有关部门处理D加油站无权接收采访，请他们和公司联系采访事宜34.在油品供应特别紧张的情况下，加油站优先供应持加油IC卡的顾客，对现金客户应如何解释？（ C）A对不起，这是上面的规定B请顾客购买一张IC卡，并说明有了IC卡就可以加油C IC卡用户是我们的固定客户，人家预付了货款，理应优先保供D 不予理睬35.加油卡遗失后，持卡人应按发卡公司的规定办理挂失业务，履行挂失正式手续后（B）后发生的各项支出由发卡公司承担。A 24小时 B 48小时 C 72小时 D 一周36.一位客户拿着一张限车号油卡来油站加油，员工发现车号不对，但客户说车号限制信息有误坚持要加
11、油，应如何处理： （ B）A向客户解释中石化加油卡章程，坚持不加油 B请客户出示有效证件并在发卡点修改车号后再付油 C给客户付油，但请客户立即去修改卡限制信息37.客户到油站用加油卡加油，其卡内余额显示100元，客户要求全部加完，加油员应如何处理？（B）A按客户要求加油 B 解释不能足额付油，IC卡系统设定卡内余额至少保留金额0.36元，以免油机过冲 C 拒绝给客户加油 D 全额加油38.一位用户开车来到油站，将自己的加油卡插入油机，但油机显示车牌号码并要求输入密码，用户找到油站员工，这时加油员应注意什么。（C）A请客户输入密码B输入员工密码 C核对车牌后输入员工密码 D请客户到其它油站加油3
12、9.接班时，发现实收款比应交款多了5块钱，如何处理？（c）A加油员自己保留，已备差款时垫付。B直接上交站长。C查明原因，据实上缴。D 一起上交40.某客户加93#汽油要求开0#柴油发票，同时有另一位客户加0#柴油要求开93#汽油发票，两客户所加金额相同，应如何解决？（c）A经两客户协商同意，按其要求开具发票。B发票上不写单位，由两客户自行调换解决。C拒绝客户要求，据实开具发票。D上报站长。41.某加油站，3#加油枪累计码回零，在当日交接班报表上，应如何处理：（c）A直接抄录加油机起止码B抄录加油机止码是，在字码前加“1”C回零前交接字码与回零后交接字码要分别填制两行，如实抄报。D回零前交接字码
13、与回零后交接字码要分别填制两行，但应在接班字码前加“1”42. 关于找零以下说法正确的是：( D )A找不找零由顾客要求而定B没有零钱可以不找C因存在让零的情况，不找零钱很正常D有零找零，无零让零43. 顾客对员工的服务非常满意，一定要将托运的水果送给加油员，我们如何处理：( C )A收下，并表示感谢B收下，并要求多买几个C表示感谢，婉言谢绝D送的不要，买几个可以44. 两名顾客在加油站内发生争执，油站如何处理:( B )A置之不理，但要确保油站安全B请他们离开油站，在站外解决矛盾后再来加油C出面协调，化解矛盾D由站长出面裁决45. 当加油站出现断油时，客户进站要加油，该如何处理：（ C ）A挂出牌子，告诉客户没
