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1、前 言,如果你是职业经理人，你的外表就是公司最好不过的说明书了。“企业文化就是老总文化！”如果你看起来不象一个企业老总，就不要困惑你的公司为什么不能够出类拔萃，就不要责备顾客不信任你们的产品。你的外表在告诉别人：“我的公司不寻求卓越，我不追求品位，就象我们不在乎自己的形象一样。”,第一讲 什么是商务礼仪？,1什么是商务礼仪？ 2商务礼仪的重要性 A. 提高个人素质 商务人员的工作 能力包括什么？ B. 塑造企业形象 C. 方便人们的交往,人们在商务交往活动中应共同遵守 的行为规范和准则。,业务能力+交际能力,商务礼仪的内容 商务人员的职业形象 会面礼仪 称呼礼仪介绍礼仪使用名片礼仪 握手礼仪
2、接待礼仪 拜访礼仪 电话礼仪 位次排列礼仪 餐饮礼仪 商务礼仪的适用范围,第二讲 商务人员的职业形象,A.仪容,男士仪容 头发: 脸部 身体 女士仪容 头发面部 手部 身体,化妆规范 化妆三要素,仪容,A.自然 B.美化 C.避人,商务交往中的着装礼仪,A着装基本规范,符 合 身 份,扬 长 避 短,遵 守 惯 例,区 分 场 合,A. 公务 B.社交 C.休闲,仪表,B. 职场着装六不准,1）过分杂乱 2) 过分鲜艳 3）过分暴露 4）过分透视 5）过分短小 6）过分紧身,A. 三色原则 B. 三一定律 C. 三大禁忌,男士篇,男士西装三要素,女士篇,A.商务交往中女士着装五不准,黑色皮裙,
3、不能出现 三节腿现象,正式、高级 场合不光腿,袜子不 能残破,鞋袜 不配套,B.首饰的配戴,职场配戴首饰四原则 A.以少为佳 B.搭配原则 C.质色原则 D.俗原则,职场配戴首饰四不准 A. 珠宝首饰 B. 展示性别魅力 C. 十字型首饰 D. 耳环,区分场合（TOP原则） 公务场合 社交场合 休闲场合,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,着装TOP原则,职业便装,着装TOP原则,着装TOP原则,职业经理人的穿衣之忌,买廉价衣服,穿破旧过时的衣服 看起来就很懒散不修边幅 穿着太伶俐,如同可爱的孩子,用过多的小玩意装饰 不适宜的装饰物,过分地耀眼而显得俗气 突出你的劣势,而不是优势
4、穿着无品位,过于乏味平淡,不让人感到振奋 当你需要穿着雅致精细时,却穿着随便休闲 做了时尚的奴隶,毫无思想的服从时尚,建议,在出席商业会议媒体采访与商家签合同首次与客户见面时,无论是周五周六周日,请一定要穿西装,打领带. 即使不穿西服,也不要穿牛仔裤园领汗衫. 不要以穿着不规范的世界顶级成功人士为榜样. 不要追随娱乐界明星的穿着. 选择传统的服装,宁可保守也不要过度追求时髦,时髦只能反映在你的休闲装中.,合身,合时,合礼,合俗,合规,对女职业经理人着装的建议,请不要让这样的服装削弱你的可信度和权威，不要穿着它们走进办公室： a、 领子底到可以看见你的胸部，它过于吸引人们的目光； b、 裙子高于
5、膝盖两英寸以上，以至于坐下来时你不得不双 腿并拢。请把你的超短裙留在八小时以外； c、 布料太轻薄、透明的、紧包着身体的衣服； d、 西服、裤子、裙子有过于醒目的花卉图案； e、 任何带有品牌印记的服装； f、 衣服领子上过多的花边 、装饰物； g、 尺码不合身材、过于宽大或过于紧身的服装,时装秀,仪态,基本姿态：,慢而文雅 坐椅面的2/3，（如坐沙发则应坐在沙发前端）身体略前倾 上身与站姿要求一致 女性须并膝 两腿可交叠但应向内收 手放腿上、扶手或台面上，但不可支肘或抱胸。 起立前应先收脚。,坐姿：高雅仪态的展示,深坐 松 懈 轻 闲,中坐 沉 稳 严 谨,浅坐 谦 虚 恭 敬,坐 姿,双脚
