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1、来客数下降初步分析报告,2007年4月,目 录,一、来客数变化的现状 二、调查分析过程 三、分析结论 四、结语 五、附录,一、来客数变化的现状,目前，整个公司来客数的变化有以下几个特点： 一、总体来客数增加缓慢，虽然新店不断开业， 但来客数总量增加不快。 二、所有老店，即07年以前开业的门店，其来客 数总量在下降。 三、大部分门店自2004年以来，来客数在大幅 下降，少数门店有上升趋势。,来客数与上期比较,来客数与去年同期比较,与去年同期比较，06年1季度以前的门店来客数在逐步下降；与06年4季度比较，07年以前成立的门店的来客数都在下降。,2004年以来，多家门店的来客数持续下降,在36个月
2、（200401-200612）的期间 来客数下降幅度最大的前五家门店,在36个月（200401-200612）的期间 来客数下降幅度最大的第六至第十家门店,少数的几家门店在上升,二、调查分析过程,第一次电子邮件调查 共发放电子邮件问卷111份，发放对象主要是各子公司的总经理，营运总监，采购经理以及基层店长 ；共收回有效问卷49份，其中店长回复41份，省级管理人员回复8份。 第二次电子邮件调查 发放对象是13家来客数波动幅度最大的门店，收回6份。 典型门店调查 主要在湖南店1、店2和店3调研，调 取了历史数据，包括缺货登记记录、顾客投诉记录、顾客留言簿、市调报告、社区活动报告和促销人员变动情况表
3、。 顾客问卷调查 在湖南店1、店2和店3对顾客进行了问卷调查,共发放问卷151份。,三、分析结论,四次调查分析结果汇总,导致来客数下降的主要因素有： 外部原因： 竞争对手和本公司在核心商圈内及 附近开新店导致的客源分流； 没有开通医保。 内部原因： 缺货； 价格高； 服务差和过度推销； 相关推广活动不够。 导致来客数下降的其他因素有： 外部原因：天气和季节。 内部原因： 收银慢； 员工积极性低； 购物环境不好； 商品结构； 药品质量； 厂商支持力度； 人才流失； 会员顾客制度； 门店管理松散； 配套服务和社区宣传。,来客数 下降,外部原因,缺货,对新药、广告品种引进不及时,厂家不供商业,采购对
4、顾客的需求反应不灵,没开通医保,价格问题,门店对员工管理松散,模仿厂家，推行提成工资,对员工没进行专业培训,相关推广活动不够,厂家的支持力度降低,自身品牌和商品宣传不够,社区活动,过度推销和服务差,同城价格混乱,自营品种毛利率高,进价高,来客数下降的主要原因鱼骨图,竞争对手分化商圈,天气和季节,来客数下降幅度最大的部分门店的自我原因分析,来客数下降幅度最大的一些门店将来客数下降的原因归结为以竞争对手开新店、缺货和价格没有优势为主,以专业服务水平不高、厂商支持力度降低和硬件差距为辅的六个因素.,来客数下降幅度最大的门店的自我原因分析汇总,注: 表中数据为门店对各因素的影响程度的估计值,来客数上升
5、幅度最大的部分门店的自我原因分析,来客数上升幅度最大的一些门店将来客数上升的原因归结为以价格优势、有效的促销活动、高质量的专业服务和良好的商品结构为主,以会员顾客制度、配套服务、社区宣传和门店管理为辅的八个因素。,注: 表中数据为门店对各因素的影响程度的估计值,来客数上升幅度最大的门店的自我原因分析汇总,门店的自我原因对比分析,门店的自我原因分析说明：价格优势、品种齐全、良好的商品结构、有竞争力的促销活动是影响来客数的重要因素；而专业服务、顾客管理、门店硬件设施、厂家支持和社区宣传是影响来客数的其它因素。,顾客对连锁药房各方面的关注程度,顾客对各方面的关注程度排序,注: 表中数据为顾客对各方面
6、的重要程度的打分,满分为1分.,顾客问卷调查结果显示: 顾客在选择药房时主要考虑价格、质量、是否开通医保、便利性、品种是否齐全和药房的品牌;另外顾客也会适当考虑药房员工的专业服务水平和购物环境是否舒适.,顾客在我们门店的实际遭遇,顾客如果光临100次在三个门店可能发生下列情况的次数,此次随机顾客抽样调查，在店1发放了问卷50份，回收50份，有效问卷36份；在店2发放问卷30份，回收30份，有效问卷26份； 在店3发放问卷71份，回收71份，有效问卷59份.,注: 除上述情况外,收银慢和专业服务差也有,但频次不高,买到有质量问题的药品的情况几乎没有.,顾客调查对比分析,顾客调查的结果说明：顾客重
