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1、2016年11月,医患沟通技巧专题讲座 让我们的交流靠近彼此的善良,2016年11月,2016年11月,什么是善良 医患沟通实用技巧 沟通不成功的案例分析,2016年11月,什么是善良,2016年11月,人都有善良的一面,曾经有一起命案，嫌疑人反侦查能力较强，警察连续奋战十多天都没有摸到他的行踪，最后在外地一家医院发现他登记了身份信息，当警察赶到医院的时候，这货正在病房里照顾一个老人，当他从病房出来看见警察的时候，只说了一句话，“能让我给她打了饭再跟你们走吗？” 后来得知那位老人只是他租房的邻居，患有心脏病，孩子在外边打工，他仅跟她做了一星期邻居，在发现她犯病之后，付出了自己仅有的积蓄和自由换
2、得老人一线生机。,2016年11月,什么是善良,从内心来说，善良是心中怀有较少的恶意。 没有证据不轻易把人想得太坏，别人倒了霉不在一旁幸灾乐祸，心中时常想着好事怀着阳光、无论是对自己还是他人，赞成自己所认同的事情、但不轻易否定自己尚不认同的事情，永远抱有一丝质疑、不钻牛角尖、无论是对自己认同的事情还是不认同的事情，不轻易对他人怀有仇恨、能反击则反击、反击不能就坦然承认是自己无能。这就是善良。 从行为来说，善良是善待身边的人和物。 不损害自身利益时尽量帮助他人，不轻易损害他人利益，不轻易对某人某团体某观点恶语相加或评头论足，在不违心的情况下多多称赞别人，对讨厌的人或事物尽量避开就好、不轻易开口贬
3、低或刻意表露出厌恶之情，尽量爱护物品、无论贵的贱的、自己的他人的。这体现的也是善良。,2016年11月,什么是善良,善良是发自心底的纯朴，像从石缝里汩汩流出的山泉，清澈、纯净、不带一点杂质。善良没有任何企图，自然而然地蔓延着、濡润着身边的一切。善良的人也许会多忙碌一些、多奉献一些、多吃一点苦、多受一点别人的白眼，但心里一定会让自己活得坦然、让自己少一点浮躁、少一点冷漠、少一点丑陋。在每个人的心里一定有一扇门，迈向最温柔的心灵深处，那里面一定有有一个叫做善良的宝贵东西，只要我们鼓起勇气砸掉用自私和贪欲铸成的枷锁，就一定会找到心里深处的善良。 走进善良的深处，让自己的善心感化对方的阴暗和冰冷，一定
4、会带来正义和光明。,2016年11月,什么是善良,“持灯女神”南丁格尔，她用行动阐述了另一种善。她出身在一个显贵的家庭，却会为了帮助别人而抛弃无忧无虑的生活去选择从事当时地位十分低贱的护士这样一个职业。通过她的努力，前线的死亡率由40%降到2%！每个夜晚，她都手执风灯巡视，伤病员们亲切地称她为 “持灯女神” ，那些在呻吟的士兵只要一看到南丁格尔手提灯的亮光，就像看到了慈善的天使，感受到无限的温暖和爱意，她所到之处，伤兵们甚至会俯下身去亲吻她的影子。 生活需要善良，同样我们的工作是与人打交道，本身就是播撒仁爱，更需要善良，这样你就会发现，善良可以使人与人之间充满了依恋与呵护。,2016年11月,
5、医患沟通实用技巧,2016年11月,沟通的目的,建立相互融洽、理解、信任和支持的医患关系。,2016年11月,影响医患沟通的因素,患者方面：缺乏信任、交往障碍、记不住医嘱、遵医行为差或遵医嘱不良、主动性受限。 医生方面：同情心不够、了解信息不足、作风不够严谨。,2016年11月,沟通的关键,态度决定一切！,2016年11月,医患沟通方式,1.预防为主的针对性沟通：在医疗活动过程中，主动发现可能出现问题的苗头，把这类家属作为沟通的重点对象，与家属预约后根据其具体要求有针对性地沟通，例如在晨间交班中，除交接医疗工作外，还要把当天值班中发现的家属不满意的苗头作为常规内容进行交班，使下一班医护人员有的
