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1、,客户服务中心查询规范,查询内容：特服明细及用户业务属性列表、详细优惠信息、定购关系列表、短信增值业务列表中业务开通情况，是否有收费的梦网业务。,本机已开通的业务,查询内容： 1、需人工为客户介绍的内容：本卡固定费用的收费情况，包含月租费、主显、详细优惠信息中办理业务的资费。 2、可通过语音介绍的内容：通话费的资费标准（需征得客户同意后转接）。 强调：最低消费如果是下月执行需向客户说明执行时间及标准。,本机如何收费,查询内容： 可核实的信息：客户名称、证件号码、证件地址 1、如果用户想核实机主姓名，必须提供完整的内容方可核实，如只提 供一个姓或某一部分则不予核实。 2、客户要求查询是否为真实身
2、份证入网，只能提供是或否，不可提供机主姓名 可查询的信息：归属地点资料状态、入网时间、业务品牌、用户属性套餐类型、下月套餐、信用度、信用度等级、当前状态、变更记录、状态修改时间、二次利用号码、子卡手机号码 。,客户基本信息核实/查询,查询内容： 变更业务的操作时间、操作类型、优惠代码、优惠名称、操作内容。,客户变更信息查询,查询内容：操作时间、充值金额。 强调： 1、空中充值的代理商只能查询帐户的转出金额，不能查询具体转到的号码。 2、办理过户后，无法查询过户前的缴费记录。,交费信息查询,查询内容： 操作名称、操作时间、工号（10086人工/自动台、网站、营业厅名称、空中营业厅等）、操作备注。
3、 强调：只能提供操作渠道，不能提供操作工号。,办理业务的记录及渠道,1507,查询内容： 查询梦网业务的业务类型、企业代码短名服务代码、业务代码业务名称价格、首次定购时间、生效时间、计费类型。,梦网业务查询,查询内容：可查询最后一条受理记录的受理时间、处理进程、处理结果、处理部门。 强调： 1、不可以提供受理人员和处理人员的姓名、工号、联系电话等信息。 2、解答处理结果时要用自己的语言表达，不要照搬所回复的原文。 3、如客户最后一条投诉记录工单状态为废弃，且上一张工单与废弃工单的内容相同，上一张工单已有结果或正在处理中，可告知客户处理进程及处理结果。 4、“工单附件”中的内容不允许提供给客户。
4、（如下图）,投诉记录,查询内容：当前可兑换积分、本月积分、消费积分、品牌奖励积分、网龄奖励积分、其他奖励积分。 神州行客户积分查询原则： 神州行客户需先通过“神州行积分确认信息查询（e543）”界面，查询客户资料是否经过确认，如果没有经过确认，则告知客户其资料未核实，没有积分；。 。,客户积分,查询内容 幸福家庭转账的转出号码、转入号码、操作时间、转账金额。,幸福家庭转账查询,查询内容： 1、幸福家庭主卡可查询：家庭成员手机号码、套餐名称、资费名称、订购日期、剩余积金等； 2、幸福家庭副卡可查询：套餐名称、资费名称、订购日期。,家庭综合查询,查询内容： 客户经理的姓氏（不提供全名）及手机号码，
5、其它信息无须提供。,客户经理信息,查询路径：“业务受理”“基础业务”“报表”“特殊业务报表”“停机原因催缴短信生成时间查询（1298）”选择“查询类型”填写“用户号码、开始时间、结束时间”点击“确认”。 查询内容：停机原因、催缴短信生成时间。 强调：此功能只能查询最近3个自然月的数据。,停机原因和催缴短信生成时间查询,查询内容：最近三个月（包括本月在内）的“是否拆包”信息。 强调： 1、拆包是指机卡分离使用。若客户当月机卡共同使用，且至少与个人客户（同一集团V网客户除外）成功通话一次，“是否拆包”信息中会显示“否”，只要当月显示此信息，次月即可赠送话费，否则次月不赠送话费。 2、IMEI绑定已
6、过期，但客户话费回馈期未结束，即使机卡分离也可以获得话费赠送。,终端销售业务查询,查询路径：“业务受理”“基础业务”“变更”“资费变更”“全球通体验受理（4186）” 查询内容：是否为升级全球通体验客户。,是否符合“升级全球通”条件,查询路径：“业务受理”“基本业务”“查询”“基本资料查询”“长白行有效期查询”,预付费有效期查询,查询内容：仅能查询中国移动业务卡-畅聊卡、长话卡语音优惠信息（套餐名称、优惠类别、总优惠量、已使用优惠量、剩余优惠量）。,优惠信息查询,查询路径：“基础业务”“查询”“基本资料查询”“综合信息查询(1500)”“用户信息”,PUK码,查询路径：“基础业务”“查询”“基