7、点考虑的一些因素得不到满足是导致来客数下降的主要原因。这些因素有价格高、货不齐全。（由于这次调查主要在湖南三个门店进行，在其它地方没有开通医保，也应该是重要原因）。 在顾客考虑的重点因素里，我们目前满足得比较好的两点是质量和品牌。,顾客需求和我们供给的对比分析,有关因素和来客数的相关分析,在湖南三店的分析结果表明： 缺货、过度推销和服务差对来客数的影响最大，缺货和 来客数为负相关，平均相关系数为-0.382；服务投诉和来客 数为负相关，平均相关系数为-0.19。这说明缺货和服务差 对来客数的下降有显著影响。,调研数据的相关分析结果,注：表中数据是门店历史数据与来客数的相关系数,四、结语,在导致
8、我们来客数下降的主要原因除了竞争对手在我们门店的核心商圈内或附近开新店和没有开通医保两个外部原因外，还有四个我们应该高度重视的四个内部原因： 1、缺货：新品种、广告品种、医院品种引进慢； 配送没保障。 2、价格偏高：进价高和过分追求毛利率； 缺乏清晰的价格管理策略与政策。 3、过度推销和服务差：推销过度和服务差都是服务不恰当 的表现，是两个极端。 4、相关推广活动不够：主要表现是自身品牌宣传和产品宣 传不够。,五、附录,第一次电子邮件调查的情况 第二次电子邮件调查的情况 典型门店调查的情况 顾客问卷调查的情况,第一次电子邮件调查情况 此次调查的目的是对来客数下降的原因作定性分析，找出影响因素。
9、 结果表明： 缺货、竞争对手在200米内开新店、医疗保险和相关推广推广活动不够，是我公司管理层主观上认识到的主要导致来客数下降的因素； 价格偏高、推销过度和服务差问题两者次之； 药品和专业服务质量、收银系统故障、门店管理松散、人才流失、购物环境不好、员工积极性低和卖错药再次。,第一次电子邮件问卷共三部分 第一部分列出了9个可能是导致来客数下降的因素，要求填答者从中选出5个较重要的，并按重要性等级排序，统计结果见表1：,表1 各因素按重要性等级的得票数统计情况 （N=49）,问卷第一部分统计结果表明： 缺货、竞争对手在200米内开新店和医疗保险是公认的三个导致来客数下降的主要因素； 推销过度和服
10、务差和价格高是两个次要因素； 其他因素还有门店管理松散、员工积极性低和卖错药。,第二部分是第一部分的补充问题 问卷第二部分要求填答者补充第一部分所列的九个因素以外的其它因素，共有两问，一是补充更为重要的因素，二是补充有影响的其它一般因素。 统计结果表明： 配齐率低、相关推广活动不够、价格是三个最受关注的因素； 药品和专业服务的质量、竞争对手、天气和季节、人才流失、收银系统故障和购物环境差是补充的其他因素。 详细数据统计情况见表2：,表2问卷第二部分补充的各种因素的统计情况（N=49）,第二次电子邮件调查 我们通过对2004年1月到2006年12月共36个月的门店来客数数据的分析，发现了13家来
11、客数波动最大的门店，其中浙江国都、湖南店1、天津河东等10家店是呈下降趋势且波动幅度最大的前10名，天津塘沽、浙江宁波、浙江义乌三家店是呈上升趋势且波动幅度最大的前3名。 我们向这13家门店发放了第二次电子邮件问卷，请他们自行分析来客数波动原因，并指出其影响程度，是定性和定量分析相结合。 统计结果表明： 竞争对手开新店、价格和缺货是影响程度最大的前三个主要因素； 专业服务水平低、购物环境不好和促销不力是三个次要因素； 其他因素还有商品结构、厂商支持力度、会员顾客制度、配套服务和社区宣传。 详细结果见表3,表3：第二次电子邮件邮件问卷各因素的影响程度的平均得分（N=6）,重点门店调研数据分析 在
12、长沙三店，我们调取了7个资料，它们是缺货登记记录、顾客投诉记录、顾客留言簿、市调报告、社区活动报告和促销人员变动情况表。由于各门店历史数据保管情况不一，我们分别就收集到的数据进行了统计，并将相关数据同来客数的变化进行了相关分析。 分析结果表明： 缺货、过度推销和服务差对来客数的影响最大，缺货和来客数为负相关，平均相关系数为-0.382；服务投诉和来客数为负相关，平均相关系数为-0.19。,在三个重点门店进行的顾客调查结果 根据第一次电子邮件调查的结果，除竞争对手开新店和医疗保险两个外部原因之外，我们针对其他内部因素对顾客进行了实地调查。 调查结果表明： 顾客在门店最有可能碰到的情况依次是缺货、推广活动、价格高、过度推销和服务差。 店1开展活动的有效性为0.74，店2为0.71，我们的推广活动的有效性平均值是0.725。 店1的顾客平均的光顾频率是1.287次/月，店2的顾客平均的光顾频率是0.953次/月；店3的顾客平均光顾频率是1.375次/月,