6、放矢地做好沟通工作。 2.交换对象沟通：在医生与患者家属沟通困难时，另换一位医生或主任与患方沟通；当医生不能与某位患者家属沟通时，换一位知识层面高一点的患者家属沟通，让这位家属去说服其他家属。 3.集体沟通：对患有同种疾病较多的患者，医院可召集家属，以举办培训班的形式进行沟通，讲解疾病的起因、治疗及预防知识。这种沟通，不但节约时间，还可促进患者间的相互理解，使患者成为义务宣传员，减少医务人员的工作压力。,2016年11月,医患沟通方式,4.书面沟通：语言沟通具有一过性、患者及家属不易记住等缺点，为了弥补语言沟通的不足，现普遍实行了书面沟通，把一些常规性、共性问题或注意事项印制成书面的须知、温馨
7、提示或小册子，便于患者及家属翻阅，以达到达到沟通的目的。当前，为了留下医务人员告知的证据，也普遍采取书面沟通的形式。 5.协调统一沟通 ：当下级医生对某疾病的解释拿不准时，先请示上级医师，然后按照统一的意见进行沟通；对诊断尚不明确或疾病恶化时，在沟通前，医护人员要进行内部讨论，统一认识后再由上级医师与家属沟通。 6.实物对照沟通：某些疾病，口头和书面沟通都困难，可辅之以实物或影视资料沟通。比如对先无性心脏病患儿的家属，医生可用心脏模型结合画图进行讲解，家属就会形象地了解疾病到底出现在哪个部位，如何进行手术修补等；再如骨科患者，患者家属不知道骨病在什么位置，骨科医生便拿出人体骨架，用通俗的语言给
8、患者讲解。,2016年11月,医患沟通的途径,情感沟通：医生以真诚的态度和良好的职业素养及从医行为对待患者，尊重、同情、关心患者，就会得到患者的信任，达到情感沟通的目的，这是建立交往的前提。 诊疗沟通：医生用高超的医疗技术，通过认真负责的诊疗行为，可以促进建立良好的医患关系，形成顺畅的沟通交往渠道。 效果沟通：患者求医的最终目的是获得理想的疗效，通过医治使病情迅速好转或痊愈，是医患沟通交往的关键。 随访沟通：医生对部分特殊病例，保持持久的联系及访问，可能获得对医学有价值的资料，并可增进社会效应，密切医患关系。,2016年11月,医患沟通实用技巧,1、儿童 言语沟通：在与患儿交谈时医生需要面带微
9、笑，声音柔和亲切，为患儿检查前应耐心地讲解做些什么检查，可能有些不舒服，但不会有什么疼痛，有针对性消除他们的疑虑、恐惧，使患儿积极配合诊疗工作。与患儿谈话，应尽量使他们感到轻松、舒适。 非言语沟通：了解该患儿的肢体语言，并通过自身的肢体语言给患儿以亲切感，如抚摸、拥抱、轻拍等动作给患儿以信任感和安全感。,2016年11月,2、青少年 沟通交流的原则：沟通双方应建立一种平等和谐的关系；交谈不仅局限于“谈”，除交流外，医生应采取某些措施，主动帮助患者做一些事情或者只专心倾听患者的苦楚；交谈要注意体态语言的运用；注意保密的原则。 沟通的技巧：话题要积极，适应青少年的特点；关心体贴，语言委婉；从严要求
10、，态度温和；消除焦虑，讲清预后。 应注意避免：（1）空洞乏味，流于说教或者象小型报告会，不考虑患者的需求，对其缺少理解，则易导致沟通交往障碍。（2）如摆出居高临下的姿态，站在父母一边合伙对待他们或不支持他们，表现得婆婆妈妈、唠唠叨叨等，易造成他们的不平等感。（3）不考虑他们的理解能力，说话时用词太复杂或过多的专业术语，缺乏幽默感，交流时过于正统、呆板，不能与患者轻松地谈论那些沉重伤感或难以启齿的话题。最终使他们不知所云，深感困惑。,医患沟通实用技巧,2016年11月,3、老年 足够的同情心、充分的重视；热情耐心、认真负责；尊重、关心；谈话要恰当控制和引导；善于用体态语言。,医患沟通实用技巧,2
11、016年11月,4、特殊患者 预后不良患者：如重度残疾、恶性肿瘤、危急重症、慢性病等，应充分表达同情心及正向的态度，以中性的立场为患者谋求最佳的处置。 疑病症倾向患者：过份地关心自己的身体状况，总担心自己有病。除认真地排除身体疾病外，应给予适度的支持与关心，发掘患者成长及日常生活情况，帮助患者分析原因，正视自己在现实生活中遭遇的困难，帮助患者转变注意力，指导和教会调适的方法。 多重抱怨患者：须了解其真正问题不在于所抱怨的项目上，而是对生活事件调适不良的结果。故应从解决这些方面的问题入手，通过分析原因，采取有效的沟通策略。,医患沟通实用技巧,2016年11月,4、特殊患者 充满愤怒患者：应以坦诚
