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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）旅游服务管理在线作业-1 4、C 一、单选题共15题，30分1、饭店给过生日的住店客人送上生日蛋糕是服务质量维度中（）的体现A可靠性B有形性C响应性D移情性正确答案是：D2、“第一次就做对”是服务质量（）的具体体现A保证性B可靠性C响应性D移情性正确答案是：B3、饭店服务产品是一组合概念，其核心层次是（）A前台服务B住宿服务C预订服务D餐饮服务正确答案是：B4、对于某个旅游企业来说，那些经常重复购买但同时对企业抱有消极态度的顾 客是（）的顾客A真正忠诚B潜在忠诚C虚假忠诚D不忠诚正确答案是：C5、下列（）不是服务产品所具有的特征A是一系列
2、活动B是有形的实体C过程性D所有权不可转移正确答案是：B6、在以下各种维系顾客关系的手段中，建立在（）基础上的关系最不稳定A频繁促销计划B俱乐部成员计划C顾客与员工建立起良好的人际 关系D提供竞争对手难以模仿的服务正确答案是：A7、旅游服务组织在设立服务标准时，应主要考虑（）A成本高低B竞争对手的标准C组织的服务能力D顾客的期望和要求正确答案是：D8、对于经营短途航线的低成本航空公司来说,在飞行途中提供的餐饮服务是其 整体产品的（）部分A核心产品B便利性产品C强化性产品D必须性产品正确答案是：C9、一般来说，旅游服务供给具有（）的特点A固定成本较低B变动成本较高C波动性较大D相对稳定正确答案是
3、：D10、旅游服务购买过程通常开始于（）这一环节A信息搜集B认识需要C选择供应商D预订服务正确答案是：B11、饭店服务质量高低的最终评判者是（）A顾客B饭店一线员工C饭店管理人员D行业协会正确答案是：A12、饭店企业进行内部营销的对象是（）A企业员工B企业的顾客C企业的常客D正在饭店消费的顾客正确答案是：A13、旅游服务区别于一般服务产品的重要特征是其（）A无形性B异质性C综合性D生产消费不可分离性正确答案是：C14、旅游服务企业的外部营销功能通常由（）来担负A营销部门B人力资源管理部门C一线部门D管理高层正确答案是：A15、旅游服务企业的互动营销功能通常由（）来担负A营销部门B人力资源管理部
4、门C一线部门D管理高层正确答案是：C二、多选题共15题，30分1、为了购买和消费旅游服务，消费者除了要支付旅游服务产品的价格外，通常 还需要付出（）A感官成本B到达服务场所的费用C时间成本D体力成本正确答案是：ABCD2、具备下列（）特征的旅游企业比较适合采取收益管理A市场可以细分B生产能力比较固定C固定成本较高而变动成本较低D需求波动性较小正确答案是：ABC3、以下（）是非人员沟通方式A广告B口碑宣传C顾客服务D公共宣传正确答案是：AD4、与传统的交易营销观念相比，关系营销观念关注（）A保持顾客B顾客服务C短期交易额D与顾客合作创造价值正确答案是：ABD5、下面（）属于高度接触的服务A住宿服
5、务B餐饮服务C旅游购物服务D网上旅游信息服务正确答案是：AB6、对于旅游企业而言，进行员工授权的成本包括（）A劳动力成本提高B培训成本增加C服务缺乏一致性D员工可能作出错误的决定正确答案是：ABCD7、对于旅游企业而言，对员工授权主要有（）几方面的收益A便于进行员工选择B能够增加员工满意度C能对顾客需求做出快速回应D有助于形成积极的口碑正确答案是：BCD8、在顾客与旅游企业的接触中，影响顾客满意度的因素包括（）A旅游企业一线员工B顾客自身C其他顾客D旅游服务场所正确答案是：ABCD9、旅游企业的一线员工同时担当着以下（）角色A旅游服务的生产者B旅游服务产品的组成部分C兼职营销人员D旅游企业的中
6、间商正确答案是：ABC10、影响顾客形成旅游服务期望的主要因素有（）A顾客以往的经历B旅游企业的市场沟通C市场上的口头传播D顾客需要正确答案是：ABCD11、与传统的4Ps营销组合相比，旅游服务营销组合中增加了（）几个要素A销售渠道B过程C人员D有形环境正确答案是：BCD12、对于旅游服务企业而言，服务失误往往是难于避免的。这主要是因为（）A服务是人的行为B没有制定服务标准C旅游服务的生产与消费同步发生D企业不可控因素的影响正确答案是：ACD13、以下（）是形成并加大了旅游服务供需间矛盾的主要因素A旅游供给的稳定性B旅游需求的波动性C旅游服务的不可储存性D旅游服务的异质性正确答案是：ABC14
7、、顾客感知服务质量主要受以下（）因素的影响A服务产品的技术质量B服务产品的功能质量C企业的形象D顾客的期望正确答案是：ABCD15、旅游服务产品具有（）的特点A异质性B综合性C有形性D不可储存性正确答案是：ABD三、判断题共20题，40分1、根据服务质量差距模型，前四个差距中任何一个差距的存在都可能形成差距五A错误B正确正确答案是：B2、对于某特定顾客来说，在场的其他顾客都会对其服务经历产生消极影响A错误B正确正确答案是：A3、对某旅游企业而言，经常重复购买的顾客就是其忠诚的顾客A错误B正确正确答案是：A4、由于降低顾客对服务的期望水平有助于提高顾客对服务质量的感知，所以服务企业应该尽可能压低
8、承诺的服务水平以降低顾客期望A错误B正确正确答案是：A5、关系营销关注的焦点是企业能够在短期内获利A错误B正确正确答案是：A6、旅游企业的常客计划有助于为企业造就真正忠诚的顾客A错误B正确正确答案是：A7、如何降低成本是服务组织进行服务补救时需考虑的最重要的因素A错误B正确正确答案是：A8、饭店的服务质量是顾客感知的质量A错误B正确正确答案是：B9、对于大多数服务企业而言，最大服务供应能力往往大于最佳服务供应能力A错误B正确正确答案是：B10、组织形象会影响顾客对服务质量的感知A错误B正确正确答案是：B11、充实顾客的等候时间可以有效地缩短顾客的实际等候时间A错误B正确正确答案是：A12、员工
9、理解顾客的需要，给顾客以个性化关注是服务质量维度中可靠性的体现A错误B正确正确答案是：A13、在旅游服务企业中，营销部门担负着所有的营销功能A错误B正确正确答案是：A14、服务流程图和服务蓝图都是从服务组织角度来描绘服务过程A错误B正确正确答案是：A15、顾客对旅游服务生产过程的介入加大了旅游服务质量管理的难度A错误B正确正确答案是：B16、航空公司这样的高固定成本、低变动成本的服务企业适宜采用收益管理A错误B正确正确答案是：B17、如果顾客实际经历的服务水平恰好落在了其期望水平的“容忍区间”范围内，则顾客会产生较低的服务质量认知A错误B正确正确答案是：A18、在一定时间内，服务组织的员工服务的顾客人数越多，服务生产率也越高A错误B正确正确答案是：A19、SERVQUAL问卷由两部分构成，第一部分用来测量顾客的期望，第二部分用来测量顾客的实际体验A错误B正确正确答案是：B20、在任何情况下，服务企业通过服务补救都可以重新获得因服务失误而失去的顾客好感A错误B正确正确答案是：A
