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1、广东省口腔医院广东省口腔医院 吴慕廉吴慕廉 内内 容容 一一优化服务的重要性优化服务的重要性 二二口腔科门诊形象要求口腔科门诊形象要求 三三口腔科门诊护士职业行为礼仪口腔科门诊护士职业行为礼仪 四四口腔科门诊护士素质要求口腔科门诊护士素质要求 病人无医，将陷于无望病人无医，将陷于无望 病人无护，将陷于无助病人无护，将陷于无助 王秀瑛王秀瑛 一一优化服务的重要性优化服务的重要性 什么是优质护理服务什么是优质护理服务 优质护理服务：优质护理服务： 就是以病人为中心，为患者提供良好的优质护理服务，就是以病人为中心，为患者提供良好的优质护理服务， 充分了解并满足患者的需求，和谐医患关系，保障医疗充分了
2、解并满足患者的需求，和谐医患关系，保障医疗 安全，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。安全，深化护理专业内涵，整体提升护理服务水平。 从消费者的角度出发，换位思考。从消费者的角度出发，换位思考。 建立良好的护患关系建立良好的护患关系 减少纠纷减少纠纷 提高医院和科室的口碑提高医院和科室的口碑 转变服务理念，提高服务意识转变服务理念，提高服务意识 加强护患沟通加强护患沟通 夯实基础护理，加强专业护理夯实基础护理，加强专业护理 不断更新知识，提高自己的业务水平不断更新知识，提高自己的业务水平 做好细节护理，提供感动服务做好细节护理，提供感动服务 细细 节节 决决 定定 成成 败败 你的着装你的
3、着装是否清洁、干净、得体是否清洁、干净、得体 你对患者的面部表情你对患者的面部表情是否热情、和蔼是否热情、和蔼 你的语言你的语言是否亲切是否亲切 你的行为你的行为是否体现关爱是否体现关爱 你的称呼你的称呼是否亲切、礼貌是否亲切、礼貌 二二口腔科门诊形象要求口腔科门诊形象要求 1 1、诊室环境：、诊室环境： 整洁、安全、整洁、安全、 有序、有序、 温馨、舒适温馨、舒适 二二口腔科门诊形象要求口腔科门诊形象要求 二二口腔科门诊形象要求口腔科门诊形象要求 2 2、护士专业形象、护士专业形象 注重第一印象注重第一印象 给自己做一张漂亮的名片给自己做一张漂亮的名片 基本要求：基本要求： 挺拔、自然、优雅
4、、美观挺拔、自然、优雅、美观 护士职业形象护士职业形象 娴熟的专业技术娴熟的专业技术使用规范的职使用规范的职 业用语业用语 即人的外表、服饰即人的外表、服饰 人的身体姿态，如人的身体姿态，如 坐、立、行、走坐、立、行、走 仪态、神色、仪态、神色、 表情和动作表情和动作 即人的面部表情即人的面部表情 护士专护士专 业形象业形象 体态体态 仪表仪表 言谈言谈 技能技能 举止举止仪态仪态 工作服工作服 大小合适，平抚大小合适，平抚 无皱褶无破损，衣领、无皱褶无破损，衣领、 袖口、裙摆不得外露。袖口、裙摆不得外露。 仪表仪表 个人形象从个人形象从“头头”开始开始 帽子帽子 帽子包住头发，碎发不得外露帽
5、子包住头发，碎发不得外露 头发头发 前不过眉，后不过肩，侧不前不过眉，后不过肩，侧不 掩耳，长发者戴网式头花。掩耳，长发者戴网式头花。 容貌容貌 不化或淡妆上岗不化或淡妆上岗, ,遵循美观、遵循美观、 自然原则自然原则 指甲指甲 不留长指甲，不涂有色指甲油不留长指甲，不涂有色指甲油 饰品饰品 耳钉可以，忌颜色多变耳钉可以，忌颜色多变 鞋子：鞋子： 保持鞋面干净，不露脚趾，不踩鞋跟。保持鞋面干净，不露脚趾，不踩鞋跟。 袜子袜子 以白色、肉色为主以白色、肉色为主 要求：要求：使用规范的职业用语使用规范的职业用语 使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言 选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容 运用有效的