6、斜放,双腿交叠,标准坐姿,手势增强你的感染力,指示方向、引路与介绍：需要用手指引某样物品或接引顾客时，身体略微前倾，掌心向上，五指并拢，拇指向内微曲，指示方向。任何时候都不得用一根手指指人指物。 招手：向远距离的人打招呼时，伸出右手，右胳膊 伸直高举，掌心朝着对方，轻轻摆动。不可 向上级、长辈招手。 递接物品：须用双手，递送物品时不得将尖头朝 向对方。 让路：主动侧身避让（按站姿要求），当对方走到 跟前时或目光接触时主动微笑招呼.,手势所表达的意思,手心向下: 表示抑制制止贬低轻视或否定等; 手心向上: 表示期待坦城善意或积极等; 抬 手: 表示请对方注意要发言等; 推 手: 表示对抗抗拒观点
7、对立等; 伸 手: 表示想要什么东西; 摆 手: 表示不同意不欢迎等； 两手分开: 表示分离失散或消极等; 竖 拇 指 : 表示称赞夸耀等; 伸 小 指 : 表示轻蔑看不起等; 双手挥动: 表示呼吁召唤感情激昂等,l 身躯歪斜 脚位不正 l 弯腰驼背 手位不当 l 趴伏倚靠 半坐半立 l 双腿大叉 浑身乱动,不良姿势,忌杂乱 忌泛滥 忌卑俗,运用身体语言”三忌”,瘙痒或抓痒 猛撕或玩弄头发 当众梳头 手指不停地敲 玩弄、挑或咬指甲 脚不停地抖动 当众化妆或涂指甲油 舌头在嘴里乱动 坐立不安 打哈欠,照照镜子 - 你有这些惯动作吗,语言,私人问题七不问,1、收入 2、年龄 3、婚姻 4、健康 5
8、、经历 6、住处 7、价值,“您好，请，对不起，谢谢，再见”。如何运用，给大家一个顺口溜：“您好”不离口，“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前），“对不起”时时有，“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后），“再见”送客走。,仪态,常用礼貌用语七字诀,与人相见说“_” 问人姓氏说“_” 问人住址说“_” 仰慕已久说“_” 长期未见说“_” 求人帮忙说“_” 向人询问说“_” 请人协助说“_” 请人解答说“_” 求人办事说“_” 麻烦别人说“_” 求人方便说“_” 请改文章说“_” 接受好意说“_” 求人指点说“_” 得人帮助说“_” 祝人健康说“_” 向人祝贺说“_” 老人年龄说“_” 身体不
9、适说“_” 看望别人说“_” 请人接受说“_” 送人照片说“_” 欢迎购买说“_” 希望照顾说“_” 赞人见解说“_” 归还物品说“_” 请人赴约说“_” 对方来信说“_” 自己住家说“_” 需要考虑说“_” 无法满足说“_” 请人谅解说“_” 言行不妥“_” 慰问他人说“_” 迎接客人说“_” 宾客来到说“_” 等候别人说“_” 没能迎接说“_” 客人入座说“_” 陪伴朋友说“_” 临分别时说“_” 中途先走说“_” 请人勿送说“_” 送人远行说“-”,常用礼貌用语七字诀,与人相见说“您好” 问人姓氏说“贵姓” 问人住址说“府上” 仰慕已久说“久仰” 长期未见说“久违” 求人帮忙说“劳驾”
10、向人询问说“请问” 请人协助说“费心” 请人解答说“请教” 求人办事说“拜托” 麻烦别人说“打扰” 求人方便说“借光” 请改文章说“斧正” 接受好意说“领情” 求人指点说“赐教” 得人帮助说“谢谢” 祝人健康说“保重” 向人祝贺说“恭喜” 老人年龄说“高寿” 身体不适说“欠安” 看望别人说“拜访” 请人接受说“笑纳” 送人照片说“惠存” 欢迎购买说“惠顾” 希望照顾说“关照” 赞人见解说“高见” 归还物品说“奉还” 请人赴约说“赏光” 对方来信说“惠书” 自己住家说“寒舍” 需要考虑说“斟酌” 无法满足说“抱歉” 请人谅解说“包涵” 言行不妥“对不起” 慰问他人说“辛苦” 迎接客人说“欢迎”