7、本资料查询”“手机上网标准资费查询（3136）” 强调：如客户没有主动咨询是否为GPRS 30元封顶，话务员不得主动向客户宣传。,手机上网标准资费（gn220001、gn220112）,查询路径：“业务受理”“增值业务”“亲情号码业务受理(1239)”“亲情号码查询” 强调： 1、可为全省动感地带客户及长春地区全球通、神州行客户查询所设置的亲情号码。 2、可查询套餐包括： 2010动感地带亲情套餐1（套餐代码：gn1O0013） 2010动感地带亲情套餐2（套餐代码：gn1O0014） 2010动感地带亲情套餐3（套餐代码：gn1O0015） 长春亲情号码全球通1（套餐代码：gn1O0019）
8、 长春亲情号码全球通2（套餐代码：gn1O0020） 长春亲情号码全球通3（套餐代码：gn1O0021） 长春亲情号码神州行1（套餐代码：gn1O0016） 长春亲情号码神州行2（套餐代码：gn1O0017） 长春亲情号码神州行3（套餐代码：gn1O0018）,亲情号码查询,查询路径：“投诉咨询”“统一投诉管理”“工单受理”“工单生成（w001）” 查询内容：可查询最后一条受理记录的受理时间、处理进程、处理结果、处理部门。 强调： 1、报停、欠费、预拆、单通、强关客户，非本机拨打10086验证报停、欠费、预拆、单通、强关手机密码后，可以为其查询最后一条投诉受理记录。 2、不可以提供受理人员和处
9、理人员的姓名、工号、联系电话等信息。 3、解答处理结果时要用自己的语言表达，不要照搬所回复的原文。 4、如客户最后一条投诉记录工单状态为废弃，且上一张工单与废弃工单的内容相同，上一张工单已有结果或正在处理中，可告知客户处理进程及处理结果。 5、“工单附件”中的内容不允许提供给客户。（如下图）,投诉记录,查询手机状态及进入状态时间,查询路径：“基础业务”“查询”“基本资料查询”“综合信息查询(1500)”“用户信息” 查询内容：手机号码当前状态及状态修改时间。 强调：在为客户查询它机状态时，如综合信息中“当前状态”显示为“报停”，正常告知客户现为报停状态，但需提醒客户核实余额，如报停期间欠费，系
10、统正常收取本卡原有的固定费用及特服费用，且不能办理复通，需补交话费后，再办理复通才能恢复正常。不补交话费将按正常的预拆、局拆流程处理。,查询漫游功能的开通情况,查询路径：“基础业务”“查询”“基本资料查询”“综合信息查询(1500) ”“特服明细列表” 查询内容：漫游功能是否开通。,PUK码,查询条件：客户使用本机/非本机拨打12580验证密码后，进行查询，拨打12580正常收取通话费。 查询路径：“基础业务”“查询”“基本资料查询”“综合信息查询”,归属地查询,1、12580方式查询： 查询条件：客户可拨打12580查询号码归属地，拨打12580正常收取通话费。 查询路径：“异地业务”“一级
11、BOSS”“客服枢纽”“归属地查询（4225）” 查询内容：客户查询号码归属省份、归属市县。 强调：省内手机号码的归属地，可查询到县级单位；省际手机号码的归属地可查询到市级单位。 2、中国移动网站方式查询：可以登录中国移动网站http:/，在网页左上角“切换省”中选择“吉林”，进入吉林移动网站后，进行手机归属地查询。 3、手机上网方式查询：通过手机上网进入“吉林风采”“免费搜天下”进行手机归属地查询。 强调：以上查询方式只提供移动号码归属地查询服务。,国内、国际地区号,查询条件：客户可拨打12580查询国内、国际地区号，拨打12580正常收取通话费。 查询路径：“公共类信息”“品牌服务及套餐”
12、“拨号方式”“国内（不含港澳台）长途区号”/“国际及港澳台代码” 查询内容：国内/国际地区号查询。,充值卡状态查询,查询条件： 1、10086方式：话务员接到客户电话要求查询充值卡状态，可将电话转接到投诉受理组专席，客户提供充值卡序列号，可以查询充值卡状态。 强调：如投诉受理组转接不过去的情况下，可指导客户拨打12580查询充值卡状态。 2、12580方式：客户本机/非本机拨打12580不需要验证手机密码，提供充值卡序列号，可以查询充值卡状态，拨打12580正常收取通话费。 查询路径：“智能业务”“三卡合一”“卡状态查询（3220）” 查询内容：充值手机号码、充值卡面值、充值卡状态、交易时间。
13、,预付费有效期查询,查询条件：客户可使用本机拨打12580进行预付费有效期查询，客户拨打12580正常收取通话费。 查询路径：“业务受理”“基本业务”“查询”“基本资料查询”“长白行有效期查询”,常见查询口径,特殊工号辨别方式,1、IVR000（客服接口）表示：10086自动台办理业务的工号。 2、www000（网站接口）表示：网上营业厅办理业务的工号。 3、dx0000（短信营业厅）表示：短信营业厅或者通过店员积分系统办理业务的工号。 4、WAP000（WAP掌上营业厅）表示：掌上营业厅办理业务的工号。 5、ywpl00（数据中心后台维护工号）表示：数据业务中心用于后台批量操作办理业务的工号。,谢谢,