6、沟通技巧运用有效的沟通技巧 使用礼貌准确的语言使用礼貌准确的语言 语言文明、得体语言文明、得体 尊重患者尊重患者 注意语言艺术注意语言艺术 语言准确、规范语言准确、规范 语言清晰、声调柔和语言清晰、声调柔和 语言准确、言简意赅语言准确、言简意赅 语法正确、合乎逻辑语法正确、合乎逻辑 注意语言的保密性原则注意语言的保密性原则 选择恰当的谈话内容选择恰当的谈话内容 护理专业性交谈护理专业性交谈 有明确的专业目的性有明确的专业目的性 互通信息交谈和治疗性交谈互通信息交谈和治疗性交谈 谈话内容各有侧重谈话内容各有侧重 运用有效的沟通技巧运用有效的沟通技巧 以真诚、尊重的态度与患者进行沟通以真诚、尊重的
7、态度与患者进行沟通 交谈过程中使用倾听的技巧交谈过程中使用倾听的技巧 在交谈中不断核实信息在交谈中不断核实信息 适时地使用沉默适时地使用沉默 有技巧地提问有技巧地提问 恰当地使用态势语恰当地使用态势语 一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句，如：一、禁止使用让人感觉不尊重的命令和无称谓的语句，如： 1 1、躺、躺( (坐坐) )那儿，嘴巴张大那儿，嘴巴张大! ! 2 2、嗨，、嗨，床床!( !(不称呼姓名不称呼姓名) ) 3 3、在这儿签个字，快点、在这儿签个字，快点! ! 二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句二、禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句 1 1、没
8、钱就别来看病、没钱就别来看病! ! （嫌贵就别来这里！）（嫌贵就别来这里！） 2 2、瞧着点儿，没长眼睛呀、瞧着点儿，没长眼睛呀! ! 3 3、这么大人，怎么什么都不懂、这么大人，怎么什么都不懂! ! 4 4、活该、活该! ! 三、禁止使用不耐烦、生硬的语句三、禁止使用不耐烦、生硬的语句 1 1、你这人怎么事儿这么多，讨厌、你这人怎么事儿这么多，讨厌! ! 2 2、怕疼，别来看病、怕疼，别来看病( (治病还能不疼治病还能不疼)!)! 3 3、看牙是这样的了，你还看不看、看牙是这样的了，你还看不看! ! 5 5、上面都写着呢，自己看去、上面都写着呢，自己看去! ! 四、禁止使用不负责任的推脱语句
9、四、禁止使用不负责任的推脱语句 1 1、不知道，去问医生、不知道，去问医生! !我很忙！我很忙！ 2 2、嫌这儿不好，到别处去、嫌这儿不好，到别处去! ! 3 3、谁和你说的、谁和你说的( (谁答应你的谁答应你的) )，找谁去，找谁去! ! 4 4、快下班了，明天再说、快下班了，明天再说! ! 接待患者有“迎”声接待患者有“迎”声 进行治疗有“呼”声进行治疗有“呼”声 操作失误有“歉”声操作失误有“歉”声 遇到患者有“询问”声遇到患者有“询问”声 接电话要有“问候”声接电话要有“问候”声 患者临走有“送”声患者临走有“送”声 七声服务七声服务 语言是护患沟通的重要工具语言是护患沟通的重要工具
10、即人的面部表情即人的面部表情 眼神眼神 笑容笑容 眼睛是心灵的窗户 是人类的灵魂 眼神眼神 宜宜 双眼注视对方双眼注视对方 目光坦诚不斜视目光坦诚不斜视 忌忌 斜视、瞟视、瞥视斜视、瞟视、瞥视 眼神涣散眼神涣散 眼到眼到 口到口到 意到意到 微笑微笑 笑容笑容 人的仪态、神色、表情和动作人的仪态、神色、表情和动作 端庄端庄 得体得体 文雅文雅 适度适度 人人的身体姿态，存在于你的举手投足之间，的身体姿态，存在于你的举手投足之间， 如坐、立、行、走如坐、立、行、走 基本要求：基本要求： 站有站相站有站相 落座有姿落座有姿 行走有态行走有态 站姿站姿 要领：要领： 挺胸、收腹、自然站立、挺胸、收腹
11、、自然站立、 平视、微笑、双手自然下平视、微笑、双手自然下 垂垂 或体前交叉或体前交叉 ，右手放在左，右手放在左 手上。手上。 医务人员常用的站立姿态医务人员常用的站立姿态 “v”“v” 侧侧 位位 “丁”“丁” 字字 步步 站站 立立 正正 位位 “丁”“丁” 字字 步步 站站 立立 字字 步步 站站 立立 禁忌的站姿禁忌的站姿 驼背耸肩驼背耸肩 凹胸凸腹凹胸凸腹 撅臀屈膝撅臀屈膝 东倒西歪东倒西歪 两腿交叉两腿交叉 双手搁在口袋里，双手搁在口袋里， 双手抱肘或手插兜内双手抱肘或手插兜内 倚在桌子、墙或电梯旁倚在桌子、墙或电梯旁 坐姿坐姿 护士正坐位点式丁字步护士正坐位点式丁字步护士侧坐位平