12、的态度表达积极的协助意向，并设法找出患者挫折及压力的来源并加以疏导，应避免反转移的行为发生，让患者体会和认识到自己的愤怒并在平静时向其说明愤怒情绪行为会加重病情，延长病程，医生应采取措施去感化患者，使其对自己不良行为有所认识，多予关心、疏导，平息愤怒的情绪。 依赖性强患者：了解患者人格特点，帮助其树立战胜困难的勇气，鼓励他们主动地解决问题，并帮助他人解决困难，使之产生成就感，同时有效地、适度地利用各种资源条件提供协助，使其获得成功的体验，建立信心、减少依赖。 自大患者：避免正面冲突和争吵，巧妙地将这种狂妄自大的态度导向积极的方面，使其自信而不自大。,医患沟通实用技巧,2016年11月,5、语言
13、沟通技巧 注意说话口气，态度和蔼，不要不耐烦 不要刺激患者，吓唬患者 不能贬低同行 所做的一切应让患者感觉到、看到、知道、得到 尊重事实 对待患者反应使用中性字眼 6、沟通中应避免的语言 不讲不文明的生冷话 不讲不着边际的外行话 不讲不顾后果的刺激话 不讲不负责任的议论话 不讲不留余地的过头话、绝对话 不讲该说不说的道歉话 不讲该说不说的解释话,医患沟通实用技巧,2016年11月,7、如何说“不”，令人愉快接受 我可以这样，但是不能那么做，因为 我希望能帮助你，但是，这不是我专业范围之内，我替您联系 我已经尝试了所有的方法，但是还是不能达到您要的结果，但是在目前的情况下，我们确实没有其他可以替
14、代的更好的方法。,医患沟通实用技巧,2016年11月,总之，医患沟通是医疗安全的需要，也是医疗执业环境的需要，良好的医患沟通可确保医疗质量与安全，减少医患矛盾、防范医疗纠纷，同时还可以保证医院的经营管理，为医院带来最大化的社会效益和经济效益。沟通其实很简单，一点微笑的面容、一丝关注的神情、几句平等的对话、几点从患者出发的考虑，一切都会让你的工作变得很自然、顺畅。然而沟通是一门艺术，如何掌握沟通技巧，每个人的理解不尽相同，只有心中时刻装着患者，深入地了解患者的心理，用你的善良传递你的真诚和关爱，触动患者内心的善良，才能构建彼此和谐的状态。,2016年11月,告知形式的强调,医务人员在履行告知义务
15、，实现患者知情同意权的同时，应把握告知尽可能书面化的原则，在紧急情况下无法实现书面告知时，医务人员或其他相关医疗服务人员应忠实、尽可能详细地进行记录并签字说明，作为医学证明材料。,2016年11月,告知内容,入院病情状况、准备做什么检查、检查目的是什么。 对人体有侵入性的检查、治疗，均需告知病人检查目的、方式、风险及后果等问题，履行签字手续后方能进行。 转送病人时应详细告知转送行为可能产生的风险和后果，并在病历上记载病人转送时的情况及相应的告知内容，请病人家属签字。 对患者拒绝治疗的后果告知。,2016年11月,告知内容,在临床医学实践中，下列诊疗活动进行前应当履行告知义务，在征得患者或患者家
16、属的同意后进行，如： 会使患者感到痛苦的检查、治疗项目 使用药物的毒副作用和个体差异 需要患者暴露隐私部位 从事医学科研和教学活动的 需要对患者实施行为限制的,2016年11月,告知内容,用药的特殊副作用、自费药、医保不给报销内容 医疗物品需要自费部分 患者有权选择治疗与否、详细告知拒绝治疗后果 具有合法代理身份的人签字 死亡时告知尸检与否查明死因 解剖时告知解剖部位和解剖器官如何处理家属授权。,2016年11月,护理沟通技巧,耐心、细致、关怀、照顾、周全 问侯寒暖、倒水吃药、饮食关心、是否需要服务 与患者交流了解病情、观察病情，并及时与医生沟通、反馈 输液的注意事项、观察 入院的介绍 出院的送行,2016年11月,医务人员间的协调沟通,院、科之间 科、科之间 上、下级之间 医、护之间 同行之间,2016年11月,对于今天探讨话题的建议,对你品德态度的信任可以弥补对你资历的不信任 认可你认真努力的工作可以谅解你技术的不熟练 逃避不是办法，要勇敢的面对，相信热情可以融化冰 有自我保护意识，了解国家的法律法规、医院的规则制度、特殊人群的禁忌
