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1、南开19春学期（1709、1803、1809、1903）服务管理在线作业-2 4、C 一、单选题共10题，20分1、按照定义，服务接触是由一系列()构成的A关键时刻B广告C促销D现场演示正确答案是：A2、服务承诺又叫()A服务标准B安全保护C服务保证D服务合同正确答案是：C3、滑雪板对于滑雪场运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：B4、服务业主要对应的产业是()A第一产业B第二产业C第三产业D商务服务业正确答案是：C5、服务质量差距模型的核心差距是()A沟通差距B营销差距C顾客差距D标准差距正确答案是：C6、服务经济是指服务部门创造的价值在国民生产总
2、值中所占的比重大于()A30%B40%C50%D60%正确答案是：C7、牙疼消失了，这对于医疗服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：C8、高尔夫球场对于高尔夫运动服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：A9、在大多数服务论述中，服务的()性被列为服务的最重要的特性A无形性B波动性C互动性D差异性正确答案是：A10、保密性对于一般服务来说，属于服务包中的()A支持性设施B辅助物品C显服务D隐服务正确答案是：D二、多选题共20题，40分1、快速撇脂战略一般采用()和()手段A高价格B高促销C多市场D多产品正确答案是：AB
3、2、根据贝尔的三阶段论，人类所经历的三种社会形态包括()A前工业社会B工业社会C信息社会D后工业社会正确答案是：ABD3、在服务营销新增加的3个P中，人的要素包括两方面的内容，它们是()A服务企业的员工B服务企业的管理者C政府监管人员D顾客正确答案是：AD4、3种被时间反复检验可成功用于服务竞争的一般策略包括()A成本领先战略B差异化战略C集中化战略D高质量战略正确答案是：ABC5、服务的()等因素的组合构成了限制企业服务能力的主要因素A时间B劳动力C设备情况D设施情况正确答案是：ABCD6、服务的主要特性包括()A无形性B顾客参与性C可以存储性D异质性正确答案是：ABD7、服务包的主要内容包
4、括()A支持性设施B辅助物品C显服务D核心服务正确答案是：ABC8、服务企业的员工培训主要从以下三个方面展开()A技术培训B交际能力培训C了解顾客需求D形体动作正确答案是：ABC9、服务蓝图中出现的三条界限是()A外部互动线B可视线C内部互动线D警戒线正确答案是：ABC10、在服务的顾客感知质量模型中，顾客的服务期望会受到()的影响A口碑B个人需要C过去的经验D个人价值观正确答案是：ABC11、服务接触中的三元组合是指()A服务组织B与顾客接触的员工C顾客D管理层正确答案是：ABC12、根据服务服务包的定位和服务过程方式，服务系统设计方法主要包括()A生产线方法B顾客参与方法C信息授权方法D技
5、术导向方法正确答案是：ABC13、影响顾客满意的因素除了服务质量外，还可能包括()A价格B环境因素C过个人因素D涉及到的产品质量正确答案是：ABCD14、服务补救可能产生的四种结果包括()A顾客满意B重购意图C顾客感知质量D失误补偿正确答案是：ABC15、从需求的相关性来看，企业需求有两个基本来源，它们是()和()A独立需求B非独立需求C核心需求D辅助需求正确答案是：AB16、在服务营销新增加的3个P中，有形展示主要表现为三种类型，它们是()A物质环境B企业形象C价格D信息沟通正确答案是：ACD17、以下哪些方面可以作为企业提高服务质量的人力资源策略()A正确的招聘B人员培训C提供所需的支持系
6、统D授权正确答案是：ABCD18、创新服务的两种类型是()A激进式创新B渐进式创新C重大创新D服务改善正确答案是：AB19、对于顾客来说，服务价值可以通过比较()和()来衡量A价格B付出的总成本C形象地位D得到的总收益正确答案是：BD20、服务设施设计主要要考虑的因素包括()A成本B服务组织的使命C灵活性D艺术性正确答案是：BCD三、判断题共20题，40分1、相比于农业和工业，服务业是一个相对的概念A错误B正确正确答案是：B2、集中化战略实际上是成本领先战略和差异化战略在某一个市场区域中的具体体现A错误B正确正确答案是：B3、当无法预料顾客的到达时间和服务时间时，就很容易出现排队现象A错误B正
7、确正确答案是：B4、内部质量主要描述了员工的工作环境A错误B正确正确答案是：B5、在服务质量诸多维度中，响应性指的是服务企业为顾客提供所需服务的柔性和能力A错误B正确正确答案是：B6、差异化战略的核心是企业创造出一种自认为不同于其他企业的服务A错误B正确正确答案是：A7、服务产业化的实质是将服务生产制造化A错误B正确正确答案是：B8、在服务质量中，技术质量也可以理解为结果质量A错误B正确正确答案是：B9、SERVQUAL是用来衡量顾客感知服务质量的一种工具A错误B正确正确答案是：B10、在决定顾客满意度和忠诚度方面，服务任何阶段的接触都可能成为潜在的决定因素A错误B正确正确答案是：A11、在设
8、计服务传递系统时，要重点考虑企业向顾客的销售机会A错误B正确正确答案是：A12、服务接触指的是任何发生在人和人之间的面对面接触A错误B正确正确答案是：A13、走标准化之路可以大大降低服务成本A错误B正确正确答案是：B14、在服务业，服务质量是指顾客感知的质量A错误B正确正确答案是：B15、满意的员工一定会产生满意的顾客A错误B正确正确答案是：A16、在服务质量中，功能质量也可以理解为过程质量A错误B正确正确答案是：B17、在设计服务矩阵时，一个重要的考虑因素是顾客与服务的接触程度A错误B正确正确答案是：B18、以传统的投入产出比来衡量服务生产力是完全可行的A错误B正确正确答案是：A19、服务的功能质量是指顾客是怎么接受服务的A错误B正确正确答案是：B20、授权给员工可能会导致服务的不公平A错误B正确正确答案是：B