12、行步护士侧坐位平行步 护士侧坐位丁字步护士侧坐位丁字步 走姿走姿 昂首挺胸，全身伸直昂首挺胸，全身伸直 起步前倾，重心在前起步前倾，重心在前 脚尖前伸，步幅适中脚尖前伸，步幅适中 直线行进，自始至终直线行进，自始至终 双肩平稳，两臂摆动双肩平稳，两臂摆动 全身协调，匀速行进全身协调，匀速行进 禁忌走姿禁忌走姿 瞻前顾后瞻前顾后 声响过大声响过大 八字步态八字步态 体不正直体不正直 蹲姿：要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服要求侧身顿下，先后移右脚半步，左手整理衣服 缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。缓缓下蹲，挺胸收腹，调整中心，收回右脚。 娴熟的专业技术娴熟的专业技术 三三 口腔科
13、门诊护士职业行为礼仪口腔科门诊护士职业行为礼仪 导诊的重要性导诊的重要性 口腔科门诊护士职业行为礼仪口腔科门诊护士职业行为礼仪 导诊的礼仪导诊的礼仪 单元管理要求单元管理要求 接诊的礼仪接诊的礼仪 治疗前的礼仪治疗前的礼仪 助疗的礼仪助疗的礼仪 接诊礼仪接诊礼仪导诊的细节导诊的细节 治疗中的礼仪治疗中的礼仪 治疗后的礼仪治疗后的礼仪 导诊的重要性导诊的重要性 协调医患关系，实施健康教育协调医患关系，实施健康教育 引导患者就诊，合理安排患者引导患者就诊，合理安排患者 做好患者的心理疏导做好患者的心理疏导 导诊：导诊： 迎接病人，询问病情迎接病人，询问病情 指导填个人信息、分诊指导填个人信息、分诊
14、 通知医生和助手，带病人进诊室通知医生和助手，带病人进诊室 介绍医生和助手，请病人躺上牙椅介绍医生和助手，请病人躺上牙椅 导诊的细节 双手与患者交接物品双手与患者交接物品 学会微笑、会说话、会问好、会倾听学会微笑、会说话、会问好、会倾听 合理安排患者，告知排队序号。合理安排患者，告知排队序号。 认真回答患者的问题认真回答患者的问题 维持就诊秩序维持就诊秩序 帮助年老体弱者帮助年老体弱者 护理单元管理要求护理单元管理要求 工作有条不紊工作有条不紊 环境安静整洁环境安静整洁 设备先进完善设备先进完善 材料种类齐全材料种类齐全 消毒隔离到位消毒隔离到位 接诊的礼仪接诊的礼仪 接诊接诊 精神饱满、热情
15、、主动向病人介绍自己及主诊医生，精神饱满、热情、主动向病人介绍自己及主诊医生， 协助病人放好私人物品。协助病人放好私人物品。 治疗前的礼仪治疗前的礼仪 注意病人的整洁注意病人的整洁 包括系好围裙、请病人漱口、递纸巾包括系好围裙、请病人漱口、递纸巾 做好防污染与防交叉感染措施。做好防污染与防交叉感染措施。 治疗中的礼仪治疗中的礼仪 集中精神，主动配合治疗，不谈论与治疗无关的事情，集中精神，主动配合治疗，不谈论与治疗无关的事情， 不使用通讯设备。不使用通讯设备。 树立爱伤观念，注意保护隐私树立爱伤观念，注意保护隐私 治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明情况，并注治疗中如果暂时离开椅位需要向患者说明
16、情况，并注 意意 关掉或旋转椅位的照明灯，避免直射患者面部。关掉或旋转椅位的照明灯，避免直射患者面部。 治疗必须严格按照各项治疗的操作治疗必须严格按照各项治疗的操作 标准和程序进行标准和程序进行 治疗后的礼仪治疗后的礼仪 治疗结束后告知病人，请坐稳，牙椅复位，请漱口，治疗结束后告知病人，请坐稳，牙椅复位，请漱口， 双手及时递纸巾，协助整理面容，术后健康指导。双手及时递纸巾，协助整理面容，术后健康指导。 健康教育健康教育 全面了解病人情况全面了解病人情况 有针对性地对病人做好健康教育工作有针对性地对病人做好健康教育工作 预约预约 登记患者信息要详细、正确。登记患者信息要详细、正确。 尽量照顾患者要求，填写患者复诊预约单尽量照顾患者要求，填写患者复诊预约单 在电脑上输入患者复诊信息及备注在电脑上输入患者复诊信息及备注 如有改约应电话联系如有改约应
