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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）服务管理在线作业-1 4、C 一、单选题共10题，20分1、按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示正确答案是：A2、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：B3、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：A4、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：C5、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总值中所占的比重大于()A30%B40
2、%C50%D60%正确答案是：C6、服务业主要对应的产业是()A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业正确答案是：C7、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：D8、服务承诺又叫()A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同正确答案是：C9、服务质量差距模型的核心差距是()A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距正确答案是：C10、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性正确答案是：A二、多选题共20题，40分1、典型的服务产品生命周期一般包括()A介绍期B成长期C成熟期D改进期正确答案是：AB
3、C2、在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A口碑B个人需要C过去的经验D个人价值观正确答案是：ABC3、服务营销新增加的3个P是指()A有形展示B人员C计划D过程正确答案是：ABD4、在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A服务企业的员工B服务企业的管理者C政府监管人员D顾客正确答案是：AD5、根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技术导向方法正确答案是：ABC6、服务质量维度包括()A可靠性B响应性C移情性D整洁性正确答案是：ABC7、服务在社会经济中的作用可以体现为能够促进(
4、)等三种流的合理流动A物流B信息流C资金流D人员流动正确答案是：ABC8、内部营销包括了两种类型的管理过程()A态度管理B技能管理C沟通管理D信息管理正确答案是：AC9、服务补救可能产生的四种结果包括()A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿正确答案是：ABC10、在服务业，员工可能具有双重身份，分别是()A内部顾客B外部顾客C服务供应者D兼职员工正确答案是：AC11、实现成本领先战略的三个条件包括()A服务产品品质相同B企业资金实力雄厚C服务功能相同D市场存在竞争正确答案是：ABC12、服务蓝图要考虑的几个大的部分是指()A顾客行为B前台员工行为C后台员工行为D管理人员行为正确答案是：
5、ABC13、在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A物质环境B企业形象C价格D信息沟通正确答案是：ACD14、所谓传统营销的4个P是指()A产品B人员C促销D过程正确答案是：AC15、服务需求管理是指控制需求的()能力A数量B质量C时间D变更正确答案是：ABC16、根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A前工业社会B工业社会C信息社会D后工业社会正确答案是：ABD17、顾客感知服务质量主要包括两种类型的质量，它们是()A技术质量B功能质量C产品质量D营销质量正确答案是：AB18、服务包的主要内容包括()A支持性设施B辅助物品C显服务D核心服务正确答案是
6、：ABC19、对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A价格B付出的总成本C形象地位D得到的总收益正确答案是：BD20、员工跳槽的真正成本是()的损失和()的降低A生产率B顾客满意度C培训D出勤正确答案是：AB三、判断题共20题，40分1、服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触A错误B正确正确答案是：A2、企业的内部营销作为一种管理策略，其核心是培养有成本意识和营利意识的员工A错误B正确正确答案是：A3、在考虑服务生产力时，应综合考虑服务的数量和质量A错误B正确正确答案是：B4、在服务质量中，技术质量指的是企业应用技术为顾客服务的质量A错误B正确正确答案是：A5、服务质量只是
7、构成顾客满意的一部分A错误B正确正确答案是：B6、在服务质量诸多维度中，可靠性指的是服务企业应按承诺行事A错误B正确正确答案是：B7、在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A错误B正确正确答案是：B8、寻找低端目标客户可以作为实现成本领先战略的一种方法A错误B正确正确答案是：B9、根据美国学者福克斯的研究，在工资收入差异上，服务业的收入小于工业A错误B正确正确答案是：B10、走标准化之路可以大大降低服务成本A错误B正确正确答案是：B11、对众多服务而言，服务失误都是不可避免的A错误B正确正确答案是：B12、差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务A错误B正确正确答案是：A
8、13、根据若干实证研究，由企业的管理人员来完成补救才是合适的A错误B正确正确答案是：A14、在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A错误B正确正确答案是：A15、在服务营销中，一切可传达服务特色和优点的有形组成部分都可视为是有形展示A错误B正确正确答案是：B16、服务业是一个进入障碍较高的行业A错误B正确正确答案是：A17、当消费者购买较为昂贵的商品时，他们更乐意在众多竞争者比较集中的地方进行搜寻A错误B正确正确答案是：B18、服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A错误B正确正确答案是：B19、关键时刻对服务企业获取高质量的声誉至关重要A错误B正确正确答案是：B20、在设计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A错误B正确正确答案是：A