11、宾客来到说“光临” 等候别人说“恭候” 没能迎接说“失迎” 客人入座说“请坐” 陪伴朋友说“奉陪” 临分别时说“再见” 中途先走说“失陪” 请人勿送说“留步” 送人远行说“平安,语言艺术的基本原则,言之有礼 言之有意 言之有利 言之有技,语言艺术的具体运用,接近的语言艺术 赞扬的语言艺术 劝说的语言艺术 拒绝的语言艺术 道歉的语言艺术,接近的语言艺术,介绍得体 称谓规范 善于提问 熟记人名,赞扬的语言艺术,赞扬要有针对性,指向性 态度真诚,感情真挚 时机恰当,分寸适中 方式方法多种多样,劝说的语言艺术,常言道:话有三说,巧说为妙 以退为进 理解对方 旁敲侧击 循循善诱,拒绝的语言艺术,选择好场
12、合和环境 先肯定对方的优势 要善于给对方“台阶” 巧妙运用否定词,道歉的语言艺术,道歉时态度要坦荡,不要怕丢面子 语言真诚,恳切,不虚伪,不做作 适当夸大自己的不足,赞美对方的长处,表情-微 笑 恰当的微笑： 表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时, 面部肌肉放松 嘴角微微上翘 不要发出声音 不要露牙龈,微笑的特点,训练方法,对照镜子，先找出自己最自然、甜美的笑容，然后保持住（刚开始时可用两手辅助） ，每天坚持训练10分钟，逐渐形成惯性的动作，就如条件反射一般。 新员工可在每天培训前专门安排10分钟时间，在培训师指导下统一练。 在职员工训练时机： 班前会统一训练 工作现场机会教育 个人业余时间
13、,怎样防止别人偷走你的微笑？ A、阿Q精神 B、设身处地 C、自我激励 D、感恩心态,讨论：怎样让他人第一眼就喜欢你？,- 得体的个人仪容仪表 - 阳光心态 - 亲切诚恳的招呼语,建议,象领袖那样穿着,建立精致的衣柜,只穿高质量和给你增加权威感的服装. 象领袖那样举止,改变你的身体语言,包括走路坐立的姿势. 象领袖那样讲话,默记”我是个领导,我是个成功者”,说话办事要象个领导者. 象领袖那样处世,学会让别人喜欢你尊敬你拥护你.,第三讲 商务交往中的会面礼仪,1称呼礼仪 2介绍的顺序,自我介绍,介 绍 他 人,谁作 介绍,介绍的 先后顺序,A. 专职接待人员 B. 双方的熟人 C. 贵宾的介绍
14、（由我方最高职务者）,A. 先下级 - 后上级 B. 先晚辈 - 后长辈 C. 先男士 - 后女士 D. 先主人 - 后客人 （ 客人有优先了解权）,尊者 居后,介绍集体,3名片的使用 名片使用三不准,a. 不得随意涂改名片; b. 一般不提供两个以 上的头衔; c. 一般不提供私人联 络方式。,* *,* *,*,4. 握手礼仪 A.伸手的顺序,尊者居前,用左手；与异性用双手； 握手时戴墨镜、帽子和 手套。,B. 行握手礼的禁忌,5. 接待礼仪,A接待三声 B礼貌待客 C热情三到,来有迎声，问有答声，去有送声,您好、请、 谢谢、 对不起、 再见,.眼、口、意,看的技巧,1不熟悉： 大三角 （
15、以肩为底线）,2较熟悉： 小三角 （面部）,3很熟悉： 倒三角 （眉毛至鼻尖),接待礼仪,使用语言: 您好! 早上好! 欢迎光临! 引 路: 应走在客人左前方的2、3 步处的左侧，与客人的步伐保持一致， 并适当做些介绍 遇拐弯或有楼梯台阶的地方应使用手 势，并提醒客人“这边请”或“注意楼 梯”等。,接待礼仪,送茶水 使用语言 “请” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻,接待礼仪,送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼,6.拜访礼仪,拜访客户的礼仪 步骤1 事先约定时间 步骤2 做好准备工作 步骤3 出发前再与对方确认一次， 算好时间出发 步骤4 至约定地点前 步骤5 进入室内 步骤6 见到拜访对象 步骤7 商谈 步骤8 告辞,拜访礼仪,约定时
